Как заложить основу для роста конверсии и продаж в компании по производству и продаже мебели
Клиент Мастер мебель - мебель на заказ в Москве и Подмосковье. Число сотрудников, которые пользуются Битрикс24 - до 50.
Офис продаж находится в г. Москва, офис и производство в г. Орехово-Зуево.
Над чем нам нужно было работать?
В компании “Мастер Мебель” с Битрикс24 работа ведется уже около года. Прошлый подрядчик оставил не самое лучшее впечатление: внедряли, но не до конца. Не было инициативы и помощи: инструкций и регламентов работы в CRM.
Клиенту не объяснили как правильно и продуктивно пользоваться CRM, чтобы она помогала и упрощала работу.
На момент начала работы:
- Некорректно велась работа с клиентами, воронками и задачами, не хватало учета и контроля рабочего времени сотрудников;
- Коммуникации с клиентами не всегда велись через Б24;
- Настроенные на тот момент воронки и стадии вызывали вопросы. Чувствовался переизбыток автоматизации: слишком много задач, ненужные уведомления, что сильно тормозило работу;
- Не было сквозной аналитики и системы утепления клиентов.
Почему выбрали нас?
Мы не только внедряем, но и обучаем. Также потому что мы являемся экспертами в консалтинге.
Задачи, которые должно было решить внедрение Битрикс24
- Удобное ведение клиентов по воронкам и комфортная передача клиента из отдела в отдел.
- Построение работы с клиентами в соответствии с заданными регламентами. Работа из одного окна (звонки, переписки из Б24).
- Усовершенствование автоматизации, которая поможет ускорить работу.
- Возможность контроля работы сотрудников при помощи созданных отчетов и фильтров в CRM.
-
Сквозная аналитика, аналитика источников прихода клиентов
Процесс внедрения и особенности проекта
Начали работу с настройки воронок и подключения сквозной аналитики и каналов коммуникаций.
На каждом этапе настроенных лидов и сделок воронок была настроена автоматизация:
- касаний с клиентами, уведомлений на различных этапах,
- постановки задач,
- выполнения отметок в карточках по различным условиям для того, чтобы Битрикс24 помогал в работе, снимал рутину, а сотрудники могли концентрироваться на результате (т.е. получении нового сотрудника в штат), чем на заполнении карточек.
Была настроена автоматизация в лидах и сделках при помощи Роботов и Триггеров.
Среди средств автоматизации:
- отправка уведомлений ответственным и руководителям
- постановка задач на выполнение регламента работ
- автоматическое изменение полей по условиям
- отправка писем сотрудникам
- уведомления сотрудникам в WhatsApp на стадиях
- отправка сообщения клиенту
- отправка письма клиенту
- смена стадии лида и сделки по условию
- и другие
Мы выполнили настройку рабочего дня и рабочих отчетов, чтобы руководство могло вести учет работы сотрудников.
Актуализировали товарный каталог, роли в crm, проверили всю базу на дубликаты.
Был проведен анализ дополнительных полей в лидах и сделках, установлен процент их заполняемости и на основе этого убраны неиспользуемые поля.
Выполнили настройки модуля для интеграции с 1С на стороне Б24, подготовили инструкцию для настройки на стороне 1С. Сейчас на стороне 1С ведутся настройки интеграции клиентом.
Подключили коллтрекинг.
Технические сложности
У клиента была потребность: в карточке лида нужно было проверять заполняемость поля “Телефон” и, если оно заполнено, передвигать лид на другую стадию.
Нюанс: в самом начале, при поступлении лида, это поле могло быть пустое, а телефон мог появиться в карточке уже позже, когда клиент напишет его в открытую линию.
Поскольку триггеры не справлялись с поставленной задачей (триггер “Изменены поля” не отслеживает поле “Телефон”), мы создали бизнес-процесс в лидах, который раз в 15 минут проверяет наличие номера телефона в лиде. И если он найдет номер, то переместит лид на нужную стадию, где сотрудника уже ждет уведомление о том, что в карточке появился номер.
Обучение
Было проведено 2 обучение для сотрудников (по работе с инструментами Б24) и руководителей (по настройкам и сбору отчетности).
Мы создали обучающую базу знаний, которая содержит 3 блока:
- Блок работы с Б24 (в нем содержатся фото- и видеоинструкции, регламенты работы с CRM по разным разделам);
- Блок для руководителя с видеоописанием отчетов, которые руководители могут собирать в Битрикс24;
- Блок настроек, который включает в себя инструкции по настройке различных элементов (например, карточек CRM, рассылок и т.д)
В Битрикс24 работа ведется активно, все сотрудники ведут учет по клиентам в CRM, используют и задачи для работы.
Индивидуальные решения
Мы выполнили верстку лендинга, который послужит менеджерам шаблоном для коммерческого предложения. Такое решение было вызвано пожеланием клиента сделать из КП красивую страницу, которая не просто будет содержать информацию по проекту, но и покажет клиенту доп. информацию в виде реализованных проектов (типа кейсов), отзывы и пр. И все это в приятном глазу обрамлении.
Результат
Внедрение решило основные задачи в управлении сотрудниками и продажами, поставленные Клиентом, а именно:
- Удобное ведение клиентов по воронкам и комфортная передача клиента из отдела в отдел.
- Построение работы с клиентами в соответствие с заданными регламентами. Работа из одного окна (звонки, переписки из Б24).
- Усовершенствование автоматизации, которая теперь работает во благо: снимает рутину, экономит время, вовремя напоминает, помогает ускорить работу.
- Возможность контроля работы сотрудников при помощи созданных отчетов и фильтров в CRM.
- Настроенная сквозная аналитика, которая помогает отследить окупаемость рекламы, эффективность работы источников, активность целевой аудитории в источниках.
Сложностей с вовлечением в работу с Битрикс24 не было, поскольку коллектив молодой, активный, уже вел работу в Б24, т.е. был знаком с системой.
Преимущества от внедрения
Воронки стали понятнее, т.к. мы разгрузили их, оставив только ту автоматизацию, которая действительно помогает.
Корректно выстроенные воронки и передача сделок по тоннелям помогут выводить верную отчетность в CRM-аналитике (до этого большой пласт сделок пропадал и не уходил в зачет менеджерам). Ушло нервное напряжение, которое было на фоне неудобств с воронкой.
Благодаря настроенной сквозной аналитике прозрачно видно, откуда приходят клиенты, какой канал лучше работает и работает ли вообще.
А учет рабочего времени помогает следить также и за работой сотрудников, собирать с них отчеты в удобном формате. И все в одном окне браузера.
Перспективы сотрудничества
Сейчас мы настраиваем рассылку дизайнерам, которая поможет клиенту привлечь к сотрудничеству потенциальных партнеров, оказываем услуги сервисной поддержки и обзвона базы партнеров.
Далее в планах - настройка воронки HR, воронок по работе с партнерами, воронки допродаж.
Отзыв Клиента
Наша мебельная компания “Мастер-мебель” давно на рынке и мы всегда работаем над улучшением нашего продукта, сервиса и, конечно, профессионализма наших экспертов. Для этого используем Битрикс24 и множество сценариев автоматизации.
Обратились в центр бизнес-развития “КИТ МЕДИА”, так как нам понравился их подход к работе и продажам. Удобная модель внедрения спринтами позволила выполнить работу быстро, мы все время были в курсе того, что делается сейчас, и в результате быстро начали использовать настроенное.
Порадовал индивидуальный стиль и гибкость в работе. Очень здорово, что вместе с настройкой CRM киты прокачали наших продажников, прослушали записи разговоров с клиентами, написали скрипт.
Рекомендуем “КИТ МЕДИА” как надежных партнеров. С удовольствием продолжаем работу дальше - у нас еще много задач.
