Своя марка

Кейс Дом рекламы “Своя марка” - рекламно-производственная компания

1. Краткая информация о клиенте
Рекламно-производственная компания “Своя марка” оказывает полный спектр рекламных и полиграфических услуг. Компания работает уже больше 10 лет, и хотя её коллектив практически молодёжный, сотрудниками «Своей марки» накоплен большой опыт работы, в том числе с крупными преуспевающими компаниями города и области.
География: Кемерово и Сибирский Федеральный округ
Пользователей в Битрикс24: 17

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент
В компании уже был настроен Битрикс24, однако не вся система работала слаженно. “Своя марка” обратилась в нашу компанию с просьбой наладить работу телефонии от Ростелеком, так как не корректная маршрутизация и отсутствие привязки звонка к ответственному менеджеру мешало работе и вызовы обрабатывались очень медленно, а пропущенные звонки могли потеряться бесконтрольно.
Кроме того, наблюдалась проблема с мессенджерами, а именно YousApp для WhatsApp не работал для двух линий одновременно. Терялись диалоги с клиентами в CRM и постоянно разрывалась линия с WhatsApp.

3. Процесс внедрения, особенности проекта
Первым делом, для разрешения проблемы телефонии мы произвели специальные настройки в личном кабинете провайдера Ростелеком и установили интеграцию с Битрикс24. 
Разобрались с настройками телефонии в личном кабинете ВАТС Ростелекома, настроили интеграцию между порталом Битрикс24 и ВАТС. Добавили автоматизацию обработки пропущенных вызовов через назначение задачи на сотрудника. Снизили за счет автоматизации время между пропущенным и ответным звонком.
На скриншоте ниже видно, что звонок сохраняется в карточке лида. Кроме того, интеграция позволяет сохранять все записи разговора, которые можно прослушать в любой момент, открыв нужный контакт.


Далее для налаживания работы клиента с мессенджерами, нами было принято решение заменить приложение YousApp на OlChat. Мы отдали предпочтение данному приложению, так как. его работа отличается стабильностью и позволяет первым инициировать разговор через открытую линию Битрикс24.
Мы подключили 2 линии для различных воронок, чтобы клиент сразу попадал в нужную воронку: Сувенирная продукция или Наружная реклама. Такое решение позволяет четко распределять клиентов в зависимости от специфики их обращения.

Интеграция с OlChat дает возможность менеджерам переписываться с клиентами в мобильном приложении Битрикс24, а клиентам в привычном для себя WhatsApp.
Ниже представлено, как чат прикрепляется к сделке. В любой момент руководитель или менеджер могут открыть чат с клиентом и прочесть переписку.



4. Работа с решением (со стороны клиента). Достигнутые результаты (со стороны клиента)
После произведенных работ по настройке телефонии, компания начала вести более активную работу с клиентами. В случаях, если менеджер пропускал входящий ему звонок, клиент теперь не оставался забытым. Благодаря настроенной автоматизации система моментально уведомляет ответственного о пропущенном звонке постановкой ему задачи. 
Работающая без сбоев телефония, возможность сотрудников принимать звонки от клиентов прямо из Битрикс24 и настроенная автоматизация, увеличивающая скорость обработки пропущенных звонков, повысили лояльность клиентов. 
Что касается интеграции Битрикс24 с WhatsApp, то клиент активно пользуется данным мессенджером для общения со своими клиентами, с помощью приложения OLChat. Понятный интерфейс, стабильная работа приложения и квалифицированная техническая поддержка значительно облегчили работу сотрудников. Если ранее из-за сбоев системы менеджеры сталкивались с ситуациями, когда невозможно было найти диалог с клиентом, то теперь с новым приложением сотрудник может без лишних хлопот отыскать нужный чат и сообщение. 
Сотрудники получают заявки от клиентов из WhatsApp строго в соответствующую воронку, так как OLСhat дает возможность одновременной работы нескольких коннекторов. Такое решение избавило от путаниц и лишний работы по систематизации заявок. 
Стабильная связь сыграла также ключевую роль, так как ее неполадки значительно ухудшали экологическую обстановку в компании и приходилось тратить много времени на разрешение данной проблемы. Теперь же компания может спокойно работать в своем темпе и клиенты остаются довольными скоростью ответов в WhatsApp.

5. Преимущества от внедрения
Главным преимуществом от проделанных нами работ для рекламной кампании стало повышение репутации компании и рост лояльности клиентов. Это произошло благодаря тому, что сотрудники повысили качество обслуживания клиентов, за счет скорости обработки заявок, в том числе и пропущенных звонков. 
Также удовлетворение клиентов повысилось благодаря тому, что они могут общаться с заказчиком в удобном для них мессенджере и получать оперативные ответы. Стоит отметить, что качество обслуживания клиентов напрямую влияет на получение в дальнейшем повторных заказов. 
Благодаря проведенным настройкам интеграции телефонии и мессенджера в Битрикс24 пользователи избавились от проблем поиска нужной информации. Теперь не приходится тратить время на долгое разрешение спорной ситуации или поиске информации по клиенту, так как все данные по звонкам и чатам сохраняются в карточках.