Внедрение «ООО Центр деловых мероприятий»

Краткая информация о клиенте:
Компания: ООО Центр деловых мероприятий
О Компании: Компания занимается проведением стажировок, тренингов, семинаров и конференций для руководителей сферы образования, здравоохранения и социальной сферы в России и за рубежом
Город: Тула 
Количество сотрудников: 25 человек

Необходимость внедрения Битрикс24
К нам обратился маркетолог компании Елена с необходимостью настройки маркетинговых отчетов. В процессе общения, оказалось, что необходимо внедрить весь комплекс функциональных возможностей Битрикс24 и разобраться с последствиями настройки, которые достались от предыдущего интегратора
Задачи от клиента были следующими:

• Определить тарифный план по критерию "цена/качество"
• Импорт сотен тысяч контактов, компаний из собственной CRM "Ева"
• Расчистка дублей контактов
• Расчистка портала от последствий настройки предыдущего интегратора
• Выработка концепции по работе с товарами ввиду сложной структуры оказываемых услуг
• Выработка концепции работы с Лидами, поступающими как с сайта, так и напрямую 
• Выработка концепции работы со Сделками с учетом различных сценариев работы
• Выработка концепции работы Бухгалтерии с оплатами, возвратами и актами
• Осуществить нагрузочное тестирование по всем сущностям на предмет работоспособности на больших объемах
• Интеграция с Dadata для получения данных по номеру телефона
• Разработка множества различных CRM-форм для с Битрикс24 и автоматической передачи всей необходимой информации со страниц сайта
• Автоматизация работы с первичными/повторными Лидами с учетом сложной логики обработки 
• Автоматизация работы со Сделками с учетом сложной логики обработки 
• Автоматизации работы с Диском для хранения и доступа к материалам от клиентов
• Автоматизация подсчета ценности каждого клиента
• Автоматизация работы с Оплатами, Актами и Возвратами
• Настройка телефонии МТТ и Теле2 с учетом параллельной работы через трубки и приложения
• Подключение WhatsApp и Telegram через сервис ChatApp
• Подключение виджета на сайт – с чатом, формой обратной связи и мессенджерами
• Консультации по подключению E-mail ящиков
• Разработка автоматизации по массовому и индивидуальному созданию сделок по алгоритму

Процесс внедрения, особенности проекта:
Первым делом нужно было определиться с тарифом. Выбор стоял между  тарифами - Стандартный, Профессиональный и Энтерпрайз-250.
Выбор был сделан в пользу тарифа «Профессиональный» по следующим причинам:

• 1ТБ места на диске, т.к. клиент хранит информацию о взаимодействии с клиентами, подключена телефония и открытые линии
• Права доступа на диск, т.к. каждый должен видеть только свое
• Наличие бизнес-процессов  и смарт-процессов
• 20 воронок
• Письма хранятся 90 дней
• Быстрые ответы и права доступа для Открытых линий

Было Осуществлено нагрузочное тестирование по всем сущностям на предмет работоспособности на больших объемах. Для тестирования использовали приложения из Маркета
Первым этапом необходимо было произвести импорт из CRM Заказчика – Евы, для этого была осуществлена подготовка форматов совместно с программистом Евы, сверили все значения списков, типы данных – и далее выгрузили сначала компании, а потом контакты
Все операции по импорту делали через таблицу соотвествий, чтобы количество выгруженных контактов и компаний полностью совпало с количеством загруженных контактов и компаний
Особое внимание было уделено работе с дубликатами, т.к. было большое количество явных и не явных дублей, задвоенных телефонов и e-mail непосредственно в самой карточке контакта. На момент импорта дубликаты были разрешены, приведение базы в порядок осуществлялось после при помощи стандартного функционала «Контроль дубликатов»
Остро стояла необходимость расчистки портала Вторым этапом от настроек предыдущего интегратора, т.к. новый портал Заказчик не захотел использовать.
В этой работе очень помогло знание настроек и возможности удалить сущности массово и быстро через механизм настроек, чтобы не удалять по 100 элементов зараз, а почистить сразу 100 000 контактов и компаний.
Очистку корзины на несколько сотен тысяч записей производили через техническую поддержку битрикс24, т.к. удалить за 1 раз более 100 сущностей невозможно
Чистку полей в сущностях производили через стороннее приложение из маркета. 
Были пересмотрены все права доступа, глобальные настройки, чтобы с одной стороны сохранить наработки, а с другой адаптировать портал под новую логику
Дилеммой стала работа с лидами на 3 этапе, т.к. нужно было обеспечить учет всех обращений из множества различных источников – телефонии,  большого количества страниц основного сайта, прочих лендингов, востапа, телеграмма, виджета на сайте, форм из рассылок и т.д.
В результате было сделано 2 десятка различных CRM-форм, с использованием функциональных возможностей по максимуму. 
Применили наработки по использованию скрытых параметров, умеющие считывать информацию из страниц сайта, за счет чего удалось получить информацию о типе мероприятий, и конкретной странице лендинга. Вся фишка в том, что эти данные не запрашиваются у клиентов, а автоматически передаются сразу в СРМ
В процессе было реализовано несколько собственных разработок
Интеграция с Dadata для получения адресной информации и прочих данных по номеру телефона
Поиск по номеру телефона и почты из CRM формы во всей базе и превращение Лида в повторный лид с уже привязанным контактом. Очень облегчило труд колл-центра
Автоматическая отправка сообщения в зависимости от режима работы, на указанную почту
Автоматическая разметка ответственных по лидам в зависимости от типа обращения и региона местонахождения
На уровне настроек было применено несколько нестандартных решений:
Создание сделок при выигрыше Лидов через нестандартную  логику, с учетом передачи в сделку названия мероприятия по шаблону, подстановки компании со всеми контактами, а также переносу всех полей из Лидав Контакт и Компанию
Проигрыш лида осуществляется через выбор причины провала. Отдельно выделена стадия удаления лида. На данной стадии Выделенный администратор принимает решение о правомерности удаления
Произведены интеграции с телефониями – МТС и Теле2, через сервис ChatApp подключены мессенджеры WhatsApp иTelegram

Работа с решением. Достигнутые результаты:
Большую сложность вызвало обсуждение учета проводимых компанией мероприятий, т.к. прайс компании предполагает большое разнообразие вариантов, опций, доп.услуг.
Решением по работе с Товарами было найдено следующее :
Использование вариаций для групп товаров с учетом заполнения информационных полей
создания пользовательских полей, для удобства просмотра лендингов и доп.материалов и верные права доступа
Адаптации карточки выбора товара для работы со ссылками и настройка карточки по работе с товаром в сделке
Что касается работы со сделками, то на 4 этапе была выбрана двухступенчатая логика работы со сделками, где в первой воронке осуществляется работа отделом продажа на уровне осуществления презентаций и прогрева клиентской базы, а во второй уже создаются сами сделки по мероприятиям, в которых учитываются договора, рег.бланки, состав участников, оплаты, акты, возвраты.
В процессе движения сделки по стадиям, меняется ответственный в зависимости от этапа и ставятся дела с необходимыми сроками и напоминаниями. Реализован ряд автоматизаций
Большая работа проведена по настройке карточке, определения обязательных полей, определения типов полей, распределение их по группам. Нет ни одного не нужного или дублирующего логику поля во всей системе
Оплаты, акты и участники мероприятий – реализованы через отдельные смарт-процессы с большим количеством автоматизации через бизнес-процессы. С оплатами и актами работает бухгалтер, менеджер видит только то, что ему доступно по правам доступа.
Оплаты и акты умеют работать с несколькими записями в рамках сущности Сделки, учитывая любые комбинации частичных оплат, возвратов, перерасчетов и прочих нестандартных ситуаций.
Вся информации по оплате всегда автоматически передается в сделку и менеджер может видеть всю необходимую информацию онлайн. Вся информация по сделкам, автоматически передаются в компанию, где всегда можно увидеть показатели LTV и сделать соответствующие выводы и важности тех или иных клиентов
На 5 этапе произведена автоматизации работы с Диском для хранения и доступа к материалам от клиентов. У каждого клиента есть своя отдельная папка на диске, доступ к которой осуществляется через ссылка на компании, что очень удобно и позволяется из CRM получать всю необходимую информацию, не открывая отдельно диск
На 6 этапе для массового создания сделок на прозвон в первой воронке вместо Генератора сделок, реализовано собственное решение через умные сценарии и бизнес-процессы с большим количеством параметров, позволяющее по отобранным сущностям сгенерировать особым образом сделки, в которых автоматически проставляются дела на прозвон и по алгоритму подставляется ответственный из компании
На 7 этапе через облачную разработку реализован единый отчет для контроля за оперативной работой с название «отчет за день» он же «отчет по интенсивности», показывающий: 

• Нагрузку менеджеров в открытых линиях, 
• Количество ответов и открытых чатов, 
• Количество звонков по телефониям,
• Нормы выработки за день с учетом производственного календаря выходных, праздничных и дополнительных рабочих дней, 
• Отклонения от нормы, 
• Количество переведенных сделок на те или иные этапы  в 2 воронках
• Количество проигранных сделок
• Данный отчет полностью кликабельный, позволяет опускаться вплоть до конкретной сущности 

Имеет выгрузку в Excel, заморозку столбцов, итоги под столбцами, умную сортировку списковых полей, раскраску столбцов в различные цвета и синхронизацию в 1 минуту всех данных
Одним словом - позволяет собственнику компании, руководителям отделам и сотрудникам на уровне KPI полностью прозрачно видеть свою работу за день, неделю, месяц или другой выбранный период

Преимущества от внедрения:

• Вычищенная до блеска база из нескольких сотен тысяч контактов и компаний, за счет грамотного подхода к импорту и работе с контролем дубликатов
• Сохранили имеющийся портал, после неудачного внедрения, смогли расчистить последствия работы предыдущего интегратора
• Подключены все каналы коммуникаций с клиентами – телефония, открытые линии, CRM-формы, которые можно размещать на любых сайтах, что исключает потерю лидов
• Работа с лидами полностью автоматизирована и структурирована
• Предложена и реализована логика работы с вариациями товаров, в связи с чем удалось учесть очень сложную логику учета мероприятий, опций, доп.услуг, скидок и прочих моментов, указанных в кп компании
• Организована и упорядочена оперативная работа менеджеров, руководителей продаж, бухгалтеров, юристов, аккаунт менеджеров и прочих специалистов на уровне сделок, оплат, актов и списков участников мерпориятий
• Реализовано массовое создание сделок по алгоритмам заказчика, в рамках фильтра по компаниям для массового прозвона и проактивной работы с клиентами
• Реализована и автоматизирована работа с диском, как со стороны структурирования клиентской информации, так и со стороны полезной информации для сотрудников, которую они используют в повседневной работе
• Проведены обучающие видео для сотрудников, руководителей и администраторов, которые сохранены в специальном разделе на общем диске
• Внедрен единый отчет по оперативной работе всей вертикали отделов и руководителей, с учетом KPI и возможности отслеживать данные как за сегодня, так и за прошлый период

Отзыв заказчика о проделанной работе:
Клиент остался очень доволен проделанной работой. Отметил высокий профессионализм и знание продукта Битрикс24, поблагодарил за твердую позицию по функциональным ограничениям системы, что позволило правильно выстроить архитектуру и избежать роковых последствий при внедрении на больших объемах