Завершили первый этап настройки корпоративного портала АО «ОмскВодоканал», который нужен для упрощения работы операторов компании и ускорения обработки входящих обращений. Он реализован на Битрикс24, а также интегрирован с биллинговой системой WATERMAN, телефонией Asterisk, базой данных DaData.ru, сайтом и социальными сетями АО «ОмскВодоканал».

Проблематика

Упрощение работы с обращениями

Ежедневно операторам АО «ОмскВодоканал» вручную приходится обрабатывать тысячи обращений из разных источников – личного кабинета абонента, формы на сайте, телефонии, электронной почты, социальных сетей, посещений офиса. Из-за этого операторы вынуждены работать в нескольких программах и постоянно переключаться между ними, что отнимает много сил и времени.

Задачи:

1. Объединить все обращения клиентов в одном окне на корпортале

2. Организовать автоматическое распределение поступающих обращений по тематике соответствующим операторам

3. Интегрировать сервис с внешними системами для упрощения работы

4. Создать шаблоны документов и ответов для быстрой отправки клиентам

5. Продумать и реализовать бизнес-процессы для согласования с руководством компании документов и ответов клиентам

6. Разработать справочник с базой данных абонентов 

7. Автоматизировать сбор ежедневных и еженедельных отчетов для руководителей

Решение

Разработка

Агрегация обращений из разных источников

Теперь все обращения из разных сетевых источников поступают в определенную воронку в Битрикс24 и автоматически распределяются по ответственным в соответствии с тематикой и очередью. Так операторы могут работать со всеми обращениями в одном окне на корпортале, что помогает сократить сроки обработки поступающих заявок. Если же абонент приходит лично в офис АО «ОмскВодоканал», его обращение также будет зарегистрировано в системе Битрикс24 и получит свой  идентификационный номер.

Создание карточки обращений

Карточки обращений из всех источников – кроме очного приема и телефонных звонков –  создаются в автоматическом режиме. При этом, если лицевой счет определяется сразу, то вся информация в карточку подтягивается самостоятельно. А когда определен только адрес, система либо сама подбирает нужный лицевой счет (если он один), либо подсказывает все лицевые счета, зарегистрированные по этому адресу, что очень удобно для операторов колл-центра.

Справочник с базой данных

В разделе «Лицевые счета» разработали справочник, куда предварительно выгрузили данные с информацией об абонентах АО «ОмскВодокалал». Там можно осуществлять удобный поиск по базе – оператору достаточно ввести первые буквы или цифры запроса, чтобы система подсказала возможные фамилии, адреса, лицевые счета. А еще эти данные автоматически подтягиваются в разные формы и шаблоны документов, ответов. Важно только постоянно обновлять информацию об абонентах, чтобы в справочнике всегда были актуальные и корректные данные. 

Помогает справочник и при личном обращении абонента в офис. Так, оператор по идентификационным данным получает полный расклад о текущем состоянии клиента – открытые лицевые счета, полную историю обращений. 

Отчеты для руководителей

Продумали и реализовали создание оперативных ежедневных и еженедельных отчетов для руководителей. Там отображается статистика по поступившим, обработанным, выполненным и просроченным обращениям. Раньше такие отчеты приходилось собирать вручную с разных платформ, куда приходили заявки. 

Шаблоны писем и документов

Создали шаблоны быстрых ответов на письма – всего их 58 штук с поиском по первым буквам темы обращения. Операторам больше не надо копировать ответы из сообщения в сообщение, что долго и неудобно. Достаточно выбрать нужный шаблон, куда автоматически подтянутся актуальные данные по клиенту – при необходимости их можно немного подкорректировать. Также появились шаблоны документов, работающие по такому же принципу.

Ответы и документы можно отправить либо напрямую абоненту, либо руководству на согласование. Для этого мы продумали два бизнес-процесса с полным жизненным циклом. Они запускаются автоматически после заполнения шаблона и смены стадии обращения – при этом все ответственные лица получают уведомления.

Форма обратной связи

Разработали модуль для получения обратной связи, с помощью которого клиенты могут оставить отзыв о работе АО «ОмскВодоканал». При положительном отклике система предлагает дополнительно разместить оценку на Флампе, а при отрицательном отклике или ответе «Остались вопросы» возвращает обращение в работу. Благодаря этому теперь проблемные запросы не теряются.

Биллинговая система 

Корпортал интегрирован с биллинговой системой WATERMAN. Это программное обеспечение, которое помогает работать с телекоммуникационными услугами и их тарификацией, выставлять счета абонентам и обрабатывать платежи. Теперь на корпортале можно в один клик перейти в карточку лицевого счета конкретного абонента – больше не нужно искать данные в разных программах и терять на этом время. После обработки обращения вся информация автоматически передаётся обратно в биллинг, включая документы.

Телефония Asterisk

К порталу подключена телефония, благодаря которой оператору при входящем звонке сразу же открывается карточка абонента с краткой информацией о нём и текущими обращениями по лицевым счетам. Также оператор может создать новую карточку прямо во время звонка или дополнить информацию в существующей. Если данных недостаточно, можно в один клик перейти в биллинговую систему или в лицевые счета, так как мы добавили кнопки для быстрого перемещения. Также записи звонков пробрасываются напрямую в карточку обращения или контакта и фиксируются там.

DaData.ru

На портале используется  информация с DaData.ru — большой базы данных организаций / компаний / частных лиц. Эта интеграция помогает сопоставить код ФИАС с адресом абонента.

Социальные сети

Корпортал интегрирован и с социальными сетями – сейчас основной упор сделан на Вконтакте и Одноклассники. Обращения в социальных сетях обрабатывает пресс-служба АО «ОмскВодоканал», которая либо отвечает сама абоненту, либо переводит обращение на нужного оператора. Плюс в том, что нырять постоянно в социальные сети для проверки входящих не нужно. Все обращения прилетают на корпортал, где сразу можно написать ответ – абонент же увидит его в интерфейсе определённой соцсети.

Помощь в адаптации

Новая обработка обращений, да и сами интерфейсы сильно отличаются от того, как в компании работали раньше – для операторов процесс перехода на новую схему функционирования оказался довольно болезненным. Поэтому мы решили помочь им адаптироваться – где-то даём текстовые подсказки, где-то автоматически подтягиваем нужные данные и заполняем поля. Например, достаточно ввести лицевой счёт абонента для того, чтобы в форме появились адрес и код ФИАС.

Результат

В итоге удалось упростить работу операторов и ускорить обработку обращений более чем в два раза помощью:

• Удобного, автоматического распределения входящих обращений по тематике и очереди между конкретными операторами

• Справочника с актуальной базой данных абонентов

• Шаблонов писем, документов и бизнес-процессов их согласования с руководством

• Автоматизированной системы составления ежедневных и еженедельных отчётов

• Интеграции портала со сторонними сервисами

Работа над улучшением проекта продолжается — уже стартовал второй этап, где мы дальше интегрируем корпоративный портал с социальными сетями и продумываем интеграцию с WSSDocs.