Внедрение Битрикс24 сеть отелей Gold Project

Краткая информация о клиенте.

Сфера деятельности: сеть отелей Gold Project в Сочи

Число сотрудников работающих с Битрикс24: 4

Количество отелей: 3 отеля и гостевой дом в Имеретинке, отель и гостевой дом в Адлере, эко-отель в горах между Адлером и Красной Поляной

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришёл клиент.

До внедрения Битрикс24 наш клиент использовал систему управления отелями Bnovo, систему интернет-бронирования отелей Booking.com и мессенджер Whatsapp для общения. У Александра Судаева (владелец сети Gold Project) было два отеля, и когда он открыл еще три, то встал вопрос: "Как эффективно управлять всеми отелями сразу?". Гостей становилось все больше, администраторы перестали справляться с бронированиями и заселениями. Появился хаос в работе с текущими клиентами: заявки поступали в разные места, поэтому менеджеры теряли их и не могли оперативно довести сделку до оплаты. Не ясно сколько стоят заявки и сколько стоит привлечь одно бронирование. Руководством была поставлена задача - ускорить работу бронистов, чтобы увеличить заполняемость отеля и привлечь гостей из других регионов. Компания приняла решение о сотрудничестве, и мы приступили к работе: настройке и внедрению Битрикс24.

Решение: Сделать процесс продаж в отеле более прозрачным и управляемым путем использования постановки и контроля задач, календаря. Подключить единую телефонию, чтобы отпала необходимость набирать номер вручную или совершать другие лишние действия бронисту. Увеличить количество бронирований за счет автоматизации системы. Настроить воронку работы с гостями: от первичной заявки на бронирование до выезда из отеля. У менеджеров появляется понимание работы с клиентом, что позволяет перевести нового клиента в постоянного.

Процесс внедрения, особенности проекта. 

1. Формирование технического задания
Для полной проработки процессов компании и создания стратегии внедрения мы сформировали техническое задание. При разработке ТЗ бизнес-аналитики провели серию аудитов в формате Zoom-конференций, которые позволили описать всю структуру компании и ее внутренние процессы. По итогам работы была создана стратегия внедрения Битрикс24, разработаны этапы реализации и создан документ, содержащий весь необходимый функционал проекта, в соответствии с которым сформирован план с задачами и точными сроками их выполнения.

2. Создание единого рабочего пространства для менеджеров
Бронисты обрабатывали заявку в нескольких окнах сразу, теперь можно работать в одном окне Битрикса, не переходя на сторонние вкладки, что повысило эффективность. Руководителю стало легче следить за процессом постановки задач и контролировать их выполнение.

3. Настройка телефонии
Далее занялись подключением и настройкой IP-телефонии. Теперь при звонке сотрудник видит имя гостя и историю взаимодействия, поэтому может быстро понять причину звонка и решить вопрос.

4. Настройка карточки сделки и интеграция PMS
Преимуществом CRM для отеля является возможность хранения контактов и данных всех посетителей. Именно поэтому мы приняли решение подключить шахматку Bnovo к порталу Битрикс. Теперь в карточку гостя автоматически переносятся все данные, которые есть в PMS: Ф.И.О., номер телефона, email и прочее. Прямо во время разговора менеджер может вносить информацию о предпочтениях гостя по тегам для последующей продажи доп.услуг.

5. Подключение WhatsАpp и создание автоматической рассылки обратной связи
Теперь менеджеры могут отвечать клиентам в мессенджере, а контакты и вся история переписки сохраняется в CRM. Сотрудники могут вести диалог с клиентом сразу из Битрикс и экономить время, работая в одном окне. Также была настроена автоматическая рассылка сбора обратной связи. Это позволило улучшить качество услуг и повысить лояльность гостей к отелю, привлекая повторные бронирования.

6. Настройка автоматической постановки задач для сотрудников
Сотрудники забывали перезвонить клиенту и не могли увеличить выручку из-за потери потенциального покупателя, поэтому мы автоматизировали процесс дозвона. Теперь при переходе сделки в этап "Номер забронирован" для менеджера автоматически появляется задача позвонить и получить предоплату с крайним сроком. Это позволило ускорить работу менеджеров, устранить потерю заявок и повысить конверсию продаж.

7. Провели обучение сотрудников
Нами был разработан индивидуальный курс "Самураи задач Битрикс24" по основным возможностям системы и правильной постановке задач. Для эффективного и удобного процесса работы сотрудников в системе Битрикс24, необходимо их обучить. Чтобы не обременять руководителя компании, эту заботу взял на себя наш куратор, он обучил каждого сотрудника, ответил на все возникшие вопросы и внес индивидуальные правки. Каждый сотрудник, пройдя обучение, достиг высокого уровня знаний и навыков в работе с системой, в том числе, научился работать с календарем, всегда знает, какие задачи ему нужно выполнить, и какая из них наиболее приоритетна.

8. Мониторинг работы системы.
Первое время сотрудники привыкали к Битрикс 24, поэтому в течение двух недель мы мониторили работу системы, собирали обратную связь через чат поддержки, прорабатывали и исправляли ошибки, чтобы всё работало без нареканий, записывали видео для ответов на возникающие вопросы.

Достигнутые результаты и преимущества от внедрения.

Скорость. Все сотрудники ведут работу в одном окне - повысилась скорость обработки заявок.

Автоматизация. Из слов заказчика система не только помогла им остаться на плаву в кризисное время, но и позволила систематизировать процессы повторного бронирования. Руководитель стал больше уделять времени развитию компании без занятия рутиной.

Контроль. У руководителя компании появилась возможность контролировать сотрудников, даже не находясь в офисе. Единственное, что для этого понадобится: телефон и приложение Битрикс 24.

Эффективность. Менеджеры перестали забывать про лиды и начали перезванивать за счет автоматической постановки задач - увеличилась конверсия в продажу.

В будущем планируется интеграция сервиса сквозной аналитики Roistat, что, в свою очередь, привлечёт ещё больше трафика, повысит продажи и лояльность клиентов.

Отзыв клиента о проделанной работе.

"Благодаря этой программе бизнес развивается без моего присутствия."
— Александр Судаев, владелец сети отелей Gold Project

Интервью с клиентом: https://www.youtube.com/watch?v=QxlqV5hl7mo&t=2s