РАНХиГС

1. Краткая информация о клиенте   

Южно-Российский институт управления – филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования в г. Ростов-на-Дону «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

Сфера бизнеса: Образование
Тип проекта Облачный Битрикс24
Редакция продукта: Профессиональный
Подключены отделы: call-центр (приемная комиссия), преподаватели, отдел по работе со студентами, Административный отдел
Роли: оператор call-центра, преподаватель, работник отдела по работе со студентами
Число сотрудников, которые работают в CRM: 25

2.Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами обратился клиент

У РАНХиГС это было первичное внедрение Битрикс24. Обратились они с целью внутренней организации работы приемной комиссии (call-центр) и отдела по работе со студентами. В первую очередь было необходимо организовать сбор заявок от абитуриентов и вести их в одном месте

При выборе Битрикс24 основными критериями была возможность сбора заявок в единой CRM-системе, возможность подключения IP-телефонии и качественная обработка лидов

Изначально РАНХиГС подали заявку на консультацию по решению их запроса. После проявления компетенций ТОЛКовых специалистов - качественного аудита процессов университета, РАНХиГС принял решение работать с нашей компанией.

3.Процесс внедрения, особенности проекта

Перед настройкой портала Битрикс24 наш толковый бизнес-аналитик глубже погрузился в компанию и выявил вот такие проблемы: 

• не организованы процессы работы в call-центре

• квалификация лидов происходит не по единому регламенту

• не разделен и не выстроен процесс с «новыми» и «текущими» студентами

• не организован контроль выполненных работ

• передача клиента из приемной комиссии в отдел по работе со студентами происходит долго

• не было понимания, какой канал привлечения клиентов наиболее эффективен

• не организованы внутренние коммуникации между сотрудниками. Все поручения и важные задачи передаются в разных каналах (почта, WA...)

После настройки портала Битрикс24

Мы выстроили успешную систему доведения абитуриента до студента благодаря рассылкам, воронкам, качественному сбору заявок. Теперь квалификация лида и передача студента из call-центра в отдел по работе со студентами происходит быстро и по регламенту. Процесс между абитуриентами и студентами разделен и выстроен с помощью автоматизированного слияния воронок

Так же мы качественно распределили поток заявок. Теперь они собираются через подключенную CRM-форму и телефонию. Замена виджета на сайте способствовала тому, что заявки теперь попадают в одно место и там же обрабатываются до самого конца

Подключены каналы коммуникаций. Планирование внутренних или клиентских встреч фиксируются в календаре. А с помощью напоминаний преподаватели и сотрудники call-центра не забывают о предстоящих событиях и мероприятиях

При подключении телефонии мы выстроили схемы, где работа каждого сотрудника привязывается к определенному времени графика - кто обрабатывает заявки, кто отвечает, определенный сотрудник отвечает в назначенное время по графику 

Чтобы отследить эффективность каналов сбора заявок, мы сделали qr код каждому сотруднику. На мероприятиях они подходят к абитуриенту и дают отсканировать qr код, к которому привязана CRM-форма сотрудника. Абитуриент переходит по ссылке и заполняет анкету. Таким образом мы собираем данные будущих студентов и ведем учет, откуда больше всего приходит лидов, по какой схеме клиентского пути. Это отличный способ для аналитики маркетинговых стратегий, можно сделать вывод по количеству отказов и успешных лидов. Далее по данным из анкеты идет коммуникация с абитуриентом, рассылка о днях открытых дверей и прочих мероприятиях

Во время настройки Битрикс24 мы столкнулись со следующей проблемой: могли быть ситуации, когда звонил/оставлял заявку студент и его мама, например, и из-за этого возникла необходимость контролировать такие дубли (1 человек - 1 заявка, а здесь было 2 человека - 1 заявка), проблему мы решили объединением заявок вручную

После внедрения Битрикс24 мы проводили обучение. Оно проходило и в онлайн, и в офлайн форматах, несколько раз наши специалисты приезжали в университет, чтобы провести обучение. Проходило оно поэтапно, так как все инновации внедрялись постепенно. Сначала внедрили одно, прошли обучение, закрепили, перешли к следующим нововведениям и так по каждому инструменту

Сейчас руководство активно пользуется отчетами для свода информации, с помощью которых подводятся итоги по каналам коммуникации (какие больше используются), для того чтобы оптимизировать работу с абитуриентами. Так же он контролирует работу со студентами и платежами от них

Во время внедрения мы столкнулись с тем, что не все сотрудники университета понимали систему. Мы старались предложить несколько сценариев решения проблем, сотрудники не могли выбрать один, который им наиболее подходит, но в итоге, исходя из преимуществ каждого сценария, мы выбрали подходящий

Какие сценарии автоматизировали

• Обработка новых заявок

• Обработка текущих заявок

• Распределение звонков между менеджерами

• Передача заявок из call-центра в приемную комиссию

Какие решения использовали

• IP-телефония  

• Роботы

• Триггеры

• CRM-воронки

• Бизнес-процессы (из какого региона идет звонок)

• Интеграции: WhatsApp, виджет на сайте

CRM и воронки продаж 

Обработка текущих заявок:

воронка “студенты” - те, кто уже подали документы в РАНХиГС. Кто на коммерции - попадает на соответствующий этап. После оплаты студентом, ему приходит уведомление о дате следующей оплаты. Здесь легко можно отслеживать количество студентов на коммерции/бюджете/заочке

воронка “оплата” за обучение - эта воронка для отслеживания должников. Есть такие этапы как “текущий семестр оплачен” - “должник” - “определена дата оплаты” - “принятие мер”

Обработка новых заявок:

воронка “лиды” - сделана для отслеживания заявок (на каком этапе и сколько), там есть такие этапы как “не обработан” - “в работе” - “другое направление подготовки” - “взят в работу” - “9 класс” - “11 класс”

воронка “абитуриент” - те, кто подали документы, отслеживаем поступили или нет

Распределение звонков между менеджерами - настроили IP-телефонию - в нерабочее время звонок идет на дежурного, а в рабочее время звонок идет на 1 телефон на секретар

Подключение рассылок для клиентов - автоматизированные рассылки сделали через бота в WhatsApp. Например, захотели сделать рассылку с информацией (допустим, мегафон), зашли в битрикс24, выгрузили телефоны студентов, запустили рассылку

Маркетинг

Способ коммуникации как для новых клиентов, так и для текущих: WhatsApp, Форма на сайте, Виджет на сайте, IP-телефония

Обучение

После внедрения Битрикс24 мы проводили обучение. Оно проходило в онлайн и офлайн форматах, несколько раз наши специалисты приезжали в университет, чтобы провести обучение. Проходило оно поэтапно, так как все инновации внедрялись постепенно. Сначала внедрили одно, прошли обучение, закрепили, перешли к следующим нововведениям и так по каждому внедрению.

Во время обучения мы столкнулись с проблемой, что не все сотрудники университета не понимали систему. Поэтому мы старались предложить несколько сценариев решения проблем, но сотрудники не могли выбрать один, который им наиболее подходит. В итоге мы сумели объяснить преимущества каждого сценария и выбор был очевиден для всех

4. Работа с решением. Достигнутые результаты от внедрения Битрикс24

В РАНХиГС активнее всего сейчас используется функциональность CRM- сбор, обработка заявок, квалификация лида, воронки

С помощью CRM решаются задачи с движением лида, с быстрым переходом абитуриента с статус студента, с контролем сотрудников

Примеры использования системы в рабочих ситуациях 

Воронка абитуриент: после заполнения CRM-формы на сайте заявка попадает в портал > далее проводится квалификация лида - качественный лид или отказ (не наш набор егэ/нет денег в этом году/актуально позже/подал согласие в другой вуз/рассматривал только бюджет) > если лид успешный, то заявка попадает на этап “квалификация пройдена” > отправляется приглашение на день открытых дверей > далее абитуриент регистрируется > за день приходит подтверждение > затем отправляется приглашение на экскурсию по университету > если абитуриент подал документы в вуз, то заявка перемещается на стадию “подал документы” > после выбирается стадия в зависимости от выбора абитуриента (приглашен на бюджет / приглашение на договор/заочно)

если же абитуриент не подал документы в вуз, ему через время приходит напоминание о завершении сроков подачи заявлений > если и тогда абитуриент не подал документы, то приходит напоминание о возможности поступления на заочку до ноября 

если документы поданы и абитуриент уже студент, то заявка переходит на этап “успех (поступил)”

5.Преимущества от внедрения Битрикс24

• Скорость принятие заявок увеличилась за счёт подключенных каналов к CRM

• Процесс работы стал прозрачным, система сама подсказывает что необходимо сделать на определенном этапе

• Появилась возможность оперативно найти информацию как по клиентам, так и по внутренним процессам

• Все обращения от клиентов (звонки, авито, заявки с сайта, почта) попадают в CRM

• Повысилась мотивация к работе

• Сократилось время на рутинные задачи

• Коммуникация между отделом продаж и отделом производства стала продуктивной и заметно сократилось

• автоматизаций, что упрощает работу всем сотрудникам, меньше рутинных действий

• Полное устранение хаоса в обработке лидов

• Коллектив стал сплоченнее

• Руководитель видит конверсию отделов внутри Битрикс24 кол-во: лидов,  обработанных заявок, заказов, отправленных смс, закрытых сделок, прибыль, сумму заказов, расходы и доходы. А также возможность прослушать звонки менеджеров для проверки качества работы. Всю перечисленную отчётность можно увидеть только на тарифе «Профессиональный»

• Ускорить процесс обработки клиента в покупателя, что повлияло на скорость поступление денежного потока в компанию

• Минимизировали кол-во использование сторонних программ и сервисов

• Объединили компанию в единую информационную среду

6.Отзыв заказчика о проделанной работе

Руководители РАНХиГС доволен проделанной работой специалистами компании ТОЛК. Сейчас организовано взаимодействие всех сотрудников университета в одном месте. Мы привели все отделы к единому регламенту, где каждый знает свои обязанности в рамках определенной ситуации

Руководители получил инструменты контроля, возможность в режиме реального времени контролировать работу сотрудников и движение сделки

Мы продолжаем модернизировать университет РАНХиГС

Вследствие чего планирует дальнейшее сотрудничество для контроля студентов