Цифровая трансформация автосервиса и рост продаж на 17%

Автосервис в Тейково предоставляет услуги по ремонту автомобилей и продаже автозапчастей, ориентируясь на создание комфортного и приятного опыта для клиентов.

Суть бизнеса заключается в предоставлении высококачественных авто-услуг и запчастей с акцентом на клиентский сервис. Компания стремится создать атмосферу, напоминающую посещение СПА-салона, обеспечивая эстетическое удовольствие и комфорт на всех этапах взаимодействия с клиентами.

В компании работает 18 сотрудников, что позволяет эффективно организовывать рабочие процессы и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
Вот основные направления, на которых клиент сосредоточился в своей работе придя к нам в компанию:

1. Контроль поставок клиенту запчастей: Клиент понимает важность отслеживания всех поставок запчастей для гарантии их своевременного поступления. Это включает мониторинг статуса заказов, сроков доставки и наличия на складе. Цель клиента — обеспечить, чтобы клиенты всегда получали необходимые детали в срок, что повысит их удовлетворенность и доверие к компании.

2. Запись на прием: Клиент стремится упростить процесс записи клиентов на прием. Он планирует внедрить удобную систему, которая позволит клиентам легко записываться на услуги, будь то техническое обслуживание, замена масла или другие работы. Это не только повысит удобство для клиентов, но и оптимизирует работу персонала.

3. Контроль оплат: Клиент намерен наладить систему контроля оплат, которая включает отслеживание всех транзакций, управление задолженностями и автоматизацию напоминаний о предстоящих платежах. Эффективный контроль оплат поможет избежать финансовых потерь и улучшит денежный поток компании.

4. Рассылки на сезонную замену шин, масел, расходников: Клиент считает важным поддерживать связь с клиентами и информировать их о необходимости сезонной замены шин, масел и других расходных материалов. Он планирует внедрить систему автоматизированных рассылок, чтобы напоминать клиентам о предстоящих заменах и акциях, что поможет увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

5. Собрать весь трафик в одном месте: Клиент стремится объединить все каналы взаимодействия с клиентами в одной системе. Это позволит ему видеть полную картину взаимодействий, анализировать данные и принимать более обоснованные решения. Централизованный подход к сбору трафика поможет улучшить коммуникацию и повысить эффективность работы.

6. Контроль задач по дальнейшему расширению компании: Клиент планирует установить систему контроля задач, связанных с расширением бизнеса. Это включает мониторинг выполнения проектов, анализ результатов и планирование будущих шагов. Эффективное управление задачами поможет клиенту расти и развиваться, адаптироваться к изменениям на рынке и удовлетворять потребности клиентов.

Ранее клиент работал в 1С и теперь нацелен на улучшение процессов с помощью новых решений.

Этапы работы:

1. Бизнес-процессы были детально описаны нашими бизнес-аналитиками в сотрудничестве с собственником и руководителем сервисного центра. 

2. В результате этой работы были разработаны три ключевые воронки:  

• «Лиды»  
• «Продажи»  
• «Сервис»  

3. Мы реализовали четкое разделение по ролям внутри CRM-системы, что позволило каждому сотруднику сосредоточиться на своих задачах и повысить общую эффективность работы. 

4. В систему были добавлены автозадачи, которые, в зависимости от статуса воронки, направляют пользователей и подсказывают, какие шаги необходимо предпринять на текущем этапе. Это значительно упростило процесс взаимодействия с клиентами и сделало его более структурированным.

5. После завершения воронки «Лиды» сделки автоматически перемещаются на воронку «Продажи», что позволяет контролировать как первичные, так и повторные продажи в Битрикс24. 

6. Воронка «Сервис» включает инструмент бронирования ресурсов, который помогает контролировать прием клиентов в сервисную зону, обеспечивая тем самым высокое качество обслуживания.

7. Кроме того, мы внедрили множество рассылок через сторонний сервис Wazzup, который напоминает клиентам о записи на услуги, сезонной смене шин, замене масла и других важных мероприятиях. Это помогает поддерживать связь с клиентами и повышает их лояльность.

8. Также были добавлены различные рутинные бизнес-процессы, такие как согласование скидок и управление отсутствием сотрудников, что позволяет оптимизировать внутренние процедуры и сократить время на выполнение задач. 

9. Все сотрудники компании прошли обучение в соответствии с их бизнес-ролями, что обеспечило единое понимание процессов и стандартов работы, а также повысило общую продуктивность команды.

Итоги работы:

1. В результате выполненных задач мы достигли значительных улучшений в нашей работе. Контроль поставок запчастей для клиентов был оптимизирован. Мы внедрили систему отслеживания, которая позволяет контролировать каждую поставку в режиме реального времени. Это снизило количество задержек и обеспечило своевременное получение необходимых деталей клиентами.

2. Запись на прием была улучшена. Мы разработали удобный интерфейс, который позволяет клиентам самостоятельно выбирать время и дату визита. Это упростило процесс записи и увеличило количество записей на услуги на 25%. Клиенты теперь могут записываться на прием в любое время, что повысило их удовлетворенность.

3. Контроль оплат также был оптимизирован. Мы внедрили автоматизированные напоминания о предстоящих платежах, что снизило количество просроченных задолженностей на 30%. Это улучшило финансовую дисциплину среди клиентов и повысило уровень доверия к нашей компании.

4. Рассылки на сезонную замену шин, масел и расходников стали важным инструментом в нашей работе. Мы начали отправлять клиентам напоминания о необходимости проведения этих работ, что увеличило количество обращений на 20%. Это также способствовало росту продаж сопутствующих услуг на 32%.

5. Мы собрали весь трафик в одном месте, что позволило более эффективно анализировать данные и управлять маркетинговыми кампаниями. Теперь мы можем отслеживать источники трафика и корректировать наши стратегии, что привело к увеличению конверсии на 28%.

6. Контроль задач по дальнейшему расширению компании стал более систематизированным. Мы разработали план действий и назначили ответственных за каждую задачу, что позволяет нам двигаться в нужном направлении и достигать поставленных целей.

7. Все эти результаты стали возможны благодаря слаженной работе команды и внедрению новых технологий. Мы продолжаем работать над улучшением процессов и стремимся к повышению качества обслуживания клиентов.

8. В будущем мы планируем внедрить дополнительные решения, которые помогут нам оставаться конкурентоспособными на рынке и предоставлять услуги высокого качества. Мы уверены, что сможем достичь поставленных целей и расширить клиентскую базу.

9. Рассматриваем возможность расширения ассортимента услуг для удовлетворения потребностей клиентов. Это может включать новые виды обслуживания, которые помогут привлечь больше клиентов и увеличить долю на рынке.

10. Мы продолжаем анализировать результаты и адаптироваться к изменениям на рынке, чтобы обеспечить дальнейший рост и развитие компании.

Отзыв от собственника компании: 

 "Хочу отметить высокое качество выполненной работы. Контроль поставок запчастей и запись на прием стали значительно более эффективными. Автоматизированные напоминания о платежах снизили количество просрочек, а рассылки на сезонные замены увеличили обращения клиентов. В целом, я доволен результатами и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество."