Кейс РИВ ГОШ: как мы внедрили корпоративный портал для 5000+ сотрудников и достигли eNPS 75%

Краткая информация о клиенте

Цели внедрения

• Повышение уровня информированности сотрудников.
• Предоставление всем сотрудникам удобного доступа к разнообразным внутренним сервисам.
• Сокращение временных затрат на поиск информации и получение нужной услуги.
• Повышение уровня вовлеченности и мотивации персонала.

Задачи

• Создать единый канал коммуникации для регулярного информирования сотрудников и обмена обратной связью с руководством («внутренние СМИ»).
• Организовать пространство для структурного хранения корпоративной информации, к которой можно обратиться в любое время («база знаний»).
• Провести цифровую трансформацию HR-процессов и оптимизировать управление корпоративными услугами — как для их заказчика, так и для исполнителя.
• Предоставить доступ к цифровым ресурсам компании без ограничения для всех категорий сотрудников – пользователей ПК и смартфона.

Необходимость внедрения Битрикс24
Заказчик зафиксировал следующие проблемы при взаимодействии внутри команды:
- Отсутствует канал связи, который позволил бы «говорить» напрямую с линейным персоналом и развивать нематериальную мотивацию. Вся коммуникация осуществляется через руководителя — из-за этого информация передается с задержкой или в неполном виде.
- Сложно найти информацию по актуальным для всех процессам: как оформить командировку, как зарегистрировать новый договор и т. д. Знания передаются «из уст в уста» — чтобы решить какую-то задачу, нужно просить помощи у других сотрудников, а такие консультации занимают время.
- Сотрудникам неудобно ориентироваться среди набора разрозненных сервисов и систем, необходимых для работы.
- Увеличились трудозатраты на отработку типовых кадровых вопросов: остаток дней отпуска, стаж, календарь отпусков, расчет заработной платы и пр.

Для решения этих проблем было выбрано программное обеспечение «1С-Битрикс24: Энтерпрайз».

К идее создания портала заказчик подходил три раза, пандемия стала решающим фактором для утверждения проекта: требовался модернизированный способ управления удаленными офисами и многочисленными сотрудниками в разных часовых поясах России.

Процесс внедрения
На старте мы провели предпроектное обследование и организовали серию встреч с заказчиком, где сформулировали бизнес-требования к порталу и зафиксировали их в техническом задании, а затем перешли к реализации интерфейсов.

Предпроектное обследование. Cо стороны Эм Си Арт в ППО приняли участие 10 человек, со стороны «РИВ ГОШ» – 17. Мы двигались в комплексном подходе, включающем несколько этапов:
- Анализ процессов управления человеческими ресурсами: текущие HR-практики, найм и подбор персонала, управление производительностью, оценка и развитие сотрудников, а также внутренние коммуникации и обучение.
- Анализ технической составляющей, включая информационные системы, используемые для управления HR-процессами. Такой анализ позволил определить преимущества и недостатки существующих решений и выявить потенциальные области для улучшения.
- Серия интервью с руководителями и сотрудниками различных подразделений компании для выявления потребностей и ожиданий от будущего портала. Специалисты по HR параллельно изучали отзывы и предложения своих сотрудников, чтобы учесть их мнение.

Формирование концепции. Разработка бизнес-требований к HR-порталу включала описание основных функциональностей, требования к пользовательскому интерфейсу, интеграцию с другими информационными системами и т. д.

Фиксация технического задания. По итогам мы составили подробный документ с описанием требований, функциональности и принципов работы новой системы, а также план ее внедрения.

Реализация интерфейсов. Команда дизайнеров активно взаимодействовала с разработчиками, чтобы обеспечить техническую реализуемость созданных дизайн-концепций. Это включало обсуждение технических ограничений, возможностей и оптимальных решений для реализации задуманного интерфейса:
- Анализ требований пользователей и функционального задания. На его основе команда дизайнеров сформировала общую концепцию пользовательского интерфейса.
- Проведение итеративных процессов проектирования интерфейсов. UX-специалисты анализировали пользовательские потребности и создавали информационную архитектуру портала, определяя логику и структуру навигации.

На базе этих данных дизайнеры разрабатывали прототипы интерфейса, визуальные компоненты и элементы управления, учитывая принципы удобства использования и доступности. Окончательные версии интерфейсов проходили тестирование с участием фокус-групп пользователей для оценки удобства, эффективности и соответствия поставленным требованиям. На основе полученной обратной связи мы проводили корректировки и доработки интерфейса до его финальной версии.

Фокус-группы и запуск MVP
Совместно с заказчиком мы решили, что внедрять портал будем постепенно. На время пилотного внедрения заказчик выделил фокус-группу из 20 сотрудников, для которых организовал демонстрацию возможностей портала — впоследствии участники давали ценную обратную связь о разработанных сервисах и «отлавливали» неочевидные баги. Затем фокус-группу расширили до ста человек — в РИВ ГОШ этот состав прозвали «Золотой Сотней».

Чтобы завлечь пользователей из розницы на корпоративный портал, в MVP включили самые популярные сервисы, которые нужны всем сотрудникам — заказ справок, формирование расчетных листов и оформление отпусков. Помимо этих сервисов, сотрудники наиболее активно использовали сервисы благодарностей и дней рождения.

Что вошло в MVP:

• Главная страница
• Личный профиль сотрудника
• Личный кабинет
• Расчетный лист
• Остаток дней отпуска
• Банк идей
• Сервисы: благодарности, опросы, документы, медиафайлы, адресная книга, дни рождения, открытки, новые сотрудники
• Корпоративные новости
• Организационная структура
• Ссылки на внешние системы
• Памятка новичка
• Медицинское обслуживание 
• История компании
• Интеграции с внешними системами
• Реализация мобильного приложения на базе платформы Bitrix Mobile.

Ключевые функциональности портала

Всё начинается с главной страницы — связующего элемента для всего корпоративного портала РИВ ГОШ.

Элементы главной страницы:
- Верхнее меню: поиск, навигационное меню, «колокольчик» уведомлений и элементы личного кабинета сотрудника.
- Левое меню: популярные сервисы, ссылки на избранные сервисы (список пользователь настраивает самостоятельно), виджет для подключения к Wi-Fi.
- Основной баннер со слайдером, где размещаются важные новости и сообщения.
- Приветственный баннер, который отображается при первой авторизации сотрудника на портале и ведет на ознакомительную страницу для новичков.
- Актуальные новости компании.
- Корпоративные сервисы: дни рождения, благодарности, банк идей, опросы, новые сотрудники.

Отдельной доработкой реализовали на Sphinx общий поиск в интранете — его мы научили:
- Автоматически исправлять ошибок в словах (на основе анализа данных из базы);
- Искать по транслитерации слова (например, по запросу «Шанель» поиск выдаст результаты, где указано «Chanel»);
- Исправлять раскладку (RU ↔ EN);
- Искать по внутренним вхождениям (по введенной части слова поиск выдаст результаты с полным словом);
- Искать по морфологии с учетом числа и падежа.




  Все функциональности корпоративного портала можно разделить на 4 блока:
- Личный кабинет;
- Инструмент коммуникации и нематериальной мотивации;
- Площадка для заказа услуг;
- База знаний.

Личный кабинет 

Профиль сотрудника
Профиль состоит из карточки сотрудника с контактной информацией и личного кабинета, где сотрудник может воспользоваться ключевыми возможностями портала (заказать справку или расчетный лист, записаться к врачу, подать заявку на оборудование и др.).

Расчетный лист
Сервис позволяет за пару кликов сформировать расчётный лист. Сотрудник получит уведомление в «колокольчик», когда документ будет готов к скачиванию.


Отпуска
Сотрудник может увидеть оставшееся количество дней отпуска, ознакомиться с графиком за год и историей ранее оформленных отпусков.


Инструмент коммуникации и нематериальной мотивации

Дни рождения
Сервис позволяет отслеживать дни рождения сотрудников и отправлять им поздравления через портал — текстовым сообщением или с добавлением открытки. При необходимости можно подписаться на напоминания — уведомление придет за неделю и за сутки до дня рождения.

Банк идей
Расширили возможности штатного Банка идей Битрикс24 — кастомизировали интерфейс, добавили возможность модерирования идей и переработали статусную модель.



Опросы
Заказчик регулярно проводит опросы сотрудников для сбора обратной связи по тем или иным корпоративным вопросам. Также через портал заказчик проводит NPS-опросы для понимания уровня удовлетворенности персонала, опросы для новых сотрудников и экзит-интервью с увольняющимися сотрудниками — это помогает сокращать текучку и вовремя находить болевые точки в коллективе.

Журнал
В Журнале публикуются новости компании — в том числе те, которые не попадают на корпоративный сайт. Кроме того, каждый месяц контент-менеджеры «РИВ ГОШ» выпускают на портале дайджест самых популярных и актуальных новостей. 
Сотрудники компании могут не только читать Журнал, но и предложить новость для публикации — после проверки модератором она также будет размещена на портале.
Также мы полностью переработали возможности штатного визуального редактора и упростили для контент-менеджеров создание новостей на портале.




Площадка для заказа услуг 

Заказ справок
Сервис позволяет быстро заказать справку или копию документов — для этого достаточно заполнить небольшую форму. В сервисе предусмотрены статусы для отслеживания процесса, а по готовности сотрудник получит уведомление на портале.




Медицинское обслуживание и запись к врачу
РИВ ГОШ заботится о здоровье сотрудников — на портале у сотрудников есть возможность воспользоваться услугами ДМС и записаться к офисному врачу




База знаний

Страница новичка
Когда в компании появляется новый сотрудник, важно помочь ему не потеряться в  большом объеме информации — в дальнейшем это помогает новичку быстрее адаптироваться и раскрыть свой рабочий потенциал. 
В такой большой компании, как РИВ ГОШ, новые сотрудники приходят очень часто, поэтому мы разработали специальную страницу, которая помогает освоиться на рабочем месте и не «заблудиться». На странице опубликованы приветственное видеообращение Президента РИВ ГОШ и пошаговые инструкции о том, с чего начать свой первый рабочий день.



Миссия и ценности компании
Сотрудникам комфортнее работать в компании, убеждения которой они разделяют. Сформулированные ценности и миссия помогают компании РИВ ГОШ донести до сотрудников смысл их ежедневного труда и обозначить принципы командной работы. 

История компании
Многолетнюю историю РИВ ГОШ упаковали в виде вертикального таймлайна с ключевыми точками — событиями, которые определяют развитие компании.

Организационная структура
Кастомизировали штатную организационную структуру Битрикс24, а также добавили больше уровней вложенности для более удобного использования.




Мобильное приложение
Доступ к возможностям корпоративного портала реализован в мобильном приложении Битрикс24. Мы переработали интерфейсы штатного приложения под фирменный стиль заказчика, адаптировали и добавили в «мобилку» новые сервисы. Теперь все сотрудники РИВ ГОШ имеют полноценный доступ к порталу — даже если у них нет компьютера на рабочем месте.


Развитие возможностей портала

После полноценного запуска MVP мы перешли к развитию возможностей корпоративного портала.

Заявки
Сервис заявок помогает упростить процессы получения IT-оборудования и мебели — особенно это актуально при трудоустройстве нового сотрудника.


Вакансии
Вакансии компании доступны в специальном разделе. Сотрудник может оставить отклик самостоятельно или порекомендовать кандидата — за успешное привлечение компания выдает бонусы. Кадровым специалистам доступен весь необходимый функционал управления вакансиями: публикация и редактирование, работа с откликами, перенос в архив и добавление в черновики.


Справочник магазинов
РИВ ГОШ — это 250+ магазинов, географически распределенных по территории России. Мы разработали раздел, который содержит всю основную информацию о магазинах с контактными данными управляющих и территориальных менеджеров. В карточках магазинов также отображаются полученные награды за внутренние конкурсы и активности.


Пятиминутка
Пятиминутка — это еженедельное собрание в головном офисе, которое транслируется для сотрудников розничного департамента и управляющих магазинами. На собрании освещаются все основные события за прошедший отчетный период, а также анонсируются все важные мероприятия и маркетинговые активности.
Это важный элемент сплочения коллектива «РИВ ГОШ» — на пятиминутке любой сотрудник может в прямом эфире задать интересующие вопросы топ-менеджерам.



Конкурсы
Еще один способ из инструментов коллективного взаимодействия в «РИВ ГОШ» — конкурсы среди сотрудников. Например, мы помогли запустить на портале конкурс для детей сотрудников — их просили показать, каким они представляют себе «РИВ ГОШ». Наградой за победу стала возможность лично провести завтрак с Президентом компании.



Результат внедрения
- Уровень информированности сотрудников «в полях» ощутимо вырос. Работники розничных магазинов, производства и склада получили удобный доступ к необходимой корпоративной информации.
- Минимизировали возможность потери информации — теперь сотрудники получают ее напрямую из проверенного источника. Накопленные знания впредь будут оставаться внутри компании – все предыдущие наработки не пропадут, а бизнес-процессы не встанут на паузу, если меняется человек.
- Высвободили рабочее время сотрудников и ускорили операционную деятельность компании. Вместо поиска или помощи в поиске информации они занимаются своими непосредственными задачами. Заказчики и исполнители теперь более эффективно управляют корпоративными услугами.
- Повысили внутренний корпоративный имидж — команда убеждается в том, что РИВ ГОШ является современной компанией, ориентированной на комфорт сотрудников. HR-подразделение получило новые возможности для продвижения корпоративной культуры и организации мероприятий. Согласно внутренней статистике, уровень вовлеченности и мотивации персонала значительно возрос.

Общая статистика

• 95% сотрудников хотя бы раз воспользовались возможностями портала.
• 55% сотрудников заходят на портал хотя бы раз в неделю.
• Средняя посещаемость в месяц (MAU) — 2000-3000 в месяц.
• Средняя посещаемость в день (DAU) — 150-250 в месяц.

Статистика сервисов

• Прочитано 80 000 новостей;
• Сделано 2200 записей к Beauty-специалистам;
• Выдано 5000 справок;
• Изготовлено 350 пропусков для новых сотрудников;
• Заказано IT-оборудования на 300 рабочих мест;
• Предложено 200 идей;
• Выдано 50 парковочных мест.* По данным на декабрь 2023 г.

Исследование удовлетворенности
В конце 2023 года компания провела исследование удовлетворенности сотрудников РИВ ГОШ. Индекс eNPS составил 75% — довольно высокий показатель на шкале значений от -100% до 100%. Доля сторонников составила 81%, критиков — 6%.
Команда Эм Си Арт продолжает сотрудничать с РИВ ГОШ — мы помогаем коллегам с освоением возможностей портала и дорабатываем систему под потребности заказчика.

Награды проекта
- Финалист экспертной интранет-премии Russian Intranet Awards — 2023
- Первое место в номинации «Корпоративные порталы», категория «Цифровизация и трансформация» на независимой премии Workspace Digital Awards — 2024
- Серебро в номинации «Лучший дизайн интранета» на ежегодной digital-премии Tagline Awards 2023
Отзыв клиента

Руководитель проекта:
«Корпоративный портал для нас — это не только единое входное окно, но и инструмент для коммуникации и нематериальной мотивации для всех сотрудников «РИВ ГОШ». Мы делали несколько подходов к реализации интранета — и совместно с командой «Эм Си Арт» наконец достигли целей внедрения. Благодарим коллег за воплощение наших желаний в реальность и конструктивное рабочее взаимодействие».

Менеджер по развитию корпоративного портала:
«Портал имеет свой стиль и дизайн, который чётко перекликается с корпоративным стилем. Поэтому есть возможности для креатива и создания любых проектов в короткие сроки. Например, мы на один день меняли шрифт портала и акцентные новости были в формате “Доброшрифта” в рамках проекта поддержки детей с ДЦП. Портал — это не только сервис для бизнес-процессов, это также важный инструмент трансляции корпоративной культуры».