Ускорили работу застройщика ГК «Инсити» на 30%
Один из лидирующих застройщиков Краснодара ГК «ИНСИТИ». Компания занимает 65 место в рейтинге ЕРЗ. В группу входит несколько дочерних предприятий, которые занимаются строительством в новых районах Краснодара.
Компания давно работала в Битрикс24, активно настраивала бизнес-процессы, использовала хорошо настроенную воронку лидов и сделок — портал много раз старались сделать удобным. Кроме внешних интеграторов, настройкой занимались сотрудники IT-департамента.
К моменту обращения к нам у Инсити был хороший опыт:
1. Обращения с сайтов и телефонии поступали в CRM автоматически;
2. Компания фиксировала агентские лиды;
3. В оформлении сделок в CRM участвовали делопроизводители, отдел контроля, ипотечный отдел и другие специалисты.
Команда Инсити вложила много усилий, чтобы сделать работу сотрудников удобнее, но не смогла добиться прозрачности процессов. Сотрудники часть работы вели в CRM, а часть — в excel, и при больших объемах сделок Инсити не удавалось оперативно найти ответственного за сорванную задачу и выстроить прозрачную аналитику. Например, юрист мог не увидеть уведомление о передаче сделки в юридический отдел и только после звонка менеджера приступить к работе. Такие случаи отнимали время и сотрудников, и руководителей, и сказывались на скорости работы с клиентами.
Руководителям было важно следить за задачами сотрудников и регламентами, знать, кто сорвал дедлайн, чтобы проанализировать причины. Нашей целью было не просто донастроить Битрикс24 и внедрить сложные бизнес-процессы, но и сделать работу всех отделов прозрачной для руководителей.
Вместе с тем, были задачи по совершенствованию процессов:
1. Доработать воронку лидов и сделок — в ней не было сценариев дисквалификации лидов;
2. Доработать процесс фиксации агентских лидов — часто возникали новые агенты в агентствах недвижимости, что путало менеджеров, а пометка об агентском лиде могла потеряться, потому что заполнялась вручную;
3. Автоматизировать процессы и организовать цифровые рабочие места для сотрудников отдела продаж, ипотечных менеджеров и юристов.
Компания давно работала в Битрикс24, активно настраивала бизнес-процессы, использовала хорошо настроенную воронку лидов и сделок — портал много раз старались сделать удобным. Кроме внешних интеграторов, настройкой занимались сотрудники IT-департамента.
К моменту обращения к нам у Инсити был хороший опыт:
1. Обращения с сайтов и телефонии поступали в CRM автоматически;
2. Компания фиксировала агентские лиды;
3. В оформлении сделок в CRM участвовали делопроизводители, отдел контроля, ипотечный отдел и другие специалисты.
Команда Инсити вложила много усилий, чтобы сделать работу сотрудников удобнее, но не смогла добиться прозрачности процессов. Сотрудники часть работы вели в CRM, а часть — в excel, и при больших объемах сделок Инсити не удавалось оперативно найти ответственного за сорванную задачу и выстроить прозрачную аналитику. Например, юрист мог не увидеть уведомление о передаче сделки в юридический отдел и только после звонка менеджера приступить к работе. Такие случаи отнимали время и сотрудников, и руководителей, и сказывались на скорости работы с клиентами.
Руководителям было важно следить за задачами сотрудников и регламентами, знать, кто сорвал дедлайн, чтобы проанализировать причины. Нашей целью было не просто донастроить Битрикс24 и внедрить сложные бизнес-процессы, но и сделать работу всех отделов прозрачной для руководителей.
Вместе с тем, были задачи по совершенствованию процессов:
1. Доработать воронку лидов и сделок — в ней не было сценариев дисквалификации лидов;
2. Доработать процесс фиксации агентских лидов — часто возникали новые агенты в агентствах недвижимости, что путало менеджеров, а пометка об агентском лиде могла потеряться, потому что заполнялась вручную;
3. Автоматизировать процессы и организовать цифровые рабочие места для сотрудников отдела продаж, ипотечных менеджеров и юристов.
Воронка лидов
Мы начали работу с классических инструментов, которые опробованы на 100+ других застройщиков — воронки лидов. Более 10 лет поддержки CRM для застройщиков позволили нам выстроить собственную методику работы с лидами. Наиболее удобная воронка:
1. Однонаправлена, то есть позволяет лиду двигаться только вперед, но не назад;
2. Линейна — клиент может находиться только на одной стадии;
3. Отражает реальный процесс продаж в компании.
Воронка продаж и воронка сделок Инсити были максимально приближены к нашему «идеалу». Они содержали несколько логичных статусов. Но не было тех, которые бы соответствовали дисквалифицированным лидам или возможным дубликатам.
Поэтому мы добавили статусы «Новый контакт у текущего клиента» и «Новый человек в текущей сделке». По нашему опыту, так проще работать с запросами по объектам от нескольких разных членов семьи. Также мы прописали статусы отбраковки, которые менеджер выбирает, если лид некачественный.
Агентские лиды
До нашего проекта менеджеры отдела продаж, чтобы зафиксировать агентский лид, присваивали лиду одноименный статус и заполняли данные в свободной форме. Лид оставался за агентом на 3 дня, а после проигрывался автоматически, если до этого времени не становился клиентом. Это мешало аналитике агентских лидов.
Мы вместе с компанией разработали новый регламент:
1. Агенты звонили на выделенную линию — компания заказала под них отдельный номер телефона.
2. Чтобы ни один возможный агентский лид не потерялся, мы настроили систему так, чтобы она создавала лид на каждый звонок на выделенный номер в телефонии и Битрикс24.
3. Далее настроили бизнес-процесс, который запускает сотрудник сразу же, как только приходит лид. Он может во время звонка отвечать на вопросы и фиксировать лид. Вопросы служат ему как подсказки:
«Привел ли агент клиента?» Агент мог позвонить для знакомства с отделом продаж или с каким-то вопросом;
«Звонок поступил от нового агента?»
«Звонок поступил от нового агентства?»
Для удобства и скорости работы мы сделали предустановленные ответы для наиболее частных сценариев: агенты чаще звонят, потому что приводят клиента, и чаще всего это новые агенты из агентства, с которыми застройщик сотрудничал ранее. При необходимости сотрудник может поменять ответы вручную.
4. Когда сотрудник отвечает на все три вопроса, запускается бизнес-процесс фиксации лида и приходит задание заполнить данные об агенте, агентстве и клиенте, чтобы закрепить его за конкретным агентом.
Мы организовали процесс так, чтобы была четкая инструкция по фиксации лида за агентом. И даже если звонок приходит на новичка, компания может быть уверена, что регламент будет соблюден. С автоматическими заданиями забыть об этом невозможно: все, что нужно написать, появляется перед глазами.
Если в компанию приходит лид от нового агентства в уже известном АН, его помогает зафиксировать главный специалист по работе с АН.
Происходит это так: сотрудник добавляет новое АН, а на главного специалиста уходит задание: «Новое агентство в базе АН, необходимо связаться». Получается, что каждый раз, когда новое агентство появляется в базе, это не остается незамеченным.
Мы учли и человеческий фактор. При создании агента в базе сотрудник заполняет ФИО агента. Например, появилось задание «Создать агента», агент существует в базе, но менеджер не успел сориентироваться вовремя. В таком случае готовый агент прикрепляется в это поле и остается только нажать на кнопку «Агент уже есть в базе». Так в базе не появится дубль агента.
Когда агентский лид создан, менеджеру отдела продаж останется его квалифицировать. Чтобы создать сделку, нужно передвинуть карточку на специально созданный дополнительный статус Качественный лид. Система автоматически создаст сделку и контакт. Так мы избегаем ситуации, когда на основании лида создается сделка без контакта. При этом мы заблокировали возможность конвертировать лиды в сделку штатным способом — переводя лид на успешную стадию и самостоятельно выбирать какую сущность создать на основании лида.
Если же лид не успешный, его можно забраковать.
Рабочие места для отделов
Подготовка договора разбита на 13 стадий. Система помогает сотрудникам ориентироваться в регламенте процесса за счет автоматических задач.
Учитывая, насколько сложен процесс оформления сделки у компании-клиента, отсутствие этих стадий могло бы запутать отделы и затруднить подготовку документов. Поэтому мы автоматизировали существующий процесс бронирования и оформления ипотеки до этапа оформления договоров. Для этого мы организовали рабочие места для договорного отдела и ипотечных менеджеров на базе смарт-процессов.
1. Первый смарт-процесс называется Договоры.
2. Второй смарт процесс — Ипотечный менеджер, предназначен для ипотечных менеджеров и специалистов по оценке.
Свою роль в рабочих местах получил менеджер отдела продаж: ему также, как и юристам, приходят автоматические задания. Это помогает на каждом этапе работы с клиентом соблюдать регламенты.
Бронирование объектов
Когда клиент готов к следующему шагу, бронированию квартиры, менеджер выбирает нужный объект на шахматке, ставит его на устную бронь. В карточку сделки автоматически «подтягивается» информация из системы бронирования. В дальнейшем система сама подберет и сгенерирует нужный договор бронирования в зависимости от данных, которые записаны в сделке.
Менеджеру придет задание внести данные клиента, иначе договор не получится скачать. Поэтому менеджер заполняет реквизиты клиента в задании или, если это повторная сделка, убеждается, что они актуальны.
Кстати, если на этом этапе внести корректировки в реквизиты, они обновятся и в контакте. Это удобно в случае с параллельными бронированиями, когда клиент покупает параллельно квартиру, паркинг и кладовку. Менеджеру не придется вносить данные трижды, ему только нужно убедиться, что они предзаполнены верно.
После этого на менеджера приходит задача “Контроль подписания оплаты”. Менеджер распечатывает документы, отдает на подписание клиенту и ожидает оплаты.
Project manager:
"Мы ничего лишнего от менеджера заполнять не требуем: только самое основное, что ему же облегчит в будущем работу. Это подтверждение того, что он сделал работу честно, и никаких вопросов к нему быть не может."
Рабочее место специалиста отдела контроля и аудита
Когда клиент оплатил бронь, договор бронирования и информационный лист по этой сделке должны пройти проверку в отделе аудита и контроля, а также у делопроизводителя. В этом случае соблюдать регламент тоже помогают автоматические задачи с установленным дедлайном.
Правки к договору ответственные обсуждают в комментариях к задаче. Задача не закрывается до тех пор, пока документы не приведены в должный вид. А когда специалист закрывает задачу, менеджер получает уведомление.
С помощью выделения отдельного рабочего места мы систематизировали работу трех отделов: отдела продаж, отдела ведения реестра и контроля и документооборота.
Рабочее место ипотечного менеджера
Рабочие места специалистов также автоматизированы: автоматические задачи помогают соблюдать регламент и оберегать команду от ошибок.
Например, в компанию обращается клиент с одобренной ипотекой. Нам нужно подтвердить этот факт. Менеджер О П запускает бизнес-процесс заявки на ипотеку и запрашивает документы. И только когда из банка приходит ответ, или банк одобряет ипотеку, сделка помечается как «Ипотека одобрена». Тогда менеджер ОП может связаться с клиентом и рассказать об одобрениях. Иногда клиент может передумать, не согласившись с условиями банка, поэтому задачу можно закрыть только после согласия клиента.
Когда задача завершена, можно подключать юридический отдел и готовить договор. При этом к процессу еще будет подключаться ипотечный менеджер.
Рабочее место юриста
Юристы готовят договоры и отправляют их на проверку выделенным специалистам. Битрикс24 запускает бизнес-процесс по оценке, сотрудники разбирают запросы и работают, сверяясь с автоматической задачей. Когда она завершена, оповещение приходит и ипотечному менеджеру, и юристу.
Если проверка проходит успешно, сотрудники перемещают сделку на следующую стадию — Согласование с банком. Автоматически стадия сделки обновляется и в воронке ипотеки. Вручную переместить сделку нельзя:
Project manager:
"Ограничения нужны не для того, чтобы запрещать специалистам какие-то действия. Скорее для того, чтобы помочь сотрудникам не совершить ошибок. Чтобы не было такого, что один неверный клик поднимал проблему, которую без руководителя уже не решить."
Мы начали работу с классических инструментов, которые опробованы на 100+ других застройщиков — воронки лидов. Более 10 лет поддержки CRM для застройщиков позволили нам выстроить собственную методику работы с лидами. Наиболее удобная воронка:
1. Однонаправлена, то есть позволяет лиду двигаться только вперед, но не назад;
2. Линейна — клиент может находиться только на одной стадии;
3. Отражает реальный процесс продаж в компании.
Воронка продаж и воронка сделок Инсити были максимально приближены к нашему «идеалу». Они содержали несколько логичных статусов. Но не было тех, которые бы соответствовали дисквалифицированным лидам или возможным дубликатам.
Поэтому мы добавили статусы «Новый контакт у текущего клиента» и «Новый человек в текущей сделке». По нашему опыту, так проще работать с запросами по объектам от нескольких разных членов семьи. Также мы прописали статусы отбраковки, которые менеджер выбирает, если лид некачественный.
Агентские лиды
До нашего проекта менеджеры отдела продаж, чтобы зафиксировать агентский лид, присваивали лиду одноименный статус и заполняли данные в свободной форме. Лид оставался за агентом на 3 дня, а после проигрывался автоматически, если до этого времени не становился клиентом. Это мешало аналитике агентских лидов.
Мы вместе с компанией разработали новый регламент:
1. Агенты звонили на выделенную линию — компания заказала под них отдельный номер телефона.
2. Чтобы ни один возможный агентский лид не потерялся, мы настроили систему так, чтобы она создавала лид на каждый звонок на выделенный номер в телефонии и Битрикс24.
3. Далее настроили бизнес-процесс, который запускает сотрудник сразу же, как только приходит лид. Он может во время звонка отвечать на вопросы и фиксировать лид. Вопросы служат ему как подсказки:
«Привел ли агент клиента?» Агент мог позвонить для знакомства с отделом продаж или с каким-то вопросом;
«Звонок поступил от нового агента?»
«Звонок поступил от нового агентства?»
Для удобства и скорости работы мы сделали предустановленные ответы для наиболее частных сценариев: агенты чаще звонят, потому что приводят клиента, и чаще всего это новые агенты из агентства, с которыми застройщик сотрудничал ранее. При необходимости сотрудник может поменять ответы вручную.
4. Когда сотрудник отвечает на все три вопроса, запускается бизнес-процесс фиксации лида и приходит задание заполнить данные об агенте, агентстве и клиенте, чтобы закрепить его за конкретным агентом.
Мы организовали процесс так, чтобы была четкая инструкция по фиксации лида за агентом. И даже если звонок приходит на новичка, компания может быть уверена, что регламент будет соблюден. С автоматическими заданиями забыть об этом невозможно: все, что нужно написать, появляется перед глазами.
Если в компанию приходит лид от нового агентства в уже известном АН, его помогает зафиксировать главный специалист по работе с АН.
Происходит это так: сотрудник добавляет новое АН, а на главного специалиста уходит задание: «Новое агентство в базе АН, необходимо связаться». Получается, что каждый раз, когда новое агентство появляется в базе, это не остается незамеченным.
Мы учли и человеческий фактор. При создании агента в базе сотрудник заполняет ФИО агента. Например, появилось задание «Создать агента», агент существует в базе, но менеджер не успел сориентироваться вовремя. В таком случае готовый агент прикрепляется в это поле и остается только нажать на кнопку «Агент уже есть в базе». Так в базе не появится дубль агента.
Когда агентский лид создан, менеджеру отдела продаж останется его квалифицировать. Чтобы создать сделку, нужно передвинуть карточку на специально созданный дополнительный статус Качественный лид. Система автоматически создаст сделку и контакт. Так мы избегаем ситуации, когда на основании лида создается сделка без контакта. При этом мы заблокировали возможность конвертировать лиды в сделку штатным способом — переводя лид на успешную стадию и самостоятельно выбирать какую сущность создать на основании лида.
Если же лид не успешный, его можно забраковать.
Рабочие места для отделов
Подготовка договора разбита на 13 стадий. Система помогает сотрудникам ориентироваться в регламенте процесса за счет автоматических задач.
Учитывая, насколько сложен процесс оформления сделки у компании-клиента, отсутствие этих стадий могло бы запутать отделы и затруднить подготовку документов. Поэтому мы автоматизировали существующий процесс бронирования и оформления ипотеки до этапа оформления договоров. Для этого мы организовали рабочие места для договорного отдела и ипотечных менеджеров на базе смарт-процессов.
1. Первый смарт-процесс называется Договоры.
2. Второй смарт процесс — Ипотечный менеджер, предназначен для ипотечных менеджеров и специалистов по оценке.
Свою роль в рабочих местах получил менеджер отдела продаж: ему также, как и юристам, приходят автоматические задания. Это помогает на каждом этапе работы с клиентом соблюдать регламенты.
Бронирование объектов
Когда клиент готов к следующему шагу, бронированию квартиры, менеджер выбирает нужный объект на шахматке, ставит его на устную бронь. В карточку сделки автоматически «подтягивается» информация из системы бронирования. В дальнейшем система сама подберет и сгенерирует нужный договор бронирования в зависимости от данных, которые записаны в сделке.
Менеджеру придет задание внести данные клиента, иначе договор не получится скачать. Поэтому менеджер заполняет реквизиты клиента в задании или, если это повторная сделка, убеждается, что они актуальны.
Кстати, если на этом этапе внести корректировки в реквизиты, они обновятся и в контакте. Это удобно в случае с параллельными бронированиями, когда клиент покупает параллельно квартиру, паркинг и кладовку. Менеджеру не придется вносить данные трижды, ему только нужно убедиться, что они предзаполнены верно.
После этого на менеджера приходит задача “Контроль подписания оплаты”. Менеджер распечатывает документы, отдает на подписание клиенту и ожидает оплаты.
Project manager:
"Мы ничего лишнего от менеджера заполнять не требуем: только самое основное, что ему же облегчит в будущем работу. Это подтверждение того, что он сделал работу честно, и никаких вопросов к нему быть не может."
Рабочее место специалиста отдела контроля и аудита
Когда клиент оплатил бронь, договор бронирования и информационный лист по этой сделке должны пройти проверку в отделе аудита и контроля, а также у делопроизводителя. В этом случае соблюдать регламент тоже помогают автоматические задачи с установленным дедлайном.
Правки к договору ответственные обсуждают в комментариях к задаче. Задача не закрывается до тех пор, пока документы не приведены в должный вид. А когда специалист закрывает задачу, менеджер получает уведомление.
С помощью выделения отдельного рабочего места мы систематизировали работу трех отделов: отдела продаж, отдела ведения реестра и контроля и документооборота.
Рабочее место ипотечного менеджера
Рабочие места специалистов также автоматизированы: автоматические задачи помогают соблюдать регламент и оберегать команду от ошибок.
Например, в компанию обращается клиент с одобренной ипотекой. Нам нужно подтвердить этот факт. Менеджер О П запускает бизнес-процесс заявки на ипотеку и запрашивает документы. И только когда из банка приходит ответ, или банк одобряет ипотеку, сделка помечается как «Ипотека одобрена». Тогда менеджер ОП может связаться с клиентом и рассказать об одобрениях. Иногда клиент может передумать, не согласившись с условиями банка, поэтому задачу можно закрыть только после согласия клиента.
Когда задача завершена, можно подключать юридический отдел и готовить договор. При этом к процессу еще будет подключаться ипотечный менеджер.
Рабочее место юриста
Юристы готовят договоры и отправляют их на проверку выделенным специалистам. Битрикс24 запускает бизнес-процесс по оценке, сотрудники разбирают запросы и работают, сверяясь с автоматической задачей. Когда она завершена, оповещение приходит и ипотечному менеджеру, и юристу.
Если проверка проходит успешно, сотрудники перемещают сделку на следующую стадию — Согласование с банком. Автоматически стадия сделки обновляется и в воронке ипотеки. Вручную переместить сделку нельзя:
Project manager:
"Ограничения нужны не для того, чтобы запрещать специалистам какие-то действия. Скорее для того, чтобы помочь сотрудникам не совершить ошибок. Чтобы не было такого, что один неверный клик поднимал проблему, которую без руководителя уже не решить."
В результате, мы решили задачи клиента:
1. Доработали воронку лидов и сделок.
2. Разработали процесс фиксации агентских лидов.
3. Автоматизировали процессы и организовали цифровые рабочие места для сотрудников отдела продаж, ипотечных менеджеров и юристов.
В итоге, застройщик получил:
-
Удобную воронку продаж, которая не пропускает дубли и на 100% прозрачна и понятна.
-
Понятную схему учета агентских лидов с возможностью надежно отслеживать клиентов, которых привели агентства недвижимости. Процесс фиксации лидов от АН полностью автоматизирован и помогает соблюдать регламенты даже новичкам.
-
Грамотную работу специалистов, которым помогает система. Цифровые рабочие места ускорили работу сотрудников на 30% и помогли не допускать ошибок в регламентах. Теперь эффективность отделов продаж, ипотеки и договоров повысилась.
Благодаря этому прозрачность работы команды для руководителей повысилась на 50%. Теперь все задачи подчиненных находятся на полном контроле руководства. В критических ситуациях менеджмент всегда может разобраться в сделке и понять, кто из сотрудников ответственен за срыв дедлайна или ошибку в документах.
В результате, компания смогла защититься от ошибок, сделать работу более удобной для сотрудников, оставляя подсказки на каждом этапе бизнес-процесса. Так застройщик ускорил прохождение клиентских сделок, не потеряв в качестве.
Название проекта
Ускорили работу застройщика ГК «Инсити» на 30%
Проект партнера
Remark
Сфера бизнеса
Строительство, ремонт и благоустройство
Тип проекта
Коробочная версия, SRM портал для поставщиков
Год публикации
2023
Узнать стоимость внедрения
