CRM для производства ресторанной мебели

Краткая информация о клиенте
Ресторанная Фабрика производит мебель для общественных заведений и пространств. Список клиентов компании впечатляет: Бургер Кинг, KFC, Додо Пицца, МТС, Альфа-Банк, Black Star Burger и многие другие известные бренды заказывают мебель в Ресторанной Фабрике. Помимо этого, компания выполняет и частные заказы – этим занимается отдельное подразделение.

С какими задачами пришел клиент
На момент обращения к нам компания уже использовала CRM Битрикс24, но правильно настроить всё необходимое самостоятельно оказалось непросто – понадобилась помощь специалистов.

Процесс внедрения
1. Собрали требования
Мы начали проект с проведения предпроектного интервью – ключевого события всего проекта, в рамках которого мы собираем требования и пожелания к системе в свободной форме. Здесь мы столкнулись с первой трудностью – так как внутри компании существует сразу несколько операционно-самостоятельных ответвлений, а на интервью нам не удалось с первого раза собрать полный состав участников, часть ключевых нюансов бизнес-процессов остались «за бортом».
Это вынудило нас провести повторную встречу, на этот раз пригласив уже непосредственно генерального директора, чтобы точно не потерять ни одной важной детали.
Важно: На предпроектном интервью обязательно должен присутствовать владелец процесса, который мы оцифровываем, а также заинтересованные лица, обладающие важными знаниями о деталях процессах.

Текстово-графическое описание основного процесса компании в формате BPMN, которое мы составили по результатам предпроектного интервью.

2. Интегрировали коммуникации
После согласования схемы и подготовки текстового задания на настройку мы перешли к её реализации:
Характерная особенность бизнеса клиента – наличие крупных сетевых клиентов, для работы с которыми требуются отдельные бизнес-процессы и сотрудники. Заявки от таких клиентов поступают по почте, в связи с чем в первую очередь мы настроили именно её интеграцию с системой.
В то же время, компания активно развивает интернет-привлечение, для чего запустила новый сайт на Tilda. Мы интегрировали его с Битрикс24, чтобы любые заявки сразу регистрировались в CRM.
Интеграция двух основных источников заявок сделала возможным создание единого реестра внутри системы для работы по принципу «одного окна».
Важно: Мы рекомендуем вводить стандарт работы для менеджеров –»если информация о клиенте отсутствует в Битрикс24 – она считается несуществующей». Это защищает от саботажа автоматизации и значительно повышает эффективность работы в системе.
3. Настроили CRM для работы
Опасный капкан при оцифровке нескольких направлений продаж одновременно – создание избыточных сущностей. Что это означает на практике? Очень часто мы сталкиваемся с порталами, настроенными клиентами самостоятельно, где для каждого направления (например, продаж в двух разных регионах) непременно создается по отдельной воронке внутри CRM. Это чревато большими проблемами с управляемостью и кратным снижением удобства использования.
Цель опытного интегратора – унифицировать процессы таким образом, чтобы разные направления делились по категориям в одной воронке с возможностью пропуска неактуальных стадий воронки для того или иного направления. Безусловно, это не всегда возможно или разумно, но в данном случае именно такой подход мы нашли наиболее верным, собрав разные бизнес-смыслы воедино на одном экране без нарушений в логике.

Ключевые блоки в системе Ресторанной Фабрики: воронка заказов, карточки заказов с автоматическими задачами и коммуникацией между продажами и производством и учет товародвижения и номенклатуры.
Обратная сторона медали – чрезмерная длина воронки. Этого тоже следует остерегаться! Впрочем, конкретно в воронке Ресторанной Фабрики мы смогли соблюсти баланс, при этом собрав на одном экране предпродажу, производство, замеры и монтаж.

Преимущества работы в Битрикс24
Немедленный эффект от выбранного подхода – улучшение взаимодействия между менеджерами и производством. Каждый сотрудник теперь имеет возможность наглядно увидеть состояние работы в своей зоне ответственности и быстро обменяться информацией с коллегами в конкретном контексте.
Создавать отдельные модули для расчетов и производства, как в ряде похожих проектов, мы не стали – во-первых, в силу ограничений тарифа, выбранного компанией, во-вторых – в силу относительно небольшого количества менеджеров, работающих с системой на момент внедрения. Что никак не отменяем такую возможность в будущем!