Битрикс24 для УК «АВА-Кров»: контроль обращений жильцов и отчёт для руководителя

Управляющая компания «АВА-Кров» основана в 2003 году. Обслуживает более 300 многоквартирных домов в Воронеже — городе с миллионным населением. Занимается эксплуатацией жилых, нежилых и коммерческих помещений, их обслуживанием и ремонтом, уборкой и благоустройством территорий, а также паспортным учетом.

К оказанию услуг жильцам компания привлекает свыше 30 человек, 25 из них зарегистрированы в Битрикс24.

Не было контроля над входящими обращениями от жильцов. 

Заявки распределяли вручную по направлениям и участкам и вносили в журнал регистраций в Excel. Из-за этого было сложно контролировать выполнение работ и соблюдение сроков, а также собирать данные для единого отчёта. Также был риск случайно удалить важную информацию.

Сложно соблюдать сроки реагирования на обращения.

В месяц управляющая компания в среднем получала от граждан 1000–1200 заявок, а за год — более 12 000. Время исполнения заявок было разным: от немедленного реагирования до 45 дней, в зависимости от типа заявки. За несоблюдение сроков рассмотрения обращений граждан УК грозят штрафы и другие санкции.

Цели клиента:

Упорядочить поток входящих заявок, контролировать сроки и стадии обращений.

Внедрили с нуля CRM Битрикс24, тариф «Стандартный». Настройку выполнили за 3 недели. 

Настроили корпоративный портал и пригласили на него сотрудников. Всего в Битрикс24 зарегистрировали 25 человек, непосредственно в CRM работают диспетчеры АДС, инженеры, начальники бригад.

Настроили структуру УК на портале. Важно было разделить специалистов на бригады и указать количество людей в каждой. Такая сегментация нужна для дальнейшей работы с заявками.

Настроили права доступа в CRM в соответствии с должностями сотрудников. Например, все работники управляющей компании могут видеть информацию по запросам, а отчёты имеет право создавать только директор.

Подключили корпоративную почту и перенесли в неё историю переписки. Письма от жильцов приходят нечасто, но чтобы УК не упускала их и оперативно реагировала, мы настроили автоматическое создание лида по каждому входящему письму. 

Выполнили интеграцию телефонии с Битрикс24. Входящие звонки — основной канал заявок от жильцов. На каждый вызов в воронке создается лид и разговор записывается автоматически. Фиксация беседы важна при решении конфликтных ситуаций.

Настроили воронку для работы с входящими обращениями. 90% из них поступают по телефону, 10% — с формы обратной связи на сайте и на корпоративную почту. Создали 7 стадий в воронке. С их помощью диспетчер распределяет, кого назначить ответственным за исполнение и заполняет карточку сделки.

На стадии «Новая заявка» запросу автоматически присваивается входящий номер. При звонке запись разговора сохраняется в карточке сделки. Если заявка повторная, то номер телефона жильца отображается, как сохраненный контакт.

Настроили поля в карточке сделки для вывода в отчёт. Сохранили привычную схему работы и перенесли в Битрикс24 деление по направлениям и участкам, которое ранее диспетчеры использовали в Excel. 

В карточку сделки добавили дополнительные поля, которые упрощают ведение запросов. А именно «виды работ» с выпадающим списком, описание проблемы, дата поверку ИПУ, название участка и ответственной бригады. 

Также добавили статус «аварийная заявка», срок исполнения и перечень выполненных работ. Вывели критерий «платная услуга», чтобы отделить заявки за деньги от бесплатных.

Далее исполнителю ставится автоматическая задача в зависимости от типа запроса. Уведомления о статусе сделки приходят инженеру и директору УК, так они видят, какие задачи начали исполнять, а какие просрочили.

Поля помогают распределять сделки по направлениям и фильтровать информацию в отчете по заданным критериям

Мы настроили формирование отчёта по заявкам, который содержит все обращения, поступившие в управляющую компанию. При создании отчёта можно выбрать период, ответственного сотрудника и другие параметры. 

Документ генерируется на основе полей в карточке сделки, которые мы настроили. Это помогает разделить аварийные заявки от обычных, просроченные от выполненных вовремя, платные от бесплатных и так далее.

Например, можно вывести на экран все обращения, обработанные сегодня, или все заявки по определённым видам работ за месяц. Для этого нужно просто указать дату закрытия. Отчёт формируется за несколько кликов и в основном используется для анализа видов работ. Раньше информацию приходилось сводить и фильтровать в таблице.

Управляющая компания получает выписки по многоквартирным домам за определённый период на основании отчёта. Это позволяет ей сделать выводы о проблемах домов и спланировать проведение ремонтных работ. Отчёт также помогает следить за эффективностью и загруженностью подрядчиков и бригад.

• Портал Битрикс24, готовый к использованию, всего за 3 недели.

• Управляющая компания получила единую систему для сбора, обработки и контроля входящих заявок из всех каналов.

• CRM для управляющей компании помогает соблюдать сроки ответа на обращения, которые установлены законами.

• Заявки не теряются, так как лиды по всем входящим звонкам и сообщениям  создаются автоматически, и заявке присваивается номер.

• Телефония с функцией записи разговора фиксирует вызовы и сохраняет звонки в карточке сделки.

• В воронке видно, сколько обращений находится на каждой стадии: новые, принятые, в работе, выполнены и другие.

• CRM показывает загрузку подрядчиков и бригад по видам и срокам работ, и помогает распределить ресурсы.

• Отчёт по заявкам формируется в пару кликов, а ранее на его подготовку необходимо было затратить несколько часов. Документ служит для анализа различных видов работ и оценки эффективности подрядчиков.

• Благодаря CRM руководство УК отслеживает обращения жильцов в режиме реального времени.