Автоматизация работы с пациентами для онкологического центра

1. Краткая информация о клиенте


Онкологический центр Клиники СПбГУ г. Санкт-Петербург, представляет собой активно развивающееся объединение врачей-онкологов различных направлений из нескольких отделений Клиники СПбГУ. Такое уникальное сочетание специалистов позволяет оказывать максимально качественную помощь онкологическим пациентам в стенах одного лечебного учреждения. Каждый пациент обсуждается на еженедельной онкологической комиссии, итогом работы которой становится формирование индивидуального плана диагностики и лечения.

В Битрикс24 сейчас работает около 25 сотрудников.

2. Необходимость внедрения Битрикс24

Онкология — сложная область медицины с большим количеством нюансов. Каждое профильное учреждение специализируется на своем наборе направлений, и как следствие, в ряде случаев оно не может принять пациента на госпитализацию — в таких случаях ему рекомендуют, куда следует обратиться.

Чтобы определить соответствие обращения пациента внутренним критериям учреждения, его должен оценить профильный специалист. На основе оценки выносится решение о принятии либо непринятии пациента на госпитализацию.

Для вынесения такой оценки необходимо собрать пакет медицинских документов с информацией о диагнозе и пройденном лечении, после чего предоставить её специалисту.

Как работали раньше

Пациенты бессистемно присылали фото исследований в личные мессенджеры врачей и администраторов центра. В рамках работы такого формата пациенты, не проявлявшие достаточную инициативу, зачастую просто «терялись» по дороге к оценке заявки.



3. Процесс внедрения, особенности проекта

Создали форму для обработки первичных обращений

Форма высылается при первичном обращении пациента, а также размещена на сайте Центра.






Подключили коммуникации с пациентами

Звонки в Центр фиксируются системой, записи звонков прикрепляются к карточкам заявок. Также в CRM попадают обращения пациентов из социальных сетей: VK, WhatsApp, Instagram и Facebook. При необходимости администратор подключает к чату врача. Всё общение происходит внутри мессенджера Битрикс24.







Систематизировали работу с обращениями

Каждая заявка проходит через несколько обязательных этапов: первичная обработка, сбор документов, оценка заявки и принятие решения. Этот процесс можно наглядно увидеть на канбане заявок.




Автоматизировали процессы сбора документов и их оценки

При переходе заявки в статус «Сбор документов» создается автоматическая задача со списком документов, которые необходимо собрать с учетом категории обращения.





Администратор выполняет задачу, загружая недостающие документы в заявку пациента и отмечая пункты в чек-листе, после чего отправляет её на оценку врачом. Врач оставляет комментарий к заявке:





После этого врач отмечает заявку как принятую, либо, если данных недостаточно, отправляет её на доработку администратором.




4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Создали единое информационное поле

До внедрения Битрикс24 вся информация о пациентах до момента их госпитализации (если они в принципе госпитализировались) проходила мимо Центра, оставаясь в личных записях сотрудников, а коммуникации были разрознены.

После внедрения все коммуникации с пациентами, а также история их обращений, стали сохраняться в системе, что сделало возможными аналитику и дальнейшее улучшение процесса работы: например, мы уже реализовали систему сбора обратной связи пациентов.

5. Преимущества от внедрения

Устранили «утечку» пациентов

Каждый пациент регистрируется системой в момент первичного обращения. Как следствие, даже в наиболее загруженные периоды, когда из-за большого объема бумажной работы и увеличенного потока входящих обращений не всё удается обработать оперативно, пациенты, ожидающие своей очереди, не теряются.

Уменьшили нагрузку на врачей

До введения цифровой системы практически каждая заявка в конечном итоге оказывалась в личном WhatsApp врача в виде нескольких десятков вложений. Общение с пациентом, даже по простым вопросам, тоже замыкалось на враче, что вынуждало врачей частично выполнять обязанности администраторов. Мы решили эту проблему: теперь врачи приглашаются к работе над заявкой точечно, системно, и только тогда, когда это совершенно необходимо.