ООО «КЛИНИКА УГН»

Клиника ухо, горла и носа: как выстроить заботу о пациенте в лор-клинике?

1.Краткая информация о клиенте:
Клиент: Клиника уха, горла и носа
Город: Москва
Направление деятельности: медицинские услуги
Web: https://lorlor.ru/
Тариф Битрикс24: Профессиональный
Количество сотрудников: 50-100 человек
Клиника уха, горла и носа работает с 2012 года и оказывает медицинские услуги, используя передовые достижения современной медицины, уделяя внимание стандартам качества обслуживания клиентов, оборудованию, технологиям и взаимоотношению с пациентами.

2.Какие задачи хотела решить компания с помощью Битрикс24?
Поскольку для компании важна системная работа с пациентами, решили устранить беспорядок в процессах с помощью системы управления бизнесом Битрикс24. На первом этапе решили настроить работу колл-центра и работу операционных менеджеров.
Первоначальный список необходимого функционала:
Единый портал для коммуникации сотрудников и обмена данными.
Прозрачность и точность работы с пациентами и взаимодействие между отделами.
Получение полной истории общения с пациентами.
Выбрали CRM Битрикс24, чтобы получить управленческие инструменты контроля и навести порядок в процессах компании. Решили сотрудничать с INVO Group, поскольку получили рекомендацию от авторитетного источника.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.
Состав рабочей группы со стороны заказчика:
Руководитель отдела маркетинга предоставлял информацию для проектирования бизнес-процессов, участвовал в их корректировке и принимал готовые работы. Руководители колл-центра и менеджеров по операциям переодически подключались на этапе отрисовки процессов компании
С какими сложностями столкнулись на этапе внедрения:
Не обошлось без небольшого саботажа при внедрении новой системы в работу. Однако с этим удалось быстро справиться, и сейчас сотрудники уже работают на портале и привыкают к изменениям.
Что было сделано во время реализации проекта:
Любой проект мы начинаем с MVP (минимально жизнеспособный продукт), задача которого быстро внедрить самые необходимые инструменты Битрикс24, чтобы получать пользовательский опыт и на его основе планировать следующие доработки системы.
Такой подход позволяет сделать стартовое внедрение относительно быстро и недорого.
В рамках MVP было принято решение реализовать следующий функционал:
Стандартные модули Битрикс24:
1. CRM: 
1.1 Настроена воронка лидов, которая позволяет менеджерам колл-центра квалифицировать первичные и повторные обращения. 1.2 Настроена воронка сделок, которая позволяет администраторам вести общую запись пациентов, контролировать время и просроченные записи.
1.3 Настроена воронка работы менеджера по операциям, в которой фиксируются все этапы работы с пациентом до/после/во время операции.
2. Бизнес-процессы:
2.1 Настроен процесс автоматической записи пациента, которая в зависимости от даты и времени приёма автоматически отправляет клиенту сообщения с напоминанием. Если пациент не приходит в назначенное время, администратор будет уведомлён о том, что требуется контроль.
2.2 Настроен процесс контроля времени для администраторов.
2.2 Настроен процесс контроля дня операции, которая в соответствии с назначенной датой отправляет пациенту все необходимые уведомления и памятки.
3. Контакт-центр:
3.1 Подключена телефония Mango, которая позволяет принимать и совершать звонки прямо в Битрикс24, записывать разговоры и прослушивать записи.
3.2 Подключена почта для приема и отправки писем в Битрикс24.
3.3 Подключен WhatsApp для приема и отправки сообщений в Битрикс24.
4. Задачи (группы/проекты):
4.1 Настроена группа обучения.
Группы позволяют структурировать работу над каждым проектом.
5. Аналитика:
5.1 Настроены базовые отчеты Битрикс24, которые позволяют просматривать информацию по менеджерам и администраторам, просроченные записи клиентов.
6. Маркет-плейс:
6.1 Установлено приложение ChatApp.
6.2 Подключено приложение Mango для интеграции Битрикс24 с телефонией.
8. Чат и видеозвонки:
8.1 Чат позволяет сотрудникам вести рабочую переписку только на портале Битрикс24 вместо нескольких мессенджеров.
8.2 Видеозвонки позволяют сотрудникам оперативно выходить на связь через портал Битрикс24. 

Оценка сотрудничества с INVO Group по 10-балльной шкале: 10
Что клиенту больше всего понравилось в нашей работе:
Комфортная коммуникация
«На все 100! Только вас и буду рекомендовать и на другие проекты, если будет необходимость подобной систематизации», — отметила Патимат Джамалова, руководитель отдела маркетинга «Клиники УГН». 
Что клиент рекомендует нам улучшить?
Хотелось бы сделать этап внедрения дольше по времени, так как сотрудники не всегда успевали проходить обучение по работе с CRM.