Автоматизация работы ювелирного бренда

Краткая информация о клиенте

Hands Remember – международный бренд, созданный Оскаром Ренкелем в 2017 году в Нью-Йорке. Украшения бренда – это талисманы, подчеркивающие индивидуальность обладателя, а не просто модные атрибуты. В России бренд представлен интернет-магазином handsremember.ru, а также шоу-румами в Санкт-Петербурге и Москве.

С какими задачами пришел клиент

В 2022 году компания занялась обновлением цифровой инфраструктуры: в частности, было принято решение о переходе интернет-магазина с платформы Ecwid на облачную CMS Tilda.

Перед нами была поставлена задача на перенос процессов из Ecwid в Битрикс24 с подключением дополнительных возможностей, которые ранее были недоступны: в частности, интеграцией коммуникаций и модуль CRM-оплаты. Кроме того, очень важно было корректно перенести транзакционные e-mail сообщения из старой системы в новую.

В ходе проекта мы предложили оцифровать также и ход ведения производства ювелирных изделий бренда, использовав Смарт-процессы Битрикс24, и наше предложение было поддержано.

Процесс внедрения

1. Собрали требования

В начале проекта мы провели несколько совместных встреч с российским и американским офисами бренда. В их ходе мы обсудили все ключевые аспекты основных бизнес-процессов компании: предпродажной работы, обеспечения заказов и их выполнения.

Получив объемную картину бизнеса клиента, мы предложили расширить цели проекта, в частности оцифровать контроль производства продукции и настроить сценарий оформления клиентом заказа в мессенджере с оплатой по ссылке.

2. Подготовили к работе базу клиентов

Первым шагом на пути создания единой информационной среды мы перенесли накопленную за время работы компании базу данных объемом в несколько тысяч записей. В совокупности с настройкой поступления новых заявок это позволило замкнуть, в дальнейшем, все контуры работы с клиентами на едином окне Битрикс24.

3. Настроили коммуникации

Так как компания не использует телефонию для коммуникации с клиентами, основными средствами общения с ними являются обращения на сайт и почту, а также официальный Instagram бренда.

Мы провели интеграцию всех каналов и настроили модуль Битрикс24 «Открытые линии», благодаря чему менеджеры получили возможность общаться с клиентами в рамках одной системы: отвечать на DM в мессенджере Битрикс24, а на электронные письма – через Битрикс24.Почту.

4. Оцифровали процесс прохождения заказа

Все взаимодействия с заказом, с момента его первичной регистрации и до отгрузки клиенту, отражаются в системе:

• При поступлении запроса на консультацию регистрируется карточка Лида. Когда клиент принимает решение о покупке, карточка конвертируется в Сделку, и клиенту направляется ссылка на оплату – прямо из системы. После оплаты менеджеру приходит уведомление;
• Если поступает уже оформленный заказ, сразу автоматически регистрируется Сделка с заполненными данными о товаре, способе доставки и статусе оплаты;
• Если заказанная позиция отсутствует в наличии, формируется заявка на обеспечение в модуле Производство. В зависимости от типа обеспечения (типовая либо нетиповая продукция) заявки распределяются по соответствующим воронкам и отслеживаются вплоть до завершения обеспечения;
• Когда заказ обеспечен, менеджер готовит его к отгрузке и делает соответствующую отметку в системе. Сразу после этого клиент получает уведомление о готовности заказа на e-mail;
• Если клиент выбрал самовывоз, заказ ожидает получения и после отмечается как выполненный. Если была выбрана доставка СДЭК, заказ передается в курьерскую службу.
• Когда заказ обеспечен, менеджер готовит его к отгрузке и делает соответствующую отметку в системе. Сразу после этого клиент получает уведомление о готовности заказа на e-mail;
• Если клиент выбрал самовывоз, заказ ожидает получения и после отмечается как выполненный. Если была выбрана доставка СДЭК, заказ передается в курьерскую службу.

5. Настроили кастомную интеграцию с товарами Tilda

К сожалению, штатная интеграция Tilda с Битрикс24 не предусматривает обмена данными между товарными каталогами: информация о заказанных позициях передается в пользовательское текстовое поле Битрикс24 в формате Артикул / Название товара / Количество / Стоимость единицы / Сумма. Это приводит к тому, что составы заказов приходится заносить во вкладку Сделки «Товары» вручную.

На больших объемах это становится настоящей проблемой и головной болью. Чтобы устранить это неудобство, мы использовали дополнительные решения с Битрикс24.Маркет и разработали скрипт, анализирующий текстовое поле, передающееся из Tilda. Он «вытаскивает» информацию о заказанных позициях из полученного текста, обрабатывает её и сам добавляет соответствующие Товары Битрикс24.

6. Подключили модуль CRM.оплата

В ходе предпроектного интервью заказчик подчеркнул – все заказы должны проходить через сайт для максимальной автоматизации. Тем не менее, некоторые из клиентов изначально обращаются в мессенджеры и Instagram – и до внедрения Битрикс24 для заказа по результатам консультации им предлагалось обратиться на сайт. Такой сценарий снижает конверсию – часть клиентов просто «не доходит» до сайта и так ничего и не заказывает.

Чтобы устранить эту утечку заказов, мы предложили подключить модуль Битрикс24 CRM.Оплата:

• Когда клиент выражает готовность сделать заказ, менеджер нажимает на специальную кнопку Принять оплату;
• Проверив данные в открывшемся окне, менеджер нажимает кнопку «Отправить»;
• Клиент получает ссылку для оплаты на WhatsApp;
• После перехода по ссылке клиент оплачивает заказ с помощью банковской карты;
• В Битрикс24 загорается статус «Оплачено».

Достигнутые результаты

Компания успешно перешла на новую цифровую систему. Все обнаруженные шероховатости настроек и автоматизаций были оперативно исправлены, и коллектив перешёл к системной работе через Битрикс24.

Преимущества от внедрения