CRM для детской стоматологии «Эльфея»: интеграция Битрикс24 с 1С:Helix

«Эльфея» — детская стоматология в Воронеже на 4 кресла, которая открылась в начале 2023 года. В клинике оказывают следующие услуги: терапия, хирургия, ортодонтия и лечение зубов во сне.

Для маленьких пациентов разработана специальная программа адаптации к первому визиту к врачу. Кроме того, клиника предоставляет услуги для иногородних пациентов и предлагает лечение для детей с особыми потребностями.

Эльфея — это новая клиника в городе с миллионным населением. Когда на рынке медицинских услуг много конкурентов, особенно важно уметь строить отношения с клиентами. Это помогает привлекать новых пациентов и развивать бизнес. 

Для управления коммуникациями с клиентами стоматологии необходимо было внедрить CRM-систему. 

Основными задачами внедрения было:

• вести клиентскую базу,

• объединить все процессы в одном месте, 

• ускорить обработку заявок, 

• оптимизировать загрузку администраторов, 

• автоматизировать отправку сообщений пациентов и подтверждение визитов.

В результате интеграции СRM рутинная работа будет сведена к минимуму.

Внедрили облачный Битрикс24, тариф «Профессиональный». Эту лицензию выбрали, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. 

Из системы 1С: Helix перенесли клиентскую базу, в которой было 10 тысяч контактов. Это были данные о детях и их родителях. В этих контактах мы создали связь «взрослый + ребёнок». При этом мы удалили номер телефона из карточки несовершеннолетнего, чтобы звонки и сообщения поступали только на номер взрослого.

Мы создали корпоративный портал и пригласили на него более 20 специалистов: менеджеров, администраторов (сотрудников call-центра и ресепшена), врачей и медицинский персонал.

Настроили права доступа к информации в зависимости от должности. Сделками и отчетами в CRM могут пользоваться только менеджеры клиники и администраторы, а остальным сотрудникам доступна только лента новостей, календарь, задачи и другие функции.

Раздел новостей предназначен для ознакомления с регламентами, уведомления о планерках и изменениях в графике работы. На портале отображается информация о том, кто ознакомился с данными, поэтому нет необходимости информировать каждого сотрудника отдельно.

Интегрировали Битрикс24 и телефонию Mango Office. Теперь входящие звонки автоматически распределяются между свободными операторами, а исходящие звонки можно совершать прямо из CRM. Каждый звонок фиксируется в системе и попадает в общую статистику работы call-центра.

Во вкладке «Динамика звонков» видно количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных вызовов, а также распределение между операторами. Всего есть 6 базовых отчетов со статистикой работы call-центра..

Если клиент уже есть в базе данных, то во время телефонного звонка на мониторе отображаются его ФИО и номер телефона. Администратор сразу обращается к звонящему по имени и может быстро найти историю взаимодействия с ним и его амбулаторную карту в медицинской информационной системе (МИС). Если у пациента запланирован визит в клинику, то эта информация также отображается в карточке звонка.

Если контакт отсутствует в базе, то по нему создаётся лид. Запись разговора прикрепляется к карточке лида. Её можно прослушать, чтобы узнать дополнительную информацию или разрешить спорную ситуацию.

Настроили работу контакт-центра и подключили открытые линии в Битрикс24, включая онлайн-чат на сайте, а также чаты в социальной сети ВКонтакте, мессенджерах WhatsApp и Telegram. 

Все обращения из этих каналов, включая звонки, поступают в воронку в CRM. Для каждой заявки создаётся лид, а скорость их обработки можно увидеть в отчётах.

Информация о работе call-центра и каналов связи представлена в отчёте «Статистика диалогов». Руководство может узнать из CRM, насколько быстро сотрудники отвечают клиентам, сколько было первичных и повторных обращений, в какое время обычно поступают звонки и сообщения, а также оценить нагрузку на администраторов.

Мы интегрировали Битрикс24 с медицинской информационной системой 1С: Helix. В МИС «Эльфея» ведёт медкарты пациентов, записывает их на приём и планирует лечение. Однако в 1С: Helix отсутствуют воронки продаж и функции для общения с клиентами, которые есть в CRM.

Для эффективной работы клиники были необходимы инструменты обеих систем. Чтобы объединить МИС и Битрикс24, мы создали внешний обработчик для обмена информацией.

Выгрузка из 1С:Helix позволяет работать с пятью воронками продаж и автоматизировать процесс рассылки по ним.

Сначала данные экспортируются из системы 1С: Helix. Для каждого направления создаётся отдельная выгрузка. Затем внешний обработчик получает эти данные и на их основе создаёт сделки в различных воронках. 

Мы создали воронку лидов, в которую попадают все заявки. Кроме того, мы разработали воронки по пяти направлениям сделок: оповещение о визите, сбор обратной связи NPS, отправка рекомендаций, приглашение на профосмотр и авансовые платежи. Для каждой из этих воронок мы определили стадии и автоматизировали отправку сообщений в WhatsApp.

Настроили автоматическую рассылку в WhatsApp по пяти направлениям сделок. В качестве примера рассмотрим напоминание о визите и подтверждение явки. Соответствующая информация раз в сутки загружается из 1С: Helix. Она включает в себя Ф.И.О ребёнка, контакт родителя, дату и время приёма, а также фамилию врача.

На основе данных из выгрузки, в воронке создаются сделки, и пациентам автоматически отправляются напоминания в мессенджеры. «Эльфея» использует информацию из МИС, чтобы создать персонализированные сообщения. Таким образом, компания повышает лояльность своих клиентов.

В ответном сообщении клиент может подтвердить или отменить свой визит, написав «Да» или «Нет».

Если получатель не отвечает на сообщение или просто игнорирует его, то сделка переходит на следующий этап, где администратор связывается с пациентом и уточняет информацию. Также на этой стадии оказываются контакты у которых не подключен мессенджер.Сделка остаётся на этой стадии до тех пор, пока её не обработают, например, не перенесут встречу на другой день.

В июне 2023 года в клинику «Эльфея» записались более 860 человек. Примерно 600 из них подтвердили свой визит в мессенджере, что составляет 67% от общего числа контактов. Остальным 33% звонил оператор. Предположим, что на один звонок оператор тратит 60 секунд. Тогда автоматическая рассылка экономит ему минимум 10 часов в месяц.

Также «Эльфея» использует автоматическую рассылку, чтобы отправлять:

• Приглашения на профосмотр через полгода после терапии.

• Рекомендации, которые следует выполнять до и после лечения, например, удаления зуба или пластики уздечки. Памятка останется в мессенджере родителя и не потеряется в отличие от бумажного бланка.

• Опрос о качестве обслуживания по методу NPS. Сообщение отправляется посетителю через несколько часов после визита. Если клиент остался доволен приёмом у врача, то ему предлагается оставить положительную оценку и отзыв на Яндекс Картах. Если же клиент не удовлетворён качеством обслуживания, то его просят поделиться своими замечаниями и предложениями с руководством клиники, чтобы улучшить ситуацию.

• Ссылки для онлайн-оплаты и подтверждение платежа.

Подключили онлайн-оплату с помощью модуля интернет-эквайринга от Сбербанка. Теперь стоматология принимает оплату любыми банковскими картами: МИР, VISA, MasterCard, UnionPay и JCB. При этом начальная комиссия Сбербанка составляет всего 1,6%.

В воронке можно увидеть, сколько сделок находятся в ожидании оплаты, а сколько уже были авансированы.

Если клиент хочет внести предоплату, для него создаётся сделка в воронке «авансовый платёж». Ссылка на оплату автоматически отправляется пациенту в мессенджер. Для отправки сообщений используется встроенный в Битрикс24 WhatsApp.

Как только клиент вносит сумму предоплаты, информация об этом сразу же появляется в CRM-системе, а плательщик получает подтверждение о зачислении средств.