ООО "СТИОС"

1. Краткая информация о клиенте

До работы в CRM системе Битрикс24 вся работа велась посредствам использования электронной почты. Проблем возникало множество. Сотрудники просто забывали про входящие обращения со стороны клиентов так, как поток их очень велик, что в свою очередь приводило к потерям денежных средств компании. Невозможность контроля сделок, и не ясность на каком этапе она находится. Невозможность контроля сотрудников. Сложность коммуникации между отделом закупок и отделом поддержки – все велось в мессенджерах и при помощи телефонной связи.

Основные критерии, которые играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24 — это широкий спектр возможностей CRM системы, позволяющий полностью закрыть потребность клиента в контроле и коммуникации с сотрудниками, а также видеть всю текущую информацию по сделкам и обращениям.

Клиент выбрал именно нашу компания из-за того, что мы имеем огромный опыт настройки сервиса Битрикс24, а также разработки парсеров писем для распределения заявок по разным группам.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Изначально была проведена первая встреча с руководством компании, нашим бизнес-аналитиком и техническим специалистом. В ходе первой встречи были выявлены основные пожелания клиента по внедрению Битрикс24 в процессы компании. Также были проговорены основные этапы бизнес-процесса компании, что в свою очередь дало ясность в решении поставленной задачи. Далее усилиями технических специалистов нашей компании были настроены воронки сделок, а также применена автоматизация за счет роботов Битрикс24.

В первую очередь решались проблемы отдела продаж, поскольку основные бизнес-процессы компании велись посредствам использования электронной почты. Далее решалась проблема отдела поддержки. Далее программисты нашей компании разработали парсер входящих обращений, который распределяет заявки, исходя из ее названия. Если в названии письма указано новое обращение, то парсер создает новую сделку. Если же письмо пришло по существующей сделке, то парсер прикрепит письмо от клиента в ту сделку, в которой уже ведется работа. За счет опыта создания парсеров, мы сократили время настройки портала клиента.

Для обучения и вовлечения пользователей проводились онлайн встречи, на которых было проведено обучение сотрудников основным инструментам Битрикс24 «Пользователь портала», а затем даны простые задания для закрепления полученной информации. Затем было проведено обучение блоку «СРМ». После этого, сотрудники приступили к работе. В течении недели мы собирали фидбэки, и дорабатывали воронку, чтобы клиенту и его сотрудникам было максимально удобно работать в Битрикс24.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Наиболее активно используется блок CRM, в котором сотрудники ведут свои сделки. Благодаря автоматизации, сотрудники перестали терять заявки от клиентов, что в свою очередь увеличило количество положительных отзывов клиентов, обратившихся в компанию подрядчика. За счет того, что руководитель видит по каждому сотруднику его сделки и на какой стадии они находятся, стало проще распределять нагрузку, что в свою очередь увеличило эффективность работы персонала. Коммуникация через Битрикс24 облегчила общение двух отделов, что в свою очередь увеличило скорость ответа на появившееся вопросы.

Благодаря статистике закрытых сделок, упростился процесс начисления премий, а также взысканий, по количеству полученной выручке. Также руководитель может отслеживать количество отвеченных обращений по запросу в поддержку.

5. Преимущества от внедрения

Компания начала активно пользоваться Битрикс24. Посмотреть информацию о клиенте стало гораздо проще, чем раньше, поскольку сейчас все указано в карточке клиента.

Были решены проблемы сотрудников компании, которые теряли большое количество потенциальных клиентов. Вследствие проделанной работы в компании автоматизировали основные этапы работы с клиентами, а также ответы на вопросы, полученные из Helpdesk. Сотрудники фиксируют в CRM все запросы клиентов и условия для их выполнения. За счет внедрения парсера, разгрузились большие силы сотрудников, которые теперь направлены на принесение прибыли компании.

Руководство теперь ставит задания, а также планы по ответам и продажам сотрудникам не через мессенджеры и телефоны, а в CRM. За счет этого контролировать результаты проще, а сотрудникам удобнее выстраивать расписание дня и работать максимально эффективно.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

Настройка Битрикс24, обучение и интеграция осуществлены успешно. Сотрудники смогли быстро разобраться с функционалом и использовать его в работе. Процессы стали более прозрачными, что в свою очередь облегчило контроль по всем сотрудникам и их этапов работы.

Со слов заказчика: «Разработка парсера письма помогла распределять заявки между обращениями и автоматизировала работу сотрудников».