ООО "ЭЛЕВЕЛ"

О компании

Компания «Элевел» — это поставщик электрического оборудования и электротехники, широко применяемой на всех стадиях строительства: розетки, выключатели, электродвигатели, кабельно-проводниковая продукция, осветительное оборудование, автоматические дифференциальные выключатели и пр. 

Компания предлагает оптимальные решения для обеспечения строительного процесса всем необходимым электрическим оборудованием и комплектующими. В каталоге представлена продукция ведущих мировых производителей: ABB, Schneider Electric, DKC, IEK, Legrand и пр.

Задача

В компанию заявки поступают омниканально, используя более 20-ти каналов коммуникации с клиентом: сайт, b2b-портал для партнеров, площадки объявлений, электронную почту и звонки. Все это отправлялось в кастомизированную «1С:Управление торговлей», где 200 сотрудникам отдела продаж не очень удобно работать с клиентом. Нужен был более приятный интерфейс для работы с клиентами. Кроме того, в системе не было возможности принимать звонки и не было интеграции с мессенджерами. Из-за этого менеджерам приходилось работать в нескольких системах одновременно.

Помимо работы с клиентами, компании нужна была система, где будут собраны все внутрикорпоративные процессы, работа над проектами, служба поддержки клиентов (helpdesk-система), услуги для сотрудников, маркетинговые активности по клиентам и др. Все эти требования и привели к выбору Битрикс24.

Реализация

Проект разбили на этапы. Первым делом надо было решить вопрос с ведением клиентов и работой менеджеров по продажам. Далее организовать переезд в Битрикс24 разработчиков, сервисных инженеров, сделать интеграции с Jira и helpdesk-системой. Третий этап — превратить портал во внутренний сайт компании, который был бы полезен всем сотрудникам. Обо всем по порядку.

Нетиповая интеграция 1С с Битрикс24

Чтобы выводить информацию, необходимую для работы менеджеров, в одно окно нужно было перенести все накопленные данные из 1С в Битрикс24 и создать постоянный обмен между системами. Решение оказалось не таким простым.

Так как у клиента была доработанная 1С, хранение информации о клиентах, юр. лицах, заказах сильно отличалось от Битрикс24. Было тяжело корректно сопоставить клиентские базы и интегрировать между собой две системы без потери данных. Пришлось делать нетиповую интеграцию.

Нашим специалистам удалось разработать на базе Битрикс24 инфоблок, который сопоставлял кастомные сущности из 1С с сущностями в Б24:

• Контрагент в 1С = Компания с типом контрагент в Б24.
• Партнер в 1С = Компания с типом партнер в Б24.
• Контактное лицо в 1С = Контакт в Б24 и т. д.

Чтобы понять сложность, просто обозначим: этап аналитики занял порядка полугода, а первый поверхностный вариант ТЗ занимал больше 100 страниц. Но как итог получилось довольно простое решение, которое теперь можно применять и на других проектах: там, где нельзя использовать стандартный модуль обмена, а на стороне 1С много кастомизированных сущностей.
У «Элевел» есть несколько направлений продаж, под каждую из которых мы разработали воронку в CRM:

• простая воронка для заказов из интернет-магазина (b2c);
• транзакционная воронка для заказов с b2b-портала для корпоративных клиентов;
• сложная воронка для заказов от проектных организаций.

Воронка продаж каждого направления разработана с учетом специфики источника заказа, профиля организации. Например для сложных проектов нужна дополнительная документация, а для более простых нет. Простая воронка помогает вести заказы клиентов с интернет-магазина.

Для внутренних заказов с b2b-портала разработали транзакционную воронку, там чаще всего клиент уже сам знает какое оборудование ему нужно и в каком объеме. Они сами формируют корзину и отправляют запрос в Эlevel.

Сложная воронка создана для заказов от проектных организаций, где, скорее всего, нужно готовить конструкторскую документацию, привлекать инженеров, делать просчеты. Сюда также попадают заявки, пришедшие на почту, звонки напрямую в компанию, так как это значит, что клиента нужно будет консультировать по выбору оборудования.

Также в транзакционной и сложной воронке важно послепродажное обслуживание, так как это корпоративные клиенты с большими объектами и объемом заказов.

Помимо воронок для новых клиентов, есть четвертая воронка E-way. Она создана для работы с постоянными клиентами и помогает понять кто перестал делать регулярные заказы. Роботы в этой воронке раз в неделю проверяют у клиентов наличие заказов за последние 2 недели. Если их нет, то создает в воронке задачу для того, чтобы менеджер связался и уточнил почему перестали покупать.

Совместными усилиями за несколько встреч удалось описать все критерии и прийти к общему виду градации всю клиентскую базу, которая содержит более 50 000 клиентов, и способов работы с ней. На основе этого и были разработаны четыре воронки продаж, которые помогают руководить всеми заказами компании, которых за первое полугодие 2021 года уже поступило более 70 000.

Эти четыре стандартизированных подхода к работе с клиентом появились не сразу. У руководителей компании было лишь условное понимание того, что заказы отличаются по определенным критериям и сами клиенты тоже, а на практике все заказы попадали в одну общую воронку продаж в 1С. Причем у каждого руководителя был свой взгляд на то, как работать с тем или иным клиентом.

Объекты строительства

Заказы сложной воронки — это зачастую большие строительные проекты, которые выполняются поэтапно и в рамках каждого этапа закупаются материалы, нанимаются люди, привлекаются специалисты и т. д. Для каждого этапа может быть заключено много сделок на предоставление того или иного оборудования. Для того чтобы данные о сделках каждого этапа и каждого проекта не были разбросаны по всей системе, а хранились упорядочено, наши специалисты создали раздел для объектов строительства, и теперь весь процесс строительства находится у сотрудников под рукой и не потеряется.

Компания также придумала интересный вид отчета, а мы его реализовали. Он получил название: «Событие белых пятен».

Благодаря рассчитанным параметрам прошлых проектов, компания понимает, на какую сумму должен выйти заказ для конкретного проекта. Если сумма заказа меньше, чем была в среднем у других проектов на отдельных этапах строительства, сотрудники проводят аналитическую работу, чтобы выяснить чем обусловлен уменьшившийся чек, почему клиент не заказывает все комплектующие именно у них. Это позволяет увеличить продажи.

Реализация всего проекта началась год назад, и сотрудничество наших компаний еще продолжается, поскольку есть еще много планов, которые постепенно реализовываются. В планах есть интеграция с Jira, корпоративной helpdesk-системой, а также сделать модуль отчетностей, который позволит собирать и совмещать информацию любого формата, например отчет Excel сопоставить с данными продаж из CRM.

Результаты

1. Клиент получил в одной системе данные о всех сделках, заказах и проектов.
2. Сотрудникам стало удобнее работать с клиентами в новом интерфейсе Битрикс24.
3. Сократилось время работы с конкретной сделкой и количество ошибок, потому что были автоматизированы многие рутинные процессы.
4. Благодаря 3 воронкам продаж обеспечивается четкое разделение на сложности заказов, что позволяет менеджерам грамотнее распределять заказы в отдел продаж, за счет чего повышается скорость и эффективность обработки заказов.
5. Появилась возможность вовремя реанимировать клиентов, которые перестали пользоваться услугами компании.
6. Отчет «Событие белых пятен» помог компании повысить продажи и увеличить сумму среднего чека.