Внедрение CRM-системы: управление обращениями от клиентов в сети типографий
Цифровая типография МДМпринт- это сеть типографий, оказывающих полиграфические услуги. В своей структуре сеть типографий имеет 5 различных компаний. Численность сотрудников составляет более 30 человек. Согласно данным по СБИС, оборот компании составляет 275,8 млн рублей.
В процессе развития и расширения бизнеса компания «МДМпринт» столкнулась с рядом вызовов, связанных с необходимостью улучшения обработки обращений клиентов, повышения качества обслуживания и освобождения менеджеров от рутинных задач. Рост клиентской базы и увеличение объема запросов требовали более эффективных и организованных процессов, чтобы сохранить высокий уровень сервиса и обеспечить своевременную реакцию на запросы. Для решения этих задач руководство компании «МДМпринт» обратилось к веб-интегратору RDN Group.
У компании уже была внедрена платформа Битрикс24, однако, требовались доработки для адаптации системы под конкретные нужды бизнеса. RDN Group взяла на себя задачу по доработке платформы, с акцентом на настройку CRM-системы, которая позволила бы систематизировать обращения клиентов и улучшить процесс их обработки. Также требовалось провести интеграцию телефонии с Битрикс24, чтобы централизовать все каналы связи, включая звонки, email и мессенджеры, в единую систему.
Специалисты RDN Group провели исследование потребностей клиента и совместно с заказчиком было принято решение выполнить перенос данных с облачного решения Битрикс24 в коробочное решение. Так как облачного функционала было недостаточно для реализации запросов компании. Перенос потребовал внимания к различиям в архитектуре облачной и коробочной версий портала, он был осуществлен с помощью создания бэкапа облачного портала и развертывания коробочного решения на сервере клиента, а также с последующим ручным восстановлением части функционала.
После успешного переноса данных была приобретена подписка “Битрикс24. Маркет Плюс”. Это требовалось для того, чтобы настроить обработку обращений в открытые линии через Zabotix.
У компании появилась возможность прикреплять новые обращения от клиента в текущую сделку, были выполнены настройки, позволяющие компании интегрировать систему обработки обращений, настройки воронок сделок, управление правами доступа, а также интеграции с различными входящими источниками.
Особенностью проекта является то, что заказчик имеет в своей структуре 5 различных компаний, которые работают на одном портале Битрикс24, так как занимаются одним видом деятельности. Поэтому для каждой компании была настроена своя воронка, и внутри каждой воронки распределены ролевые модели сотрудников.
Когда клиент обращается в открытые линии, то в рамках необходимой компании формируется сделка и создается диалоговое окно. Для некоторых источников было настроено создание разных сделок при обращении в разные компании.
Пользователи платформы
Платформой Битрикс24 пользуются менеджеры продаж, руководители отдела продаж, старшие менеджеры, руководители компании, помощник руководителя, бухгалтер и HR.
Настроенная воронка сделок, позволяет отслеживать на какой стадии находится каждая заявка от клиента. Дает возможность перейти по ней и посмотреть историю сделки и актуальную информацию по ней.
Интеграции
Кроме того, благодаря интеграции с различными источниками контактов, "Цифровая типография МДМпринт" теперь может эффективно отслеживать откуда пришел клиент и оценивать эффективность работы менеджеров с ними. Информация о звонках от клиентов автоматически отображается на канбан-доске или в виде списка, что позволяет вести историю взаимодействия с клиентами, а также анализировать их потребности и предпочтения.
В процессе активного развития и расширения бизнеса компания «МДМпринт» столкнулась с рядом вызовов, связанных с необходимостью улучшения обработки обращений клиентов, повышения качества обслуживания и освобождения менеджеров от рутинных задач. Рост клиентской базы и увеличение объема запросов требовали более эффективных и организованных процессов, чтобы сохранить высокий уровень сервиса и обеспечить своевременную реакцию на запросы.Благодаря успешному внедрению CRM-системы и настройки обработки обращений, компания «МДМпринт» удалось повысить эффективность работы сотрудников и оптимизировала внутреннюю организацию процессов по обработке обращений на 30%. Теперь сотрудники компании могут эффективно управлять потоком клиентов и оперативно реагировать на их запросы.
Настроенная цифровая платформа позволяет в реальном времени отслеживать статус сделок, контролировать обращения клиентов и грамотно распределять лиды между менеджерами, избавив их от рутинных задач. Это не только ускорило обработку входящих заявок, но и существенно повысило удовлетворенность клиентов, что в перспективе может положительно сказаться на прибыли компании. Кроме того, благодаря внедрению CRM, компания получила возможность анализировать и оптимизировать свои процессы, что помогает принимать более обоснованные бизнес-решения и улучшать клиентский сервис на всех этапах взаимодействия.
Компания ООО “МДМ Принт” выражает благодарность команде RDN Group за проделанную работу по настройке CRM-системы, внедрению телефонии. Это было необходимо выполнить, чтобы систематизировать обращения в компанию, улучшить качество обслуживания и упростить работу менеджеров.
В ходе анализа потребностей было принято решение выполнить перенос с облачного решения Битрикс24 в коробочное решение, настроены обращения в открытые линии, оптимизированы воронки по сделкам, выполнены интеграции с входящими источниками.
Благодаря профессионализму компании RDN Group удалось настроить CRM-систему, чтобы сотрудники могли продуктивно работать с обращениями клиентов в рамках единого окна.
В результате мы получили качественные и в срок выполненные работы. Благодарим компанию RDN Group за высокую компетенцию и продуктивную работу. - Александр Александрович Марков, генеральный директор МДМпринт
