Лолопицца

Управления лояльностью клиентов с помощью автоматизации процесса получения отзывов о компании Лоло пицца (Севастополь, Симферополь)

Сфера бизнеса

Доставка пиццы

Тип лицензии:

Облако

Редакция продукта:

Стандартный 

С какими задачами обратился клиент

Лоло пицца — молодая, увлеченная пиццей команда с опытом работы в лучших пиццериях России и США: от маленьких семейных до крупнейших международных сетей. 

Задачи, которые поставил клиент:

• Увеличение количества положительных отзывов на основных сайтах;

• Оперативная и регулярная информация от клиентов о качестве услуг;

• Возможность быстро реагировать на недовольство клиентов, чтобы сохранить или повысить уровень их лояльности.

До этого бизнес-процесс реализовали в системе iiko, где нет таких возможностой работы с сообщениями клиентов, как в Битрикс24. 

Процесс внедрения

Построили бизнес-процесс работы с отзывами. 

После доставки заказа клиенту отправляется запрос о качестве обслуживания.

• Если клиент доволен, ему отправляется ссылка на страницу отзывов.

• Если клиент недоволен (оценка меньше максимальной), у него уточняют причину. После этого подключается менеджер, фиксирует причину недовольства, при необходимости сглаживает негатив.

Как это реализовали технически. 

Когда в системе iiko зафиксировано событие успешной доставки, в Битрикс передается необходимая информация по клиенту: 

• ФИО, 

• контакты;

• точка, время и состав заказа.

После этого, при наличии у клиента мессенджера WhatsApp, ему отправляется запрос о качестве обслуживания.

Ответы анализирует бот DalogFlow и передает эту информацию в Битрикс.

При положительной реакции клиенту отправляется ссылка на промежуточную страницу (создана в Битрикс.Сайты) со ссылками на профили компании, где требуется отзыв. Промежуточные страницы создали для всех точек, так как каждой из них соответствовал индивидуальный профиль на странице с отзывами. 

При негативной реакции (любая оценка ниже максимальной), клиенту отправляется дополнительный запрос для уточнения проблемы.

После получения ответа клиента, к ситуации подключается сотрудник для урегулирования вопроса.

Что использовали для реализации бизнес-процесса:

1. Интеграция iiko с Битрикс24: разработка компании “Бот в помощь”

2. Сервис WhatsApp

3. ChatApp: приложение интеграции Битрикс24 и WhatsApp

4. DialogFlow: бесплатный конструктор чат-ботов от Google

5. Botapp24: приложение — интеграция Битрикс24 с Dialogflow (бесплатно для клиентов ChatApp)

Обучение

Для того, чтобы внедрение Битрикс24 прошло максимально эффективно, мы провели онлайн-обучение коллектива компании работе с этой CRM-системой:

• Рассказали что такое Битрикс24, какой у него функционал, какие инструменты в работе они будут использовать;

• Показали, как работать с отзывами, как смотреть статистику;

• Получили обратную связь от сотрудников, учли все их комментарии.  

Результаты внедрения

• Увеличение количества положительных отзывов на 30%;

• Постоянное получение обратной связи о качестве услуг в автоматическом режиме;

• Постоянная генерация отзывов довольных клиентов в автоматическом режиме, улучшение позиции компании среди конкурентов;

• Возможность оперативно узнать о недовольстве клиента и решить проблему без появления негативных отзывов в сети;