Внедрение Битрикс24 для Первой Дверной Компании

1. Краткая информация о клиенте

Компания «Первая дверная компания» состоит из 30 человек и ведет деятельность в сфере услуг и торговли. Основной офис компании находится в г. Краснодар.

2.Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

Клиент не имел опыта работы в Битрикс24 и пришел с запросом на полное внедрение с нуля.

Запросы от заказчика были следующие:

- фиксировать заявки от клиентов в одном месте 

- иметь историю взаимодействия с клиентом, особенно звонки

- организовать взаимодействие отделов компании друг с другом: быстро передавать заявки в работу, контролировать сроки поставок и окончания монтажа, фиксировать работу по рекламациям 

3. Процесс внедрения, особенности проекта

На основе интервью с клиентом было составлено техническое задание с расписанным планом работ по настройке бизнес-процессов. 

Список выполненных работ:

- Полностью настроена CRM, включая автоматизацию через роботов, триггеры и бизнес-процессы

- Подключена и настроена телефония

- Настроена интеграция с 1С 

- Сформирована база текстовых и видео инструкций для сотрудников 

1.     Воронки

Воронка лидов: обработка заявок от клиентов (телефония, визит в офис, почта, сайт)

Воронка «Продажи»: настроена карточка с разделами (финансы, о клиенте, заказ, замер, 1С), стадии от начала работы, выставления КП, оплаты и до передачи в работу. Можно запустить процесс на доставку, замер, рекламацию, изменение сделки.

Воронка «Заказы»: работа с заказом – производство, заказ, отгрузка. Можно запустить процесс на доставку, замер, рекламацию, изменение сделки.

Воронка «Замеры»: согласование даты замера, выезд и составление документа по замеру.

Воронка «Доставки и установки»: согласование даты доставки, монтаж.

Воронка «Обратная связь»: обработка негативных отзывов.

Воронка «Рекламации»: если не удалось разрешить ситуацию, необходим выезд специалиста для фиксирования проблемы и составления заключения для дальнейшего возмещения, в воронке происходит контроль процесса рекламации.

2.     Роботизация

Воронка лидов: как только от потенциального клиента поступает письмо, пропущенный звонок, сообщение в чат, чат принят оператором, письмо отправлено – лид меняет стадию на «Квалификация». 

Если лид не отвечает, менеджер получает напоминания связаться через 3 и 7 дней, после этого переходит в отрицательный статус «Нет связи».

При создании лида в зависимости от указанного офиса продаж или интересующего оборудования автоматически меняется ответственный. 

Воронка «Продажи»: настроено уведомление о поступлении новой сделки, задача получить обратную связь по КП после его отправки.

Воронка «Заказы»

Сразу запускается БП Новый заказ.

После установки заказа клиенту отправляется письмо с просьбой оставить отзыв.

Когда заказ поступил на склад, через 30 дней ответственный получает напоминание, что закончился срок бесплатного хранения.

Запускается БП На складе.

После того, как заказ отгружен, запускается БП Отгружено.

Воронка «Замеры»

Через час после создания сделки ответственным приходит напоминание взять замер в работу.

Воронка «Доставки и установки»

При создании сделки запускается БП Доставка в работе

Воронка «Обратная связь»: уведомления ответственным о появлении нового негативного отзыва.

Воронка «Рекламации»: запуск БП В работе рекламация.

3.     Бизнес-процессы

1 Успешная сделка: при успешном завершении сделки тип контакта меняется на новый – если клиент был разовым и покупает снова, то становится повторным и т.д., далее меняется направление сделки на «Заказ».

2 Неуспешная сделка: при неуспешном завершении сделки меняется тип контакта и/или компании на «Потерянный».

3 Доставка: запускается вручную менеджером; при необходимости можно занести новое количество дверей определенного типа; автоматически создается сделка в направлении «Доставки и установки», в текущую сделку добавляется ссылка на новую.

4 Замер: запускается вручную менеджером; по клиенту создается папка на диске, сделка копируется в направление «Замер», в зависимости от указанного количества и типа дверей передаются соответствующие параметры в БП «В работе замер».

5 В работе замер: запускается автоматически, данные из БП по замеру передаются в текущий БП, специалист сервисной службы получает задание ознакомиться и утвердить замер в работу, указанный замерщик получает задание согласовать дату замера, если он отказывается, то задание переходит к другому замерщику. После завершения замера необходимо загрузить документы по специальной ссылке, далее они загружаются в папку диска. 

6 Новый заказ: в зависимости от типа заказанной продукции ставятся задачи определенным ответственным лицам. После завершения задачи по заказу оборудования и подготовке документов сделка переносится на стадию «Заказ в пути», как только выполняется задача принять продукцию сделка меняет стадию на «Заказ на складе».

7 На складе: если товар/услуга не оплачены, ставится задачу менеджеру получить доплату.

8 Отгружено: если в заказе участвовал дизайнер, через 1 день менеджеру ставится задача выплатить дизайнеру вознаграждение.

9 Доставка в работе: ответственные сотрудники получают задание согласовать дату доставки, затем дату монтажа, после указания дат диспетчер получает задачу проконтролировать доставку. После осуществления доставки ответственные сотрудники подтверждают факт выполнения задания, сделка переходит на стадию «Отгружено». 

10 Рекламация: в зависимости от типа продукции выбирается определенный ответственный менеджер. 

11 В работе рекламация: создается папка на диске с именем клиента, если ранее ее не было; сотрудник службы сервиса должен подтвердить передачу рекламации в работу, а затем согласовать дату повторного замера; если он отказывается указать дату, то должен выбрать причину – передача новому специалисту или отсутствие необходимости в выезде. После завершения задач сделка в рекламации меняет статус на «Заключение получено». 

4.     Интеграции

1 Интеграция с телефонией: подключена облачная телефония АТС Билайн через приложение в Маркете, настроена очередь распределения звонков, запись звонков и сопоставление пользователей Битрикс24 абонентам телефонии.

2 Интеграция с 1С

Воронка «Продажи».

Вся товарная номенклатура загружается в каталог Битрикс24 из 1С. В каталог также передаются остатки по товарам на разных точках продаж.

Заказ передается в 1С в воронке «Продажа» на любой стадии работ, начиная с этапа «Подготовка КП». 

Если при переходе в статус «Подготовка КП» товары не указаны в сделке, то в 1С создастся пустой заказ, его можно редактировать на стороне 1С, далее данные вернутся в Битрикс24. 

Без прикрепленного контакта данные в 1С не передаются.

Синхронизация срабатывает сразу, максимальная задержка 1-2 минуты. 

После того как, заказ создан, все изменения на стороне Битрикс24 в сделке передаются в 1С и наоборот

Если в 1С заказ был проведен, в Битрикс24 возвращается файл заказ-наряд. После любых изменений в заказе данные в файле так же меняются. 

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

После внедрения активнее всего в Битрикс24 сотрудниками используется функционал CRM и задачи.

С помощью CRM менеджеры успешно фиксируют все заявки от клиентов в базе и успешно с ней работают: просматривают историю взаимодействия, используют комментарии для напоминаний, прозванивают клиентов определенного типа, которых можно легко отфильтровать в списке по указанному полю. 

Сложности с вовлечением менеджеров и специалистов в работу возникли на этапе обучения и после первичного тестирования сотрудниками – возникало много вопросов по поводу использования бизнес-процессов в CRM. Вопросы удалось легко разрешить с помощью повторного просмотра видео инструкций и выполнения домашних заданий по использованию бизнес-процессов.  

5. Преимущества от внедрения

После разделения процессов на разные воронки стали быстрее решаться вопросы, связанные с отзывами и рекламациями, повысилась лояльность клиентов, так как их запросы не теряются и оперативно разрешаются; с помощью бизнес-процесса по отслеживанию статусов заказа и дат доставки специалисты отдела сервиса стали быстрее получать необходимую информацию для информирования производства и клиентов. Повысилась мотивация к работе у менеджеров по продажам, так как стало удобнее вести базу и фиксировать необходимые данные, запрашивать информацию, запускать заказы в работу. 

6.     Отзыв клиента 

Отзыв клиента: спасибо за качественную работу! Все настроено корректно, начинаем понемногу разбираться в CRM и работать с новой системой. Если возникнут дополнительные вопросы, обязательно свяжемся с вами для дальнейшего сотрудничества.