КОУЗИ (Производство и продажа конвекторов)

1. Краткая информация о клиенте

«КОУЗИ» — это электрическая энергоэффективная система отопления, полностью разработанная и произведённая в России.
 
Сфера бизнеса: Производство и продажа обогревателей
Тип проекта Облачный Битрикс24
Редакция продукта: Стандартный
Подключены отделы: Отдел продаж, Маркетинг и Руководство
Роли: Руководитель отдела маркетинга, руководитель отдела продаж, менеджеры отдела продаж
Число сотрудников, которые работают в CRM: 7
Количество офисов/филиалов: 1
 

2.Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами обратился клиент

Компания “КОУЗИ” не работала никогда в CRM и поэтому они пришли к нам, чтобы выстроить систему сбора заявок от новых клиентов, чтобы все лиды обрабатывались поэтапно. А также чтобы РОП мог контролировать процессы и этапы, происходящие в отделе продаж. Необходимо чтобы все сотрудники компании действовали по единому регламенту

При выборе Битрикс24 основными критериями была возможность организации сбора заявок, их обработки и организация процессов в отделе продаж в единой цифровой среде

Изначально КОУЗИ подали заявку на консультацию. После качественной аналитики экспертами компании ТОЛК, мы закрыли своим решением все потребности, и руководитель КОУЗИ принял решение работать с нашей компанией

3.Процесс внедрения, особенности проекта

Перед настройкой портала Битрикс24 наш толковый бизнес аналитик глубже погрузился в компанию и выявил следующие проблемы:

• Сбор заявок и обработка лидов происходили некачественно и не по регламенту

• Не разделен и не выстроен процесс с юридическими и физическими лицами

• Передача клиента из отдела продаж в отдел производства происходит долго

• База клиентов велась в Excel

• Руководитель не контролирует в полной мере отделы из-за отсутствия такой возможности

• Не велась запись телефонии для контроля отдела продаж

• Не организованы внутренние коммуникации между сотрудниками. Все поручения и важные задачи передаются в разных каналах

После настройки портала Битрикс24

Сбор заявок происходил некачественно, поэтому мы автоматизировали виджет на сайте, настроили телефонию, сделали интеграцию с Вконтакте, чтобы все заявки попадали в одно место, в CRM систему

Так же мы загрузили клиентскую базу из Excel в Битрикс24, чтобы не терять старых и новых клиентов.

С помощью разных воронок продаж квалификация лидов теперь всегда проходит по единому сценарию. На этапе классификации лидов менеджеры понимают, кто перед ними: физическое или юридическое лицо, в зависимости от этого автоматически ведут клиента по нужной воронке.

А с помощью автоматизированного слияния воронок передача клиента из отдела продаж в отдел отгрузки и монтажа происходит быстро, что способствует увеличению скорости поступление денежных средств в компанию

Все коммуникации теперь происходят только на портале Битрикс24. Поручения и задания проходят через задачи в виде напоминаний для менеджеров, а не в разных каналах

Так же мы подключили телефонию. Благодаря телефонии и аналитики, у руководителя появилась возможность контролировать отдел продаж в полной мере, так как он видит все этапы сделки, он может прослушивать звонки, а так же, если заявка висит больше часа без менеджера, то ему приходит уведомление. Аналитику мы подключили для того, чтобы можно было проанализировать, на каком этапе задерживаются сделки и напомнить об этом менеджеру

В итоге мы связали процессы нескольких отделов: административного отдела, отдела продаж, отдела монтажа и отгрузки. Теперь есть стандарт, выстроенный процесс, последовательность

Технических сложностей не возникло, так как процесс внедрения нам был хорошо знаком

После настройки Битрикс24 мы провели обучение в онлайн-формате по инструментам CRM, онлайн-офиса, по e-mail рассылкам и аналитике (сколько заявок пришло, сколько было обработано). Так же мы сделали регламенты о том, как работать с CRM.

Сейчас руководитель активно использует внедренные возможности Битрикс24, контролируя процессы в компании. Для основной деятельности компания КОУЗИ использует CRM

Во время внедрения мы не сталкивались с проблемами. Была небольшая сложность в обучении, так как компания КОУЗИ не использовали до этого CRM системы, поэтому было необходимо несколько раз проводить обучение

Какие сценарии автоматизировали

• Обработка новых заявок

• Распределение звонков между менеджерами

• «Актуально позже»

• Передача заказов на отгрузку и монтаж

Какие решения использовали

• IP-телефония

• Роботы

• CRM-воронки

• Интеграции:  WhatsApp, ВК, виджет с формой на сайте

Продажи

С помощью настройки воронок в отделе продаж у клиента, который оставил заявку на сайте, появляется личный менеджер в CRM, который ведет клиента до завершения сделки. А если менеджер нарушает регламент/скрипт, то РОП сразу замечает ошибки и оперативно устраняет их, благодаря настройке совместной работы.

Передача клиента из отдела продаж в отдел разработки происходила долго, но с помощью автоматизированного слияния воронок продаж и производства, передача клиента стала происходить быстро, что способствовало увеличению скорости поступления денежных средств в компанию и размещению информации на сайте.

CRM и воронки продаж

Воронка для юридических/физических лиц – работа с юридическими лицами отличается от физических, у каждой категории есть свои нюансы в работе, поэтому мы сделали 2 разные воронки, чтобы менеджеры не терялись, не забывали об отличиях и правильно вели сделку до самого конца

Так же, если лид во время движения сделки по воронке получает статус “некачественный”, сделка отправляется в отказ, где менеджер должен выбрать причину, по которой он произошел. Например, “конкуренты/мошенники/другие батареи/просто расчет и др.”. Это делается для того, чтобы маркетолог мог провести анализ и сделать статистику по отказам, вследствие чего менять рекламные кампании, структуру рекламы, выявлять причины, по которым в компания попадают заявки от не целевой аудитории.

Распределение звонков между менеджерами - при звонке система распределяет входящий звонок на менеджера по очереди
 

Обучение

После настройки Битрикс24 мы провели обучение в онлайн-формате по инструментам CRM, онлайн-офиса, по e-mail рассылкам и аналитике (сколько заявок пришло, сколько было обработано). Так же мы сделали регламенты о том, как работать с CRM. Понадобилось 2-3 встречи для ответов на вопросы. Всего провели 5 созвонов, в совокупности около 7 часов. Сотрудникам было все понятно, и они легко начали использование платформы

Была небольшая сложность в обучении, так как компания КОУЗИ не использовали до этого CRM системы, поэтому было необходимо несколько раз проводить обучение

 4. Работа с решением. Достигнутые результаты от внедрения Битрикс24

Активнее всего стали использоваться CRM, онлайн-офис и контроль сотрудников руководителем.

После внедрения Битрикс24 обработка лидов стала происходить быстрее, теперь лиды правильно квалифицируются. Теперь это происходит автоматически и по регламенту

Примеры использования системы в рабочих ситуациях

Обработка новой заявки, где клиент - юридическое лицо

Приходит заявка > приходит уведомление об этом > менеджер перезванивает, уточняет информацию по заказу > сделка передвигается на “взят в работу” > автоматически менеджеру ставится задача о том, что надо провести квалификацию клиента (юр.лицо или физ.лицо), чтобы менеджер заполнил информацию о звонке > после заполнения информации сделка ставится на этап “выход на лпр” (это подтверждает, что мы нашли главного специалиста) > далее квалифицируем лид: качественный или некачественный (при отказах есть несколько вариантов - конкуренты/мошенники/другие батареи/просто посчитали и т.д. и так же “актуально позже” (пока не готовы покупать и если позже мы решим вернуть клиента в лид, он автоматически вернется в воронку) > после квалификации лида автоматически формируется коммерческое предложение > после того, как подготовится КП, отправляем его и сделка автоматически передвигается на следующие этап “согласование КП” (готовим документы для продажи) > дальше документы подписываются > и передвигаются на этап “документы подписаны”  > автоматически высылается напоминание об отправке счета > отправляем счет >  клиент подписывает > ставится этап “оплата получена” > далее заявка передается в отгрузку “передано в отгрузку” и > “отгружено”

После того, как товар отгрузили, есть контрольный звонок - мы планируем звонок с клиентом и звоним, чтобы узнать все ли хорошо, доволен ли клиент, этот звонок планирует робот.
 

Если же после квалификации клиента выясняется, что это физическое лицо, то после этапа квалификации запрашиваем тз, готовим документы, отправляем счет.

5.Преимущества от внедрения Битрикс24

• Скорость принятие заявок увеличилась за счёт подключенных каналов к CRM

• Процесс работы стал прозрачным, система сама подсказывает, что необходимо сделать на определенном этапе

• Появилась возможность оперативно найти информацию как по клиентам, так и по внутренним процессам

• Все обращения от клиентов попадают в CRM

• Повысилась мотивация к работе

• Сократилось время на рутинные задачи

• Коммуникация между отделами стала продуктивной и заметно сократилась из-за автоматизаций, что упрощает работу всем сотрудникам, меньше рутинных действий

• У продажников появилась мотивация к работе, потому что они стали видеть свои показатели

• Полное устранение хаоса в обработке лидов

• Коллектив стал сплоченнее

• Руководитель видит конверсию отдела продаж внутри Битрикс24, количество лидов,  обработанных заявок, заказов, отправленных смс, закрытых сделок, прибыль, сумму заказов. А также возможность прослушать звонки менеджеров для проверки качества работы

• Ускорился процесс обработки клиента в покупателя, что повлияло на скорость поступление денежного потока в компанию

• Минимизировали количество использования сторонних программ и сервисов

• Объединили компанию в единую информационную среду

6.Отзыв заказчика о проделанной работе

Руководитель “КОУЗИ” доволен проделанной работой нашей компании. Сейчас все менеджеры отдела продаж работают по единому регламенту на одной платформе. Контроль за сотрудниками облегчает работу. Компания планирует дальнейшее сотрудничество для подключения других отделов и инструментов.

Сейчас они пользуются технической поддержкой компании “ТОЛК”, где наши специалисты в течение 2-5 минут отвечают по срочным техническим вопросам.

Руководитель остался доволен нашей работой так как получил: инструменты контроля, возможность в режиме реального времени отслеживать сделку, обращения от клиентов перестали теряться, все менеджеры под контролем, работа сотрудников ускорилось в разы

Мы продолжаем модернизировать компанию “КОУЗИ”, начали с малых внедрений и планируем полностью автоматизировать процессы в компании