КУРОРТНИК.РУ (Онлайн школа по туризму)

1. Краткая информация о клиенте

Курортник.ру – Туристическое агентство, туроператор

Сфера бизнеса: продажа туров, гидов, свой курс

Тип проекта Облачный Битрикс24

Редакция продукта: Стандарт

Подключены отделы: отдел продаж

Роли: менеджеры продаж, руководитель ОП

Число сотрудников, которые работают в CRM: 7

Количество офисов/филиалов: 1

2.Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами обратился клиент

Компания Курортник.ру вела процесс и продажи обучения в GetCourse (платформа для запуска, продажи и проведения онлайн-курсов). До этого они не работали в Битрикс24, все заявки фиксировались на платформе GetCourse.

Битрикс24 выбрали из-за возможности интеграции с GetCourse. Интеграция нужна для того, чтобы была возможность понимания, на каком этапе находится клиент (на каком дне марафона, сделал домашнее задание или нет и тому подобное), а также для того, чтобы руководители могли контролировать своих сотрудников, которые работают удаленно.

Нашу компанию Курортник.ру выбрали по рекомендации партнера. Внедрение приобрели после качественно проведенного аудита нашим толковым экспертом.

3.Процесс внедрения, особенности проекта

Перед настройкой портала Битрикс24 наш толковый бизнес аналитик глубже погрузился в компанию и выявил следующие проблемы:

• приходится вручную отслеживать, кто из участников марафона на каком этапе, кто какое домашнее задание сделал.

• терялись клиенты, которые прошли марафон, но не приобрели курс.

• некоторые проходили марафон по 2 и более раз и это нигде не учитывалось для того, чтобы провести дальнейшую допродажу. Список пользователей фиксируется, но тяжело вести дальнейшую продажу внутри сервиса GetCourse.

После настройки портала Битрикс24

Систематизировали поток пользователей с GetCourse. Появилась возможность отслеживать этапы, которые проходит клиент, выполнение домашних заданий. Так же видно, кто оформил заказ, кто оплатил его.

Нет дублей сделок, появилась возможность понимать, что клиент новый. Те, которые уже были на марафоне и есть в воронке, привязываются к той же сделке, что и в первый раз, а если клиента нет в воронке, то создается контакт и карточка сделки в Битрикс24.

Все данные о клиенте, все пройденные этапы хранятся в одном месте для того, чтобы можно было легко посмотреть историю взаимодействия с клиентом (если, например, менеджер, который отвечает за клиента, уволился или заболел, а другой менеджер смог без проблем подхватить общение).

Стало проще отслеживать клиентов, которые прошли марафон, но не купили курс. Такие клиенты фиксируются в отдельной колонке и им можно повторно пробовать продавать курс или звать на марафон еще раз.

Теперь можно увидеть сколько человек зарегистрировались и присутствовали на 1 дне, а сколько в итоге оплатили заказ. Можно сделать аналитику по дням - сколько дней марафона клиент прошел и купил в итоге продукт или нет.

Техническая сложность возникла с сервисом Альбато. При передаче информации о клиенте из GetCourse Альбато считывает не всю информацию (созданные вручную поля он не видит). Курортник.ру хотели, чтобы пользователь поставил галочку, что сделал домашнее задание и автоматически переместился по воронке. Из-за технических сложностей автоматическое перемещение клиента по воронке при таких условиях реализовать не получилось. Этапы работы разберем подробнее в примерах использования системы в рабочих ситуациях.

Для вовлечения сотрудников в работу проводилось онлайн-обучение, было проведено 6 встреч. По функционалу, по взаимодействию с сервисами, разборы ошибок и ответы на возникшие вопросы. Если появлялись вопросы - мы повторно обучали.

Руководитель активно использует возможности Битрикс24 для отслеживания конверсий в отделе продаж.

В процессе внедрения возникла сложность с GetCours. Сервис позволяет настроить интеграции, но возможности ограничены. Мы смогли решить эту проблему путем настроек и интеграции с Альбато.

Какие сценарии автоматизировали

• Обработка новых заявок (оплата)

• Распределение лидов между менеджерами

Какие решения использовали

• CRM-воронки

• Интеграции: GetCourse с помощью сервиса Альбато

CRM и воронки 

Воронки для вебинаров и марафонов - с помощью сервиса Альбато мы провели интеграцию Битрикс24 с GetCourse и реализовали воронки, которые позволяют отслеживать этапы обучения клиентов, выполненные домашние задания, оформление/оплату заказа.

Распределение лидов между менеджерами - есть новый зарегистрированный пользователь, ему присваивается менеджер, который отслеживает прохождение марафона и продает курс. Если клиент новый, то он падает на менеджера, который стоит по очереди. Если клиент текущий, то менеджер остается тот же.

Обучение

Для вовлечения сотрудников в работу проводилось онлайн-обучение, было проведено 6 встреч. По функционалу, по взаимодействию с сервисами, разборы ошибок и ответы на возникшие вопросы. Если появлялись вопросы - мы повторно обучали.

Сложностей с вовлечением сотрудников в работу не возникло, так как процесс облегчал работу.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты от внедрения Битрикс24

Активнее всего используется функциональность воронок. С их помощью не теряется клиент, больше шансов сделать продажу тем, кто по какой-то причине не хотел приобретать курс.

Примеры использования системы в рабочих ситуациях 

Воронка “Марафон 4 дня”:

Клиент зарегистрировался > создается сделка на этапе “новая регистрация” (сюда попадают лиды) > дальше назначается ответственный и сделка находится на этапе “назначен ответственный” > запускаем в Альбато каждый день марафона в ручную > “1 день” > “дз 1 день” > “2 день” > “дз 2 день” > “3 день” > “дз 3 день” > дальше те, кто оформили заказ, попадают на этап “оформил заказ” > “взят в работу” > “согласовать оплату” > “договор” > “оплата (рассрочка одобрена)” > “счет/ожидаем оплату” > “оплата получена”

Технические моменты:

Перед каждым днем марафона в Альбато вручную передвигается запуск марафона с прошлого дня на сегодняшний (например, заходим в Альбато, меняем с “передвинуть на 1 день” на “передвинуть на 2 день”).

Пользователи проходят марафон, присутствуют на вебинарах, после этого попадают в группу на GetCourse (в ней фиксируются все клиенты, которые были на определенном дне марафона).

Далее запускается процесс в GetCourse, который позволяет отправить ссылку в Альбато на группу со всеми присутствующими. После того, как Альбато принял запрос/прочитал ссылку (в которой находятся данные клиентов), что в GetCourse попали такие-то клиенты, он проверяет у них имя, почту, id, далее проверяет существует ли такой контакт в Битрикс24, если нет, то создает контакт и сделку, если есть, то передвигает сделку на следующий этап в зависимости от дня марафона.

В итоге получается, что в сервисе Альбато каждый день надо переключать те действия, которые мы хотим, чтобы он выполнил по отправляемой ссылке.

Ссылка всего одна, но у нее есть 2 действия:

1 - чтобы прочитать пользователя GetCourse.

2 - пользователь оставил заказ (в GetCourse появляется заказ).

1 день вебинара - настроен процесс, клиента добавили в группу, автоматически отправилась ссылка в Альбато, он сразу прочитал данные, подвинул клиента в Битрикс24 на 1 этап воронки.

1 день марафона закончился, начался 2 день, ссылка не изменилась, но мы в Альбато запустили процесс по второму дню, так же Альбато читает данные о клиентах, кто был на 2 дне марафона и перемещает их на следующий этап.

5.Преимущества от внедрения Битрикс24

• Скорость принятие заявок увеличилась за счёт подключенных каналов к CRM

• Процесс работы стал прозрачным, система сама подсказывает что необходимо сделать на определенном этапе

• Появилась возможность оперативно найти информацию как по клиентам, так и по внутренним процессам

• Все обращения от клиентов попадают в CRM

• Появились автоматизации, которые упрощают работу всем сотрудникам, сократилось время на рутинные задачи

• Коллектив стал сплоченнее

• Руководитель видит конверсию отдела продаж внутри Битрикс24

• Ускорился процесс обработки клиента в покупателя, что повлияло на скорость поступление денежного потока в компанию

• Объединили компанию в единую информационную среду

6.Отзыв заказчика о проделанной работе

Руководитель Курортник.ру доволен проделанной работой нашей компании, так как получил инструменты контроля, возможность в режиме реального времени смотреть за сделкой, обращения от клиентов перестали теряться, все менеджеры под контролем, работа сотрудников ускорилось в разы. Стало проще проводить марафоны, фиксировать этапы клиентов.

В дальнейшем работа с этим клиентом не планируется, так как мы внедрили основной необходимый компании функционал.