Внедрили Битрикс24 в крупный банк

Наш клиент — крупный банк, который предлагает широкий спектр высококачественных банковских продуктов и услуг, предоставляет обслуживание и полное сопровождение клиентов. Кроме того, активно развивает банковские продукты для розничных клиентов и разрабатывает собственные системы.

С какими проблемами пришел клиент:

• работа с заявками велась в разных системах - телефония, сайт, социальные сети, мессенджеры и почта, что приводило к потере обращений клиентов

• не было единой базы данных, где можно было посмотреть всю информацию по заявке в любой момент

• было сложно осуществлять контроль за работой операторов, динамикой звонков

Битрикс24 позволяет разместить систему на собственных серверах с обеспечением информационной безопасности. Также предоставляет возможность объединения заявок из всех источников, контроля за операторами, быстрого доступа и истории заявок, систематизации клиентской базы, идентификации клиентов, хранения истории коммуникации, синхронизации клиентов из собственных баз банка, а также предоставляет отчеты по работе с CRM.

Кроме того, Битрикс24 предоставляет возможность работы сотрудников с корпоративным порталом, который включает возможности ведения базы знаний, мобильное приложение, новости, видеозвонки, диск, опросы и другие функции.

Система позволяет дальнейшее внедрение продукта и в другие отделы банка.

Что требовалось:

• Настроить CRM-систему для операторов первой линии. Это позволит операторам эффективно обрабатывать заявки клиентов.

• Интегрировать все заявки первой линии в Битрикс24, включая заявки с сайта, звонки, сообщения из социальных сетей и почты, онлайн-консультант. Таким образом, все заявки будут собраны в одной системе для удобства обработки.

• Настроить интеграцию и синхронизацию клиентов из внутренней базы банка. Это позволит автоматически загружать данные о клиентах в Битрикс24 и идентифицировать клиентов при обращении.

• Пригласить всех сотрудников банка в корпоративный портал Битрикс24. Это позволит сотрудникам использовать все функциональные возможности портала для более эффективной работы.

Настроили коробочную версию Битрикс24 и провели базовые настройки портала

Совместно с IT-отделом банка мы развернули коробочную версию Битрикс24 на их серверах и настроили основные параметры портала. Мы разработали структуру портала и пригласили всех сотрудников банка на портал.

Настроили воронку для обработки заявок операторами первой линии

Теперь операторы могут принимать обращения из разных источников и связываться с клиентами для уточнения информации. Для заявок, по которым не удалось связаться с клиентом, предусмотрен отдельный статус «Не дозвонились», чтобы можно было вернуться к таким заявкам позже.

Все закрытые заявки также можно посмотреть внутри системы — нецелевые, переданные на вторую линию или те, по которым уже выдан ответ.

Подключили заявки из различных источников

Формы сайта, звонки, соц. сети, почта, онлайн-консультант — все заявки из этих систем поступают в Битрикс24, где операторы могут их обрабатывать и вести электронный архив. Внутри каждой заявки можно просмотреть историю коммуникации с клиентом, что позволяет анализировать эффективность работы операторов и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Настроили интеграцию с внутренней клиентской базой банка

Ежедневно данные о клиентах автоматически выгружаются из базы банка в Битрикс24. Это позволяет исключить ручное занесение клиентской информации в Битрикс24 и идентифицировать клиентов на стадии обращения.

Настроили отчет по обращениям за период

Отчет показывает количество обращений на первую линию за определенный период, что помогает контролировать объем работы и эффективность операторов.

Отчеты по звонкам

Руководители могут следить за динамикой звонков, нагрузкой по сотрудникам и анализировать длительность разговоров.

Также настроен отчет по пропущенным звонкам, чтобы руководители могли видеть количество пропущенных обращений за выбранный период.

Обучение CRM и корпоративному порталу

Мы провели обучение по работе с CRM-системой и корпоративным порталом Битрикс24, чтобы сотрудникам было проще начать работать с системой. Сотрудники активно используют функционал портала (новости, диск, чаты и другие возможности).

Второй этап внедрения

На текущий момент мы работаем над вторым этапом — внедрение для клиентских менеджеров. Планируем осуществлять ведение заявок по кредитной воронке и открытию счетов. Кроме того, мы разрабатываем сложные отчеты для руководителей и менеджеров, которые позволят анализировать информацию о клиентах.

• CRM-система настроена для операторов первой линии, что позволяет эффективно обрабатывать заявки клиентов.

• Все заявки первой линии интегрированы в Битрикс24, включая заявки с сайта, звонки, сообщения из социальных сетей и почты, онлайн-консультант.

• Менеджеры больше не теряют обращения клиентов, что приводит к увеличению количества довольных клиентов.

• Вся информация о заявках и клиентах синхронизирована из внутренней базы банка, ее можно легко найти и просмотреть в любой момент.

• Эффективная работа с корпоративным порталом Битрикс24 позволяет увеличить удовлетворенность коллег и новых сотрудников, так как им проще влиться в коллектив и использовать все возможности портала для работы.