Кейс поставщика сельхозтехники Koblik: ускорили создание и обработку заявок работников на 38%

Koblik Group — один из крупнейших производителей элеваторного оборудования и специализированной прицепной техники в Российской Федерации. Компания поставляет инновационные решения для транспортировки и хранения зерна, а также агрегаты для изготовления кормов, соломорезки, кормораздатчики и бункеры-перегрузчики. Свою деятельность компания начала в революционном для страны 1917 году и уже более ста лет создаёт востребованные и надежные машины для сельского хозяйства.

Штат сотрудников: более 2000 человек
Ареал поставок техники: 71 регион РФ
География поставок: 15 стран мира

Представитель компании Koblik Group обратился к нам по двум причинам:

1. Не устраивала работа предыдущего подрядчика (одного из интеграторов Битрикс24)
2. Требовалась система для быстрого создания и обработки заявок, поступающих от сотрудников производства

Даже самые маленькие компании не могут обойтись без внезапных форс-мажорных ситуаций (например, у сотрудника перестал работать привычный функционал программного обеспечения, или требуется срочная замена вышедшего из строя оборудования), а Koblik Group — компания с более чем 2000 сотрудников в штате. Для создания и обработки заявок использовали раздел Битрикс24 Задачи и Проекты, но это было не совсем удобно , поскольку у сотрудников уходило много времени на создание заявки (даже при условии наличия шаблонов задач), а сам процесс обработки таких обращений был длительным и нецентрализованным. Было решено внедрять систему автоматизации работы технической поддержки с обращениями.

Свой выбор представители Koblik Group, вдохновленные статьей на сайте компании ПУСК , решили остановить на нас. Итак, основной и первостепенной задачей являлась интеграция специальной кнопки «Тикет» в коробочный портал Koblik Group. 

Для автоматизации работы технической службы было решено внедрять инструмент, аналогичный приложению Service Desk mini от компании ПУСК. 

С помощью наших разработчиков на портал была добавлена кнопка Тикет+, при нажатии на которую открывается отдельное окно с CRM-формой. Поля в данной форме зависели от Вида заявки и дальнейших выбранных вариантов обращения.

Например, если сотрудник обнаруживал проблему на своем рабочем месте (сломанный стул или переставший включаться компьютер), он выбирал вид заявки Рабочее место и заполнял поля, свойственные именно данному типу заявки. 

На скриншоте рассмотрели создание заявки по системе Тикет для решения проблемы с Видеонаблюдением:

Сама заявка из формы после заполнения попадает в созданный нами раздел меню Битрикс24 Сервис Деск, в котором заявки обрабатываются ответственным за каждую из категорий менеджером. Например, для вида заявки Инцедент (Ошибка) ответственным автоматически назначается 1C поддержка:

Таким образом, сотрудник может в несколько кликов отправить заявку на рассмотрение, не тратя при этом время на создание и описание отдельной задачи.

Сотрудники Koblik Group используют внедренное решение, однако в процессе работы были выявлены моменты для улучшения. Например, большой размер окна формы, требующий прокрутку экрана, спровоцировал дальнейшие доработки: форма была разделена на несколько частей, объединенных кнопкой Далее.

Представители компании остались довольны внедренной Тикет-системой, поскольку процесс заполнения заявки предназначен для людей с разным уровнем владения компьютером. То есть, даже если сотрудник не слишком хорошо разбирается в тонкостях настройки и постановки задач в Битрикс24, он всё равно может с легкостью составить заявку на исправление инцидента.

Преимуществ от внедрения кнопки Тикет можно отметить несколько:

1. Моментальный доступ к подаче заявки с помощью кнопки «Тикет» на главной странице
2. Централизованный доступ ко всем заявкам; учет и отслеживание каждого инцидента до полного его разрешения
3. CRM-форма, адаптированная для различных видов заявок, упрощающая и автоматизирующая работу менеджеров
4. Возможность отслеживать статус своей заявки в режиме реального времени
5. Возможность устанавливать приоритетность заявок,  обеспечивая быстрое решение более срочных проблем
6. Возможность документировать все инциденты и их решения, что помогает выявлять повторяющиеся проблемы и разрабатывать меры по их предотвращению

Этот проект для Koblik Group стал важным шагом к повышению эффективности и оперативности обработки запросов. Он продемонстрировал потенциал Битрикс24 в оптимизации бизнес-процессов и улучшении пользовательского опыта.