Комплексное внедрение CRM системы Битрикс24 в Транспортную компанию "МОГУТИН грузоперевозки"

Краткая информация о клиенте:
МОГУТИНгрузоперевозки - компания занимающаяся логистикой и перевозкой грузов в Российской Федерации и странах СНГ.
Находятся на рынке услуг с 2018 года.
Услуги, которые предоставляет компания:
1. Доставка грузов от 500кг
2. Доставка негабаритных/мелкогабаритных грузов
3. Доставка опасных грузов.
В компании все сотрудники работают в CRM. Всего около 30 сотрудников.
У клиента была другая CRM система, которая не выполняла задачи контроля отделов отличных от отдела продаж. Не фиксировала базу данных компании или фиксировала частично.
Каждый раз отделам приходилось выполнять одну и ту же работу, по нескольку раз.
Это приводило к регулярным срывам перевозок из-за ошибок сотрудников или долгих согласований руководителей.
Не смотря на сложность и объем проекта, клиент решил остановиться на Облачной версии в максимальном тарифе и подписке на Маркет для него.

Необходимость внедрения Битрикс24:
В первую очередь клиент хотел единое пространство для компании, а также:
1.     Искоренить личные контакты сотрудников и контрагентов.
2.     Искоренить каналы коммуникаций с клиентами, которые не фиксируются в Битрикс24.
3.     Сделать честную систему распределения ЛИДов и Запросов/Заявок на сотрудников(от загрузки).
4.     Упростить(Автоматизировать) поиск перевозчика для отдела логистики.
5.     Видеть рентабельность по каждой сделке и количество сделок по контрагентам, создавать аналитические финансовые отчеты по периодам.
6.     Четкое понимание у каждой роли в бизнес-процессе о том, «что и когда» он должен выполнить.
7.     Документооборот – все документы для работы компании должны создаваться автоматически.
8.     Подбор персонала и интеграция с сервисами.

Процесс внедрения, особенности проекта Решения:
Всего за время внедрения было внедрено и реализовано около 200-300 бизнес-процессов и приложений, обработчиков событий и действий приложений для бизнес-процессов.
Также было реализовано 23 смарт-процесса, как основные для работы сотрудников в них со своим канбаном, так и в виде справочников и журналов.
1.     Личные контакты были исключены при помощи подключения и общего доступа к каналам коммуникаций с контрагентами и соискателями.
Подключенные каналы:
   

• Whatsapp – стороннее приложение.
• Avito
• HH.RU
• Instagram
• Telegram
• Vkontakte
• Сайт
• Телефония Битрикс24 около 30 номеров
• Сторонняя телефония, номера 8 800.
• Почта
• Виджеты на сайт
• Viber

2.Для реализации системы честного распределения обращений было создано 2 приложения по логике заказчика, которые проверяли загрузки отделов в периоде «сколько в работе, сколько получено за сегодня, сколько получено за месяц» и выбирали следующего сотрудника в распределении.
При этом руководителям отдела приходило уведомления в отдельный чат о том что обращение распределено и принципом распределения.
После успешной заявки – контрагент закреплялся за сотрудником, чтобы все последующие обращения попадали именно на него.
Также, используется учет рабочего времени.
На сотрудника, который находится на перерыве – не попадет новый клиент, но если это его постоянный клиент, то он все равно попадет в него.
Сотрудники с не начатым рабочим днем – вообще не получают обращений.
В случае, если ни один сотрудник не начал рабочий день – распределение совсем не срабатывает и отправляет уведомление руководителю.
Проверка на наличие сотрудников с начатым днем происходит раз в 10 минут.
3.Упрощение работы отдела логистики:
3.1. Реализована база перевозчиков – актуальная база перевозчиков компании, из нее производится выборка перевозчиков по характеристикам заявки и контакты передаются ответственному логисту.
3.2. Реализована база предложений – когда логисты предлагают перевозчика по заявке или запросу, данный перевозчик сохраняется в базу, информация о подходящем перевозчике в базе предложений также передаются логисту в подходящую заявку.
3.3. Реализовано приложение выборки из базы успешных сделок – информации по перевозчику, если город загрузки или общее направление перевозки совпадает.
3.4. Автоматическое размещение предложения по перевозке на популярных площадках (ATI.SU и др).
3.5. Все общение между сотрудниками происходит в общем чате заявки.
3.6. По первым трем пунктам собирается общая база перевозчиков и производится рассылка предложения о перевозке в Whatsapp, автоматическая обработка ответов и уведомление если мы не смогли разобрать ответ.(Есть возможность отменить рассылку по водителю, временно остановить, или изменить контакт для рассылки, например на диспетчера).
4.Для аналитики и конверсионных отчетов была реализована система:
4.1.   Лид-Запрос
Лид – для фиксации обращений новых клиентов, до первого заключения.
4.2. Сделка-Заявка
Сделка – для финансовой отчетности и создания новых заявок.
более подробно см. ниже.
5.Прозрачная система работы была реализована при помощи приложений и бизнес-процессов.
На каждом этапе сделки сотрудник знает, что ему необходимо выполнить, а руководитель, зайдя в сделку всегда понимает кто сейчас ей занимается.
6.Для формирования документов были реализованы все шаблоны документов и сопутствующие смарт-процессы к ним.
Реализованные документы:
Счет, Акт, ТН, ТТН, Счет-фактура, Договор, Заявка, Договор перевозчику, Заявка перевозчику, Договор-заявка заказчику и перевозчику.
Все документы формируются автоматически после внесения всех данных в различных смарт-процессах, приходят на проверку офис менеджеру и после проверки отправляются контрагенту.
7.Для работы отдела подбора персонала было создана отдельная воронка в сделках (выбрали сделки, т.к. в смарт-процессы не попадают коммуникации с соискателями).
В ней были настроены автоматические шаблоны сообщений Whatsapp на разных стадиях, подключен общий канал whatsapp для общения с соискателями.
Подключен корпоративный кабинет HH.RU и интегрирован через приложение в маркете.
Таким образом – воронка, обращения и сообщения от соискателей попадают напрямую в сделку в Битрикс24. Общение с соискателями также HR выполняет только из Битрикс24.
Также была произведена интеграция с AVITO для HR.
Работа с решением. Достигнутые результаты:
Примеры использования системы в рабочих ситуациях
При обращении нового клиента в CRM создается ЛИД. 
ЛИД-ЗАПРОС
После общения с клиентом - Менеджер по грузоперевозкам, из ЛИДа, создает связанный смарт-процесс "Запрос", в котором указывает тип обращения клиента и его характеристики.
Сразу после этого Запрос попадает в работу Логисту для поиска исполнителя.(Здесь несколько вариантов, в зависимости от запроса клиента(Узнать стоимость или нужно ставить авто)).
Все звонки Логистов по поиску перевозчиков - также фиксируются в ЛИДах, из них, после общения с перевозчиком.  Логист запускает Бизнес-процесс "Перевозчик", выбирает действие (Например предложение по перевозке или исполнитель по перевозке и т.д) и указывает параметры (Ставка,отсрочка, форма оплаты, автомобиль, водитель и т.д).
Также, этот Бизнес-процесс можно запустить из сущности "Компания".
Каждое предложение от перевозчика - попадает в запрос в виде комментария для менеджпараметры (лайне, также данный перевозчик фиксируется в отдельном смарт процессе "Предложения перевозчиков", чтобы знать по каким направлениям ездит данный перевозчик и в будущем предлагать ему подходящие перевозки.
Также в случае, если перевозчик не дает предложение, например занят другой перевозкой - сотрудник запускает другой бизнес-процесс "Добавить в базу перевозчиков", опять же - для фиксации направлений перевозок и текущей (или будущей) локации перевозчика.
Далее 3 варианта:
1. Запрос был на просчет, фиксируется наша ставка и запрос вместе с ЛИДом(Он нужен для фиксации коммуникаций с клиентом) переходит в стадию "Пауза в обработке" для ожидания явной потребности в перевозке, сразу после появления потребности - переходит в стадию "Согласование с заказчиком".
1.1 Если все согласовано - Запрос переходит в успешную стадию, Лид Также закрывается в успех. На основании запроса создается другая связка сущностей Заявка-Сделка - уже для непосредственной продажи.
1.2 Если клиент отказался - Запрос переходит в провал, с фиксацией причины и комментарием сотрудника, ЛИД при этом возвращается в паузу в обработке и ждет следующего обращения клиента.
2. Запрос необходимо сразу ставить в работу:
2.1 Менеджер Переводит запрос в стадию "Нужно ставить авто", Логисты при этом сразу ищут не предложение, а исполнителя по перевозке.
2.2 После того, как логист найдет и предложит подходящего перевозчика, он переводит запрос в стадию "Согласование с заказчиком.
2.3 Если все согласовано - Запрос переходит в успешную стадию, Лид Также закрывается в успех. На основании запроса создается другая связка сущностей Заявка-Сделка - уже для непосредственной продажи.
2.4 Если клиент отказался - Запрос переходит в провал, с фиксацией причины и комментарием сотрудника, ЛИД при этом возвращается в паузу в обработке и ждет следующего обращения клиента.
ВАЖНО! 
Реализован отдельный алгоритм отказа от клиента и согласование этого отказа руководителями отделов.
Таким образом, все клиенты с которыми компания хотя бы раз ушла в связку Сделка-Заявка  - становятся постоянными клиентами и находятся в сделках, в лиды они более не попадут, остальные в ожидании первого заключения находятся в связке ЛИД-Запрос.
Сразу после создания Постоянной сделки по компании - сделка фиксируется в карточке компании, и все последующие заявки от этого клиента будут фиксироваться в ней, а стадия сделки определяется приоритетной логикой.
Сделка-Заявка.
Здесь начинается работа с документооборотом, после окончательного согласования условий перевозки - Заявка попадает в стадию Оформление документов:
1. Ответственный логист и менеджер загружают файлы с реквизитами контрагентов, сверяют данные по грузоперевозке и передают эти данные Офис менеджеру.
2. Офис менеджер заполняет шаблоны реквизитов контрагентов, система сама проверяет есть ли у нас заключенные договора с данными контрагентами, в случае если есть - подтягивает их в заявку, если договоров нет - Контрагенты предварительно проходят проверку службой безопасности (При помощи Бизнес-процессов) , и Офис менеджеру приходит уведомление что необходимо приступить к созданию Договоров и Заявок по перевозке.
4. Офис менеджер, находясь в заявке создает новый элемент в Смарт-процессе "Договора и заявки", указывает в нем тип документа, остальные данные подтягиваются из смарт-процесса "Заявка". После того, как офис менеджер передвигает элемент в стадию "Формирование документа и отправка" - документ создается (Это может быть и заявка и договор, и договор-заявка с исполнителем
/перевозчиком) - и уходит на подпись генеральному директору.
5.После того как генеральный директор подписывает документ - он отправляется логисту или менеджеру в зависимости от того какой документ был подписан(С заказчиком или исполнителем), чтобы он передал документ на подпись с другой стороны.(Здесь же - реализован функционал создания предоплаты по заявке, в этом случае создается смарт процесс "Документооборот", а уже в нем стандартная сущность "Счет" или нестандартная сущность "счет перевозчика".)
6. После подписания всех документов - заявка переходит в стадию "Загрузка" и логисту за 2 часа до даты загрузки приходит уведомление, чтобы он прозвонил перевозчика и производит контроль загрузки. Процесс и результат фиксируется в комментариях в таймлайне через БП.
7. После загрузки заявка переходит в стадию "В пути", в зависимости от дистанции маршрута Логисту раз в определенный период времени приходит задание Бизнес-процесса на прозвон перевозчик и актуализацию данных. Процесс и результат фиксируется в комменатриях в таймлайне.
8. Разгрузка. Логист также контролирует и фиксирует процесс разгрузки через Задания Бизнес-процессов.
9. Перевозка завершена - сделка, связанная с заявкой, копируется в успех, в ней производится расчет финансов, основная сделка возвращается в паузу в обработке и ставится автоматический прозвон заказчику через 1 рабочий день на сбор новых заявок.
9.1 Создается Смарт-процесс документооборот (Если не был создан ранее из-за предоплаты) и приходит уведомление Офис-менеджеру о том, что необходимо создать, подписать и отправить закрывающие документы.
9.2 После отправки - Бухгалтер получает подписанные документы от контрагентов и вносит их в 1С(Интеграция в процессе разработки).

Преимущества от внедрения:
Благодаря внедрению у клиента появилось единое пространство для работы всех отделов компании.
За счет системы удалось снизить процент потерянных заявок, ввести трекинг по выезду подрядчика - перевозчика и доставке в финальную точку маршрута. Благодаря работе в едином пространстве Заказчик смог прогнозировать прибыль и затраты за счет этого удается избежать кассовых разрывов. 

Отзыв заказчика о проделанной работе:
Клиент очень рад результатам проделанных работ: "Сотрудникам стало проще и удобнее работать, а мне стало легче их контролировать, бизнес-процессы происходят быстро, а какие-то и вовсе автоматически, всё сохраняется в Битрикс24 и мы не боимся, что что-то потеряется. Продажи выросли и продолжают расти."