Увеличили продажи на 44% за счет переезда на Битрикс24: Энтерпрайз и настройку омниканальности: кейс ГК “Прагматика”
Наш клиент из сферы автомобильного бизнеса. Автоцентр “Прагматика” — официальный дилер LADA и KIA с 11 дилерскими точками в северо-западной части страны: в Мурманске, Великом Новгороде, Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Пскове и Великих Луках. Компания представляет продажу автомобилей с сопутствующими услугами: сервисное обслуживание, страхование, кредитование, кузовные работы.
О ситуации
В своей работе компания использовала решения от 1С и SQL базы данных. Эти системы не были предназначены для работы с данными клиентов в режиме “одного окна”. По большому счету, информация использовалась только для хранения данных о клиентах и их обращений в компанию.
Заказчики обозначили для нас следующие проблемы: отсутствие единой базы истории коммуникаций с клиентами, как следствие, — невозможность удобного поиска и просмотра всех взаимодействий с клиентами по разным направлениям деятельности компании. Проанализировав ситуацию мы предположили, что, произведя необходимые работы, мы также поможем решить вопрос с отсутствием функционального инструмента для работы маркетологов с сегментацией клиентской базой и получим возможность создания гибких и информативных аналитический отчетов по клиентским данным.
На старте работ клиент использовал облачный “Битрикс24” с исходными данными:
-
Большая часть сотрудников компании были зарегистрированы на портале и занимали место (должности) в соответствии с организационной структурой.
-
Портал использовался для внутренних коммуникаций между сотрудниками и отделами компаний.
-
В работе активно эксплуатировался модуль “Задачи и проекты”.
Начало сотрудничества
Изначально наша компания должна была определить, сможет ли “Битрикс24” закрыть все потребности клиента в решении поставленных задач, соответствует ли система обозначенным техническим требованиям. На этот момент проект находился в стадии тестовой эксплуатации в облачной среде.
В сжатые сроки был разработан план по реализации проекта. Ключевые задачи, которые необходимо было решить:
-
импортировать в CRM-систему существующую клиентскую базу;
-
произвести примитивную интеграцию SQL баз с облачным порталом “Битрикс24”;
-
осуществить миграцию из облачный среды в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз;
-
автоматизировать типовые бизнес-процессы компании;
-
разработать полноценных двусторонний модуль обмена между 1С и “Битрикс24”.
1. Интеграция SQL базы и облачного «Битрикс24»
Проведен импорт данных о клиентах и заказах (продажа, ремонт, страхование) с использованием REST-API и вебхуков. Для связи данных 1С и «Битрикс24» использовали идентификаторы для объединения сущностей.
В рамках эксперимента мы подготовили для импорта документы с большим количеством данных (более 500 000 записей). В них содержалась информация о клиентах, заказ-нарядах, машинозаездах. Эти данные были импортированы в “Битрикс24” отдельными файлами (пакетами)
Последовательность действий в процессе реализации интеграции SQL базы и облачного “Битрикс24”:
-
Ручной импорт данных в формате csv.
-
Настройка регулярного обмена данными между SQL базой и “Битрикс24”.
-
Создание обработчика (написанного на базе php), располагающегося на выделенном сервере, который имеет доступ к “Битрикс24” и во внутреннюю сеть с базой данных SQL.
-
В результате, используя всего лишь одну таблицу, в которой находились десятки столбцов/реквизитов, мы перемещали данные из 1С в разные сущности “Битрикс24”. При необходимости обновляли их в обратном порядке в базе данных SQL.
2. Переход из облака в коробку
Переезд в коробочную версию был необходим из-за технических ограничений облачной версии, таких как ограничение REST-API на скорость и производительность. Мы:
-
Создали среду для развертывания коробки.
-
Запросили резервную копию портала и перенесли данные за 3-5 дней.
Настроили все модули, включая телефонию, мессенджеры и CRM-маркетинг.
Коробочная версия “Битрикс24” – это продукт, написанный на php. В ней мы можем интегрировать с “Битрикс24” сторонние продукты и модули. Например, присутствует интеграция с AD / LDAP/ 1С-ЗУП . Доступность исходных кодов коробочной версии позволяет гибко настраивать систему и дает множество вариантов интеграции.
Процесс перехода из облака в коробку: Ключевые шаги
Процедура переезда была весьма трудоемкой, так как за время эксплуатации облачной среды накопилось достаточно много данных: реал-тайм записи разговоров, история онлайн-переписок, история e-mail сообщений и другое. Эти данные предстояло перенести из одной среды в другую без потери в качестве. К тому же, требовалось сделать это так, чтобы процесс занял минимум времени, и в ходе переезда никакие данные не потерялись. В связи с этим мы сделали следующее:
-
Провели установочную встречу с компанией, которая обеспечивает работоспособность и поддержку серверов. В результате оперативно удалось сформировать/создать среду для размещения и конфигурации коробочного “Битрикс24”.
-
Запросили у специалистов технической поддержки “Битрикс24” резервную копию облачного портала со всеми имеющимися данными. Запрос сделали заранее, накануне выходных, в пятницу бэкап был уже сформирован. Объем бэкапа составлял 500 Гб. Время, которое ушло у технической поддержки “Битрикс24” на сборку резервной копии, составило 24 часа.
-
За выходные (субботу, воскресенье) перенесли облачный портал в коробку. В пиковый момент переноса данные модуля CRM занимал 1.5 Тб. Как было описано выше, разработчики продукта довольно оперативно обеспечили дистрибутив для установки коробки “Битрикс24”. Далее в течение 2-3 дней мы занимались решением ряда технических задач для корректной работы портала.
-
Спустя 3 дня от времени предоставления бэкапа облачного портала пользователи смогли “бесшовно” перейти на работу в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз. Оставались только нюансы косметического характера, которые предстояло решить. Данные моменты не принесли сотрудникам абсолютно никакого дискомфорта в процессе работы с порталом.
Переезд суммарно занял 3-5 дней. Функции и возможности облачной системы были полностью восстановлены. Все, что находилось в облаке, оказалось в коробке со своими настройками, ресурсами и возможностями. Все основные модули штатной интеграции: телефония, электронная почта, мессенджеры, avito и другие были подключены и корректно функционировали.
3. Автоматизация и кастомизация бизнес-процессов
У заказчика в процессе работы с порталом сформировался перечень локальных бизнес-процессов для автоматизации бизнеса, а также список задач для кастомизации портала. Были автоматизированы ключевые процессы, такие как:
-
Прием на работу и продление ЭЦП.
-
Фиксация звонков с выводом нужных данных в модальные окна.
-
Скрытие телефонных номеров в модуле CRM и защита данных.
-
Отправка сообщений клиентам в WhatsApp и SMS, поздравления и дублирование записей.
-
Для фиксации телефонных коммуникаций к порталу были подключены сервисы телефонии: Asterisk, АТС Мегафон и др. Далее произведена кастомизация штатного функционала фиксации входящих звонков
Двусторонний модуль обмена “1С-Битрикс24” через SQL базы.
Фундаментом для разработки полноценного двустороннего модуля обмена между информационными системами, являлся примитивный модуль, который решал локальные задачи проекта в облачной среде.
В результате проработки подробного технического задания удалось формализовать структуру двустороннего обмена и приступить к реализации проекта.
- Создать простой, удобный и понятный интерфейс для работы с функционалом модуля.
-
Разработать функциональный и гибкий способ изменения параметров для обмена в формате “Конструктора”
-
Интегрировать журнал логирования ключевых событий с отдельной страницей. Вывести настройки по конфигурации формата обмена датами и разделителями значений. Вывести ряд других функциональных настроек в пользовательский интерфейс.
Результат
Более чем за двухлетний период сотрудничества с группой компании “Прагматика” нам удалось:
-
Осуществить переезд из облачного “Битрикс24” в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз, произведя настройки штатного функционала системы в разрезе модулей: CRM, контакт-центр, CRM-маркетинг, календарь и др. Создать обособленную базу знаний по работе со штатным функционал системы, тем самым сформировав у сотрудников компании базовые компетенции по работе с порталом.
-
Разработать достаточно примитивный обмен данными между 1С и “Битрикс” через SQL базу данных. В дальнейшем модернизировали его в полноценный универсальный двусторонний модуль обмена с решением большого количества задач и требований. На текущий момент данный модуль полностью обеспечивает функциональность crm-системы и справляется с весьма большой нагрузкой по количеству загружаемых элементов (более 500 000 объектов в сутки) без потери в скорости и качестве обмена.
-
Обеспечить омникональность. На сегодняшний день в карточках клиентов содержится вся история коммуникаций (телефонные звонки, переписки в мессенджерах, e-mail сообщения). Также доступна история работы со всеми сделками как в ретроспективе, так и в реальном времени по всем направлениям работы деятельности группы компаний.
-
Произвести автоматизацию приоритетных бизнес-процессов, а также кастомизацию наиболее важных модулей на портале клиента.
-
Адаптировать работу отдела маркетинга компании в “Битрикс24”. Запустить процесс сегментации клиентской базы по различным направлениям работы компании. Автоматизировать процессы по триггерным и персонализированным рассылкам клиентам через различные каналы взаимодействий.
-
Запустить работу воронок продаж по следующим направлениям деятельности: продажа автомобилей с пробегом, выкуп автомобилей, финансовые продукты, сбор NPS и обратной связи, запись на сервис и другие.
-
Обеспечить процедуру выгрузки необходимых клиентских данных во внешнюю среду (Power BI) для создания и построения аналитический отчётов.
Проведенные нами работы позволили компании увеличить продажи на 44% за счет автоматизации взаимодействия с клиентами, настройки омниканальности, возможности работать с разными воронками продаж, сегментировать клиентсткую базу, видеть историю комменикаций и создавать подробные аналитические отчеты.
Обращаем внимание, что в данной публикации мы ставили своей целью описать и продемонстрировать решение нетиповых задач, с которыми нам пришлось столкнуться в рамках реализации проекта. Мы не стали акцентировать внимание на описании настройки и функционирования базовых инструментов системы, таких как: воронки продаж, сегментация клиентских баз, интеграции с штатными коннекторами модуля контакт-центра и пр.
На сегодняшний день совместно с компанией “Прагматика” мы продолжаем развитие проекта. В ближайшей перспективе запланирована реализация комплекса задач по переносу и запуску на портале работы с ключевым направлением “Продажа новых автомобилей”, а также проектирование авторизированной работы CLM-цикла.
