ПРОЕКТ ДЛЯ ИНТЕРЬЕРНОЙ КОМПАНИИ
Команда «Сопровождение Бизнес Стратегий» (СБС)
СБС очень системно и качественно работает с заказчиком внедрения Битрикс24. Мы помогаем в спокойном режиме и на очень выгодных условиях адаптировать возможности портала к рабочим процессам организации.
Почему все проекты команды СБС успешны?
Наша команда придерживается трех основных правил при сопровождении процесса развития портала:
1. Понимание функционала.
Пользователи портала должны хорошо ориентироваться в возможностях Битрикс24 и понимать перспективы его развития. Поэтому с самого начала внедрения мы проводим обучение, и сотрудники организации получают знания по основным функциональным возможностям портала.
2. Принятие решений.
Мы активно помогаем пользователям понимать и принимать утвержденные решения по развитию портала. Приглашаем к обсуждению нового внедрения тех сотрудников, которые будут пользоваться им. Когда сотрудники понимают, что могут влиять на результаты внедрений, они быстрее и комфортнее осваиваются и вносят много полезных идей для внедрения.
3. Постепенность развития.
Постепенная адаптация портала к рабочим процессам организации помогает привлекать пользователей к системной работе по развитию портала. Двигаясь слоями, мы каждый раз повышаем уровень сложности внедрений. Это помогает быстро, качественно, спокойно и уверено продвигать проекты внедрения к новому уровню развития.
Что отличает процесс работы команды СБС?
Процесс нашей работы отличается тем, что мы начинаем преобразования портала сразу без громоздких и долгих ТЗ, развиваем портал мягким внедрением «по заявкам на итерацию»:
1. Получаем заявку с конкретным заданием на итерацию на первой встрече с заказчиком.
2. Получаем оплату за итерацию и сразу резервируем время специалистов на качественное выполнение заданий, приступаем к разработке, настройке, тестированию функционала.
3. На второй (завершающей) встрече итерации передаем заказчику этап внедрения в полном соответствии с заданием на итерацию.
О клиенте:
Информация о заказчике
ООО “ИМ ФРУНЗЕНСКАЯ”, г. Москва.
Сфера деятельности и масштаб компании.
Компания “ИМ ФРУНЗЕНСКАЯ” является поставщиком эксклюзивной мебели премиум-класса. В Москве в шоу-рум площадью 1800 кв.м. личный консультант показывает все группы товаров в одном месте: элитная мебель, сантехника, кухни, свет. Есть дополнительный филиал, шоу-рум посвященный сантехнике. Дизайнеры с мировым именем являются постоянными заказчиками компании. Количество сотрудников, работающих в портале планируются до 50 человек. Компания имеет сайт на 1С- Битрикс Управление Сайтом: https://interior-market.ru.
Почему заказчик обратился именно к нам?
Заказчик наслышан о Битрикс24 и даже имел ранее портал, в котором была настроена лидогенерация и воронки продаж, но, к сожалению, менеджеры не умели работать в портале, лиды накапливались, а портал так и не стал полноценно использоваться.
Заказчик обратился к нам и выбрал именно наше предложение по сотрудничеству из перечня предложений партнеров Битрикс24, потому что ему были предоставлены наши рекомендации от других клиентов. Заказчик узнал о том, что команда СБС системно и качественно работает с клиентом. Процесс работы гарантирует ритм и постоянство периодичных встреч с участниками проекта внедрения для установок целей по развитию портала и передачи выполненных заданий итераций. Также немаловажным оказался тот факт, что мы предоставляем неограниченное по времени сопровождение всех пользователей портала в рамках итерации.
Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.
Условия старта проекта
По словам руководителя компании, в последнее время объем работы в компании значительно вырос. Многое в процессе и результатах работы стало не удовлетворять. В связи с этим руководство компании определило цель развития проекта как “Делаем новое”. Заказчик обозначил необходимость автоматизации управления продажами в новом портале таким образом, чтобы все процессы в компании были прозрачны, управление быстрым и легким, а менеджеры были обучены и умели работать в портале.
Цели и задачи проекта
Главная задача этого внедрения сформулирована так:
“Организовать работу менеджеров отдела продаж в портале. Научить их регистрировать обращение клиентов таким образом, чтобы был предоставлен полный объем достоверной информации о процессе продаж в любой момент времени».
При этом было установлено ряд дополнительных условий:
1. Необходимо, чтобы менеджеры не видели информацию по работе других менеджеров и умели зарегистрировать лид вручную в воронке продаж.
2. Следующим этапом необходимо подключить телефонию, почту для приема заявок/писем клиентов с сайта для разных отделов, организовать в портале работу менеджеров с клиентами через WA.
3. Организовать в портале отдельную работу с архитекторами и дизайнерами, продумать автоматизированный процесс контроля качества работы менеджеров.
Развитие функционала портала на момент обращения к нашей команде:
Большая часть менеджеров компании в своей работе еще никогда не использовала Битрикс24. Чтобы отслеживать свои обязательства перед клиентами они использовали простые записи на бумаге. При увеличении потока обращения клиентов столкнулись с тем, что важная информация могла быть забыта, клиент оставался недовольным, руководители не могли отслеживать ситуацию в полном объеме. Перед началом внедрения компания приобрела через СБС тариф “Профессиональный” и “Маркет” по акции Битрикс24 “Теплые скидки”.
Процесс внедрения, особенности проекта.
Приобретенный компанией тариф позволял использовать все возможности функционала Битрикс24 и разрабатывать любые идеи для решения всех потребностей компании. При этом была особая установка заказчика на то, чтобы научить менеджеров заводить данные по клиентам в портал вручную, сначала без подключения каналов связи.
Почту, телефонию было решено подключить позже. Это позволит не накапливать в портале не разобранные сущности CRM, а подключить все каналы, когда менеджеры смогут уверенно подхватывать новые лиды и работать с ними в портале эффективно, планируя дела, записывая комментарии по ходу событий и полностью отражая свою деятельность по работе с клиентом.
Для выполнения поставленных целей был выбран упрощенный режим CRM, без конвертации лидов в сделки. При этом понимание что такое «лид» у менеджеров необходимо сформировать и усилить эффективность работы с новыми обращениями клиентов. Также была сформулирована потребность разделить в разных воронках обращение клиента и работу с клиентом по сделке. Поэтому были настроены, протестированы и внедрены в рабочий процесс две воронки продаж в сделках CRM под названием “Лиды” и “Сделки”.
Следующим шагом, как и планировалось, были подключены в портале каналы лидогенерации: заявки с сайта через почту, телефония через интеграцию с calltouch, подключение WA через приложение OLChat.
В компании существует подразделение, которое продвигает развитие сотрудничества с дизайнерами. Для этого периодически для дизайнеров организовываются различные мероприятия. Процесс такой деятельность тоже необходимо контролировать, поэтому была настроена дополнительная воронка в сделках CRM под названием «Архитекторы». После успешного взаимодействия с клиентом, лиды из этой воронки автоматически передаются в воронку «Лид», а далее по рабочему процессу в «Сделку» для дальнейшей работы менеджеров с дизайнерами по их проектам и закупкам.
Для эффективной работы по масштабированию бизнеса заказчика, в рамках Бонуса от СБС, создан специальный СМАРТ-процесс «Управление бизнесом», который является частью системы «Комплексное развитие уникальной траектории организации» и использует в своих настройках дизайнер бизнес-процессов. Этот СП предназначен для сбора информации по всем направлениям деятельности бизнеса, фиксирования идей и целей по каждому из направлений, а также для учета и систематизации всех событий по средствам достижения этих идей и целей с соответствующей группировкой.
1 этап «Настройка воронок продаж и обучение менеджеров»
Настроена воронка продаж «ЛИД»:
1. В воронке ведется работа по новым обращениям клиентов. Менеджеры научились создавать лиды вручную в первой стадии «Новый лид», с заполнением созданных для сегментации клиентов пользовательских полей: тип клиента, клиент, ожидания:
Наименование лида автоматически устанавливается по формату: “Тип клиента/ Клиент”.
2. Менеджеры научились созданные лиды разделять по приоритетам, чтобы удобнее и быстрее планировать периодичность и очередность касания клиента для поддержания интереса к товарам компании. При перемещении лида в одну из стадий приоритета, в наименовании сделки автоматически устанавливается соответствующая стадии метка приоритета: «!!!» или «!!» или «!».
3. При перемещении лида в стадию “Перевод в сделку”, лид автоматически переводится в воронку «Сделки» с сохранением всех данных по событиям в тайм-лайне. Перед автоматическим переводом в другую воронку лид проходит стадию «Успешная сделка» для корректных данных аналитических отчетов.
Ответственный менеджер должен провести качественную работу с лидом и перевести его либо в сделку (и там довести до стадии, отражающей реальное состояние по процессу работы с клиентом) либо закрыть лид как неуспешный.
Качественная работа менеджера с клиентами/лидами подтверждается:
1. Наличием запланированного следующего шага по клиенту, т.е. запланированным универсальным делом в каждой карточке лида.
2. Отсутствие просроченных универсальных дел в воронке «ЛИД».
3. Отражением реальной работы с клиентом комментариями в тайм-лайне и/или в специальных полях в карточке лида («Примечание», «Комментарий» и т.д). Комментарии должны фиксироваться своевременно.
Настроена воронка продаж «СДЕЛКИ»:
1. Руководителям для анализа качества работ с клиентами нужна полная информация в CRM в любой момент времени. Это также важно для того, чтобы эффективность работы с клиентами была всегда высокой.
Для этого создана воронка «СДЕЛКИ», в которой отслеживается каждая сделка в любой момент времени в конкретной «точке» работы с клиентом, т.е. стадии:
· Подготовлено КП
· Отправлено КП
· Согласована встреча
· Встреча состоялась
· Регистрация счета
· Счет оплачен
2. Воронка продаж позволяет вести качественную работу менеджера в CRM. Для того чтобы информация по работе с клиентом в портале была полной, настроены обязательные пользовательские поля для сбора необходимой информации и роботы, в т.ч. для отражения в наименовании сделки удобной информации о ее состоянии (запланированная встреч, оплаченный счет и т.д.), бронирование ресурсов и т.д..
3. Создание новой сделки предусмотрено только через воронку «ЛИД». В этом случае количество успешно закрытых лидов равно количеству новых сделок в воронке «СДЕЛКИ», что важно для построения корректных аналитических отчетов.
Для удобства работы менеджеров настроена карточка лида/сделки:
2 этап «Подключения к порталу, потоки лидов из разных источников»
Подключена электронная почта
Итак, мы настроили воронки продаж и обучили менеджеров работе с новыми обращениями клиента в воронке «ЛИД», научили их планированию деятельности с клиентом с помощью универсального дела и переводу карточки в воронку «СДЕЛКИ», в случае возрастания интереса клиента к товарам компании.
Следующим шагом были подключены к порталу две папки электронной почты «Мебель» и «Сантехника», куда секретарь направляет письма от новых клиентов, поступающие с сайта на корпоративную почту компании.
Установлено приложение OLCHAT
После того, как менеджеры уверенно научились обрабатывать поток обращений клиентов, поступающих к ним через электронную почту, было введено в работу с клиентами приложение OLChat .
OLChat используется для переписки менеджеров с клиентами внутри портала через сообщения в чате, а клиент получает сообщение в whatsapp (WA)
Интеграция с CALLTOUCH
Подключена интеграция с calltouch с записью звонка и utm-метками:
https://i.ibb.co/fGYbLss/Screenshot-10.png
3 этап «Воронка продаж «Архитекторы», контроль качества работы менеджеров»
Настроена воронка «Архитекторы» с использованием Генератора продаж
Для подразделения компании, которое продвигает развитие сотрудничества с архитекторами и дизайнерами, создана дополнительная воронка "Архитекторы" и авто-создание карточек воронки через Генератор продаж.
1. В портал импортирована предоставленная специалистами подразделения база с 10 000 контактов дизайнеров и архитекторов.
2. Добавлены пользовательские поля «Статус контакта», «Уровень взаимодействия», «Анкета контакта» и т.д..
3. Настроен Генератор продаж, который создает сделки в воронке «Архитекторы» по контактам с заполненным полем «Статус контакта».
По заданию заказчика процесс работы с генератором продаж организован так:
1. Специалист подразделения выбирает с какими именно контактами начнет работу завтра и заполняет по этим контактам поле «Статус контакта».
2. Генератор продаж в 9.00 создает сделки в воронке «Архитекторы» по контактам, в которых заполнено это поле, а роботы воронки сразу разносят созданные лиды по соответствующим стадиям приоритета воронки для дальнейшей удобной работы специалиста подразделения.
3. При перемещении карточки по стадиям воронки всегда запрашивается поле «Новый комментарий» с вопросом о ходе событий для автоматического заполнения поля «Примечание», которое накапливает такие краткие заметки сотрудника и показывается в полях карточки в представлении канбан.
Таким образом, специалист подразделения ежедневно обрабатывает карточки воронки «Архитекторы», связывается с дизайнерами и архитекторами, приглашает их на мероприятия, ведет учет принявших приглашение и т.д.. После успешного взаимодействия с клиентом, карточки из этой воронки автоматически передаются в воронку «Лид» для дальнейшей работы менеджеров с дизайнерами по их проектам и закупкам.
Для быстрого контроля качества работы менеджеров созданы роботы в умных сценариях
При работе менеджеров в воронках продаж важным показателем качества их работы является наличие непросроченных универсальных дел по каждой сделке. Это означает, что планируется следующий шаг по развитию отношения с клиентом, клиент точно не забыт и работа с ним ведется. Для автоматизированного процесса такого контроля настроены умные сценарии:
Благодаря настроенным умным сценариям руководители отдела проверяют качества работы менеджеров быстро и эффективно:
1. Фильтрует список, объединяющий все воронки в представлении «Все сделки» по полю «Дела».
2. Выделяет сразу списком все сделки, которые просрочены или не имеют дел.
3. Запускает умный сценарий, который фиксирует в поле сделки «Контроль качества работы менеджеров» факт нарушения такого качества, т.е фиксирует отсутствие или просроченность дела по лиду/сделке.
В момент запуска умного сценария всем менеджерам, к работе которых есть замечания, приходят уведомления о том, что «Данная сделка не имеет следующего шага по клиенту или назначенное дело просрочено».
В дальнейшем по полю «Контроль качества работы менеджеров» можно дополнительно фильтровать сделки для решения оперативных задач, например, выявляя сделки с повторным нарушением сроков выполнения поставленных дел.
Управление бизнесом
Для эффективной работы по масштабированию бизнеса заказчика создан специальный СМАРТ-процесс «Управление бизнесом» (далее СП), который использует в своих настройках дизайнер бизнес-процессов. Этот СП предназначен для сбора информации по всем направлениям деятельности бизнеса, фиксирования идей и целей по каждому из направлений, а также для учета и систематизации всех событий по средствам достижения этих целей.
Канбан СП содержит стадии объединенные цветом:
Например:
В направлении (стадии) «Сотрудники» есть бизнес-цель (карточка БЦ) «Автоматизация бизнеса», к этой карточке БЦ нужно привязать карточку СДЦ этой бизнес-цели под названием «Битрикс24»:
1. Внутри карточки БЦ "Автоматизация бизнеса" запускаем бизнес-процесс "Создание СДЦ".
2. Появляется запрос заполнения поля "Наименования СДЦ". Заполняем поле.
3. В результате создается карточка СДЦ "Битрикс24", в которой есть поле привязки к карточке БЦ "Автоматизация бизнеса", а внутри карточки БЦ "Автоматизация бизнеса" сразу появляется поле привязки к карточке СДЦ "Битрикс24".
В фильтре настроен список специальных фильтров «Бинес-цели» и «Средства достижения цели» с набором полей, который позволяет видеть отдельно в этом СП только карточки БЦ (бизнес-целей) или только карточки СДЦ (средств достижений целей).
В канбане СП в карточках выведено для удобной работы поле «Привязка». В зависимости от того, какой фильтр установлен на данный момент по полю "Тип карточки системы", можно видеть только карточки СДЦ или только карточки БЦ, при этом сохраняя возможность сразу открыть нужную карточку другого уровня и посмотреть всю информацию по продвижению и развитию.
Также очень удобно и быстро находить нужную информацию в представлении СП «список» с выводом поля «Привязка».
Результаты внедрения Битрикс24
В итоге наша команда подготовила рабочий портал со следующим функционалом:
Организована работа в портале менеджеров отдела продаж. Информация по клиенту не теряется. Всегда запланирован следующий шаг по клиенту. Работа менеджеров стала системной и прозрачной. Руководители бизнеса получают полный объем достоверной информации о процессе продаж в любой момент времени, а менеджеры комфортно планируют свою деятельность, общаются с клиентом через портал, сохраняя всю информацию по взаимодействию. В результате у менеджеров повысилась мотивация и они работают более эффективно. Управление качеством работы стало легким и быстрым, чего без Битрикс24 и нашего внедрения не могло быть достигнуто.
Более того, предоставлена возможность в структурированном виде накапливать, сохранять, работать с информацией, оставлять комментарии, ставить задачи по каждому направлению, цели бизнеса, конкретному средству достижения цели с помощью СМАРТ-процесса “Управление бизнесом”.
Преимущества работы с командой СБС
Заказчику понятно, что и когда ожидать. Работа слоями, т.е. по «заявкам на итерацию» позволяет использовать наработки сразу, включая заинтересованных пользователей в процесс принятия решений по функционалу:
СБС очень системно и качественно работает с заказчиком внедрения Битрикс24. Мы помогаем в спокойном режиме и на очень выгодных условиях адаптировать возможности портала к рабочим процессам организации.
Почему все проекты команды СБС успешны?
Наша команда придерживается трех основных правил при сопровождении процесса развития портала:
1. Понимание функционала.
Пользователи портала должны хорошо ориентироваться в возможностях Битрикс24 и понимать перспективы его развития. Поэтому с самого начала внедрения мы проводим обучение, и сотрудники организации получают знания по основным функциональным возможностям портала.
2. Принятие решений.
Мы активно помогаем пользователям понимать и принимать утвержденные решения по развитию портала. Приглашаем к обсуждению нового внедрения тех сотрудников, которые будут пользоваться им. Когда сотрудники понимают, что могут влиять на результаты внедрений, они быстрее и комфортнее осваиваются и вносят много полезных идей для внедрения.
3. Постепенность развития.
Постепенная адаптация портала к рабочим процессам организации помогает привлекать пользователей к системной работе по развитию портала. Двигаясь слоями, мы каждый раз повышаем уровень сложности внедрений. Это помогает быстро, качественно, спокойно и уверено продвигать проекты внедрения к новому уровню развития.
Что отличает процесс работы команды СБС?
Процесс нашей работы отличается тем, что мы начинаем преобразования портала сразу без громоздких и долгих ТЗ, развиваем портал мягким внедрением «по заявкам на итерацию»:
1. Получаем заявку с конкретным заданием на итерацию на первой встрече с заказчиком.
2. Получаем оплату за итерацию и сразу резервируем время специалистов на качественное выполнение заданий, приступаем к разработке, настройке, тестированию функционала.
3. На второй (завершающей) встрече итерации передаем заказчику этап внедрения в полном соответствии с заданием на итерацию.
О клиенте:
Информация о заказчике
ООО “ИМ ФРУНЗЕНСКАЯ”, г. Москва.
Сфера деятельности и масштаб компании.
Компания “ИМ ФРУНЗЕНСКАЯ” является поставщиком эксклюзивной мебели премиум-класса. В Москве в шоу-рум площадью 1800 кв.м. личный консультант показывает все группы товаров в одном месте: элитная мебель, сантехника, кухни, свет. Есть дополнительный филиал, шоу-рум посвященный сантехнике. Дизайнеры с мировым именем являются постоянными заказчиками компании. Количество сотрудников, работающих в портале планируются до 50 человек. Компания имеет сайт на 1С- Битрикс Управление Сайтом: https://interior-market.ru.
Почему заказчик обратился именно к нам?
Заказчик наслышан о Битрикс24 и даже имел ранее портал, в котором была настроена лидогенерация и воронки продаж, но, к сожалению, менеджеры не умели работать в портале, лиды накапливались, а портал так и не стал полноценно использоваться.
Заказчик обратился к нам и выбрал именно наше предложение по сотрудничеству из перечня предложений партнеров Битрикс24, потому что ему были предоставлены наши рекомендации от других клиентов. Заказчик узнал о том, что команда СБС системно и качественно работает с клиентом. Процесс работы гарантирует ритм и постоянство периодичных встреч с участниками проекта внедрения для установок целей по развитию портала и передачи выполненных заданий итераций. Также немаловажным оказался тот факт, что мы предоставляем неограниченное по времени сопровождение всех пользователей портала в рамках итерации.
Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.
Условия старта проекта
По словам руководителя компании, в последнее время объем работы в компании значительно вырос. Многое в процессе и результатах работы стало не удовлетворять. В связи с этим руководство компании определило цель развития проекта как “Делаем новое”. Заказчик обозначил необходимость автоматизации управления продажами в новом портале таким образом, чтобы все процессы в компании были прозрачны, управление быстрым и легким, а менеджеры были обучены и умели работать в портале.
Цели и задачи проекта
Главная задача этого внедрения сформулирована так:
“Организовать работу менеджеров отдела продаж в портале. Научить их регистрировать обращение клиентов таким образом, чтобы был предоставлен полный объем достоверной информации о процессе продаж в любой момент времени».
При этом было установлено ряд дополнительных условий:
1. Необходимо, чтобы менеджеры не видели информацию по работе других менеджеров и умели зарегистрировать лид вручную в воронке продаж.
2. Следующим этапом необходимо подключить телефонию, почту для приема заявок/писем клиентов с сайта для разных отделов, организовать в портале работу менеджеров с клиентами через WA.
3. Организовать в портале отдельную работу с архитекторами и дизайнерами, продумать автоматизированный процесс контроля качества работы менеджеров.
Развитие функционала портала на момент обращения к нашей команде:
Большая часть менеджеров компании в своей работе еще никогда не использовала Битрикс24. Чтобы отслеживать свои обязательства перед клиентами они использовали простые записи на бумаге. При увеличении потока обращения клиентов столкнулись с тем, что важная информация могла быть забыта, клиент оставался недовольным, руководители не могли отслеживать ситуацию в полном объеме. Перед началом внедрения компания приобрела через СБС тариф “Профессиональный” и “Маркет” по акции Битрикс24 “Теплые скидки”.
Процесс внедрения, особенности проекта.
Приобретенный компанией тариф позволял использовать все возможности функционала Битрикс24 и разрабатывать любые идеи для решения всех потребностей компании. При этом была особая установка заказчика на то, чтобы научить менеджеров заводить данные по клиентам в портал вручную, сначала без подключения каналов связи.
Почту, телефонию было решено подключить позже. Это позволит не накапливать в портале не разобранные сущности CRM, а подключить все каналы, когда менеджеры смогут уверенно подхватывать новые лиды и работать с ними в портале эффективно, планируя дела, записывая комментарии по ходу событий и полностью отражая свою деятельность по работе с клиентом.
Для выполнения поставленных целей был выбран упрощенный режим CRM, без конвертации лидов в сделки. При этом понимание что такое «лид» у менеджеров необходимо сформировать и усилить эффективность работы с новыми обращениями клиентов. Также была сформулирована потребность разделить в разных воронках обращение клиента и работу с клиентом по сделке. Поэтому были настроены, протестированы и внедрены в рабочий процесс две воронки продаж в сделках CRM под названием “Лиды” и “Сделки”.
Следующим шагом, как и планировалось, были подключены в портале каналы лидогенерации: заявки с сайта через почту, телефония через интеграцию с calltouch, подключение WA через приложение OLChat.
В компании существует подразделение, которое продвигает развитие сотрудничества с дизайнерами. Для этого периодически для дизайнеров организовываются различные мероприятия. Процесс такой деятельность тоже необходимо контролировать, поэтому была настроена дополнительная воронка в сделках CRM под названием «Архитекторы». После успешного взаимодействия с клиентом, лиды из этой воронки автоматически передаются в воронку «Лид», а далее по рабочему процессу в «Сделку» для дальнейшей работы менеджеров с дизайнерами по их проектам и закупкам.
Для эффективной работы по масштабированию бизнеса заказчика, в рамках Бонуса от СБС, создан специальный СМАРТ-процесс «Управление бизнесом», который является частью системы «Комплексное развитие уникальной траектории организации» и использует в своих настройках дизайнер бизнес-процессов. Этот СП предназначен для сбора информации по всем направлениям деятельности бизнеса, фиксирования идей и целей по каждому из направлений, а также для учета и систематизации всех событий по средствам достижения этих идей и целей с соответствующей группировкой.
1 этап «Настройка воронок продаж и обучение менеджеров»
Настроена воронка продаж «ЛИД»:
1. В воронке ведется работа по новым обращениям клиентов. Менеджеры научились создавать лиды вручную в первой стадии «Новый лид», с заполнением созданных для сегментации клиентов пользовательских полей: тип клиента, клиент, ожидания:
Наименование лида автоматически устанавливается по формату: “Тип клиента/ Клиент”.
2. Менеджеры научились созданные лиды разделять по приоритетам, чтобы удобнее и быстрее планировать периодичность и очередность касания клиента для поддержания интереса к товарам компании. При перемещении лида в одну из стадий приоритета, в наименовании сделки автоматически устанавливается соответствующая стадии метка приоритета: «!!!» или «!!» или «!».
3. При перемещении лида в стадию “Перевод в сделку”, лид автоматически переводится в воронку «Сделки» с сохранением всех данных по событиям в тайм-лайне. Перед автоматическим переводом в другую воронку лид проходит стадию «Успешная сделка» для корректных данных аналитических отчетов.
Ответственный менеджер должен провести качественную работу с лидом и перевести его либо в сделку (и там довести до стадии, отражающей реальное состояние по процессу работы с клиентом) либо закрыть лид как неуспешный.
Качественная работа менеджера с клиентами/лидами подтверждается:
1. Наличием запланированного следующего шага по клиенту, т.е. запланированным универсальным делом в каждой карточке лида.
2. Отсутствие просроченных универсальных дел в воронке «ЛИД».
3. Отражением реальной работы с клиентом комментариями в тайм-лайне и/или в специальных полях в карточке лида («Примечание», «Комментарий» и т.д). Комментарии должны фиксироваться своевременно.
Настроена воронка продаж «СДЕЛКИ»:
1. Руководителям для анализа качества работ с клиентами нужна полная информация в CRM в любой момент времени. Это также важно для того, чтобы эффективность работы с клиентами была всегда высокой.
Для этого создана воронка «СДЕЛКИ», в которой отслеживается каждая сделка в любой момент времени в конкретной «точке» работы с клиентом, т.е. стадии:
· Подготовлено КП
· Отправлено КП
· Согласована встреча
· Встреча состоялась
· Регистрация счета
· Счет оплачен
2. Воронка продаж позволяет вести качественную работу менеджера в CRM. Для того чтобы информация по работе с клиентом в портале была полной, настроены обязательные пользовательские поля для сбора необходимой информации и роботы, в т.ч. для отражения в наименовании сделки удобной информации о ее состоянии (запланированная встреч, оплаченный счет и т.д.), бронирование ресурсов и т.д..
3. Создание новой сделки предусмотрено только через воронку «ЛИД». В этом случае количество успешно закрытых лидов равно количеству новых сделок в воронке «СДЕЛКИ», что важно для построения корректных аналитических отчетов.
Для удобства работы менеджеров настроена карточка лида/сделки:
2 этап «Подключения к порталу, потоки лидов из разных источников»
Подключена электронная почта
Итак, мы настроили воронки продаж и обучили менеджеров работе с новыми обращениями клиента в воронке «ЛИД», научили их планированию деятельности с клиентом с помощью универсального дела и переводу карточки в воронку «СДЕЛКИ», в случае возрастания интереса клиента к товарам компании.
Следующим шагом были подключены к порталу две папки электронной почты «Мебель» и «Сантехника», куда секретарь направляет письма от новых клиентов, поступающие с сайта на корпоративную почту компании.
Установлено приложение OLCHAT
После того, как менеджеры уверенно научились обрабатывать поток обращений клиентов, поступающих к ним через электронную почту, было введено в работу с клиентами приложение OLChat .
OLChat используется для переписки менеджеров с клиентами внутри портала через сообщения в чате, а клиент получает сообщение в whatsapp (WA)
Интеграция с CALLTOUCH
Подключена интеграция с calltouch с записью звонка и utm-метками:
https://i.ibb.co/fGYbLss/Screenshot-10.png3 этап «Воронка продаж «Архитекторы», контроль качества работы менеджеров»
Настроена воронка «Архитекторы» с использованием Генератора продаж
Для подразделения компании, которое продвигает развитие сотрудничества с архитекторами и дизайнерами, создана дополнительная воронка "Архитекторы" и авто-создание карточек воронки через Генератор продаж.
1. В портал импортирована предоставленная специалистами подразделения база с 10 000 контактов дизайнеров и архитекторов.
2. Добавлены пользовательские поля «Статус контакта», «Уровень взаимодействия», «Анкета контакта» и т.д..
3. Настроен Генератор продаж, который создает сделки в воронке «Архитекторы» по контактам с заполненным полем «Статус контакта».
По заданию заказчика процесс работы с генератором продаж организован так:
1. Специалист подразделения выбирает с какими именно контактами начнет работу завтра и заполняет по этим контактам поле «Статус контакта».
2. Генератор продаж в 9.00 создает сделки в воронке «Архитекторы» по контактам, в которых заполнено это поле, а роботы воронки сразу разносят созданные лиды по соответствующим стадиям приоритета воронки для дальнейшей удобной работы специалиста подразделения.
3. При перемещении карточки по стадиям воронки всегда запрашивается поле «Новый комментарий» с вопросом о ходе событий для автоматического заполнения поля «Примечание», которое накапливает такие краткие заметки сотрудника и показывается в полях карточки в представлении канбан.
Таким образом, специалист подразделения ежедневно обрабатывает карточки воронки «Архитекторы», связывается с дизайнерами и архитекторами, приглашает их на мероприятия, ведет учет принявших приглашение и т.д.. После успешного взаимодействия с клиентом, карточки из этой воронки автоматически передаются в воронку «Лид» для дальнейшей работы менеджеров с дизайнерами по их проектам и закупкам.
Для быстрого контроля качества работы менеджеров созданы роботы в умных сценариях
При работе менеджеров в воронках продаж важным показателем качества их работы является наличие непросроченных универсальных дел по каждой сделке. Это означает, что планируется следующий шаг по развитию отношения с клиентом, клиент точно не забыт и работа с ним ведется. Для автоматизированного процесса такого контроля настроены умные сценарии:
Благодаря настроенным умным сценариям руководители отдела проверяют качества работы менеджеров быстро и эффективно:
1. Фильтрует список, объединяющий все воронки в представлении «Все сделки» по полю «Дела».
2. Выделяет сразу списком все сделки, которые просрочены или не имеют дел.
3. Запускает умный сценарий, который фиксирует в поле сделки «Контроль качества работы менеджеров» факт нарушения такого качества, т.е фиксирует отсутствие или просроченность дела по лиду/сделке.
В момент запуска умного сценария всем менеджерам, к работе которых есть замечания, приходят уведомления о том, что «Данная сделка не имеет следующего шага по клиенту или назначенное дело просрочено».
В дальнейшем по полю «Контроль качества работы менеджеров» можно дополнительно фильтровать сделки для решения оперативных задач, например, выявляя сделки с повторным нарушением сроков выполнения поставленных дел.
Управление бизнесом
Для эффективной работы по масштабированию бизнеса заказчика создан специальный СМАРТ-процесс «Управление бизнесом» (далее СП), который использует в своих настройках дизайнер бизнес-процессов. Этот СП предназначен для сбора информации по всем направлениям деятельности бизнеса, фиксирования идей и целей по каждому из направлений, а также для учета и систематизации всех событий по средствам достижения этих целей.
Канбан СП содержит стадии объединенные цветом:
- Первый цвет стадий (оранжевый) для группировки направлений для всех целей, связанных с действиями компании с внешними ресурсами (рост базы клиентов, конверсии и т.д.)
- Второй цвет стадий (салатовый) для группировки направлений для всех целей, связанных с развитием продукта компании (проекты, масштабирование, репутация и т.д.)
- Третий цвет стадий (желтый) для группировки направлений для всех целей, связанных с действиями компании с внутренними ресурсами (сотрудники, правила и регламенты работы, автоматизация процессов деятельности и т.д.)
- Сбор полной информации по каждому направлению деятельности в компании – стадии канбан.
- Фиксация идей и целей по каждому из направления деятельности – карточки в стадиях. В пользовательском поле «Тип карточки Системы» таких карточек выбрана позиция «Бизнес-цель» (далее БЦ).
- Учет всех средств достижения по каждой бизнес цели – это карточка СП, в пользовательском поле «Тип карточки Системы» которой выбрана позиция «Средство достижение цели» (далее СДЦ). Эта карточка создается с помощью дизайнера бизнес-процессов и автоматически
Например:
В направлении (стадии) «Сотрудники» есть бизнес-цель (карточка БЦ) «Автоматизация бизнеса», к этой карточке БЦ нужно привязать карточку СДЦ этой бизнес-цели под названием «Битрикс24»:
1. Внутри карточки БЦ "Автоматизация бизнеса" запускаем бизнес-процесс "Создание СДЦ".
2. Появляется запрос заполнения поля "Наименования СДЦ". Заполняем поле.
3. В результате создается карточка СДЦ "Битрикс24", в которой есть поле привязки к карточке БЦ "Автоматизация бизнеса", а внутри карточки БЦ "Автоматизация бизнеса" сразу появляется поле привязки к карточке СДЦ "Битрикс24".
В фильтре настроен список специальных фильтров «Бинес-цели» и «Средства достижения цели» с набором полей, который позволяет видеть отдельно в этом СП только карточки БЦ (бизнес-целей) или только карточки СДЦ (средств достижений целей).
В канбане СП в карточках выведено для удобной работы поле «Привязка». В зависимости от того, какой фильтр установлен на данный момент по полю "Тип карточки системы", можно видеть только карточки СДЦ или только карточки БЦ, при этом сохраняя возможность сразу открыть нужную карточку другого уровня и посмотреть всю информацию по продвижению и развитию.
Также очень удобно и быстро находить нужную информацию в представлении СП «список» с выводом поля «Привязка».
Результаты внедрения Битрикс24
В итоге наша команда подготовила рабочий портал со следующим функционалом:
- Удобное левое меню с разделителями.
- Для менеджеров, специалистов отдельных подразделений и других пользователей настроены разные представления карточек сущностей.
- Созданы пользовательские поля для сегментации базы клиентов и задана обязательность заполнения полей в определенных стадиях конверсионных воронок.
- Разработан путь клиента и созданы воронки продаж и СМАРТ-процессы для эффективной работы.
- Используется Генератор продаж в работе с базой клиентов.
- Подключены каналы лидогенерации, используются приложения Маркета для работы менеджеров с клиентами в чатах прямо из карточки CRM.
- Настроены роботы для изменения наименования карточек, отправки важных уведомлений, бронирования ресурсов, постановки заданий, задач и т.д.
- Настроены триггеры на заполнение определенных полей, отслеживания назначенных встреч с клиентом, оплат счета, бронирования ресурсов.
- Настроены умные сценарии для быстрого процесса контроля работы менеджеров
- Настроен СМАРТ-процесс для управления целями.
- Импортирована база клиентов по предоставленным данным.
- Для пользователей портала проведены мероприятия по обучению.
- Прошел обучение и контролирует качество работы пользователей специалист компании, который анализирует данные портала для осуществления взаимосвязи пользователей с руководителями бизнеса.
- Оказывается постоянная 24/7 поддержка пользователей портала.
Организована работа в портале менеджеров отдела продаж. Информация по клиенту не теряется. Всегда запланирован следующий шаг по клиенту. Работа менеджеров стала системной и прозрачной. Руководители бизнеса получают полный объем достоверной информации о процессе продаж в любой момент времени, а менеджеры комфортно планируют свою деятельность, общаются с клиентом через портал, сохраняя всю информацию по взаимодействию. В результате у менеджеров повысилась мотивация и они работают более эффективно. Управление качеством работы стало легким и быстрым, чего без Битрикс24 и нашего внедрения не могло быть достигнуто.
Более того, предоставлена возможность в структурированном виде накапливать, сохранять, работать с информацией, оставлять комментарии, ставить задачи по каждому направлению, цели бизнеса, конкретному средству достижения цели с помощью СМАРТ-процесса “Управление бизнесом”.
Преимущества работы с командой СБС
Заказчику понятно, что и когда ожидать. Работа слоями, т.е. по «заявкам на итерацию» позволяет использовать наработки сразу, включая заинтересованных пользователей в процесс принятия решений по функционалу:
- Устанавливается неизменяемый график встреч, в том числе на обучение пользователей.
- Резервируется время специалистов на выполнения заданий, в соответствии с количеством оплаченных итераций месяца.
- Предоставляется постоянное сопровождение всех пользователей портала в рамках итерации.
Название проекта
ПРОЕКТ ДЛЯ ИНТЕРЬЕРНОЙ КОМПАНИИ
Проект партнера
СОПРОВОЖДЕНИЕ БИЗНЕС СТРАТЕГИЙ (СБС)
Сфера бизнеса
Мебель, лес, деревообработка
Тип проекта
Облачный Битрикс24
Год публикации
2023
Узнать стоимость внедрения
