Кейс по внедрению Битрикс24 в для компании Все двери

1. Краткая информация о клиенте

• Сфера деятельности

Компания Все двери предоставляет услуги в сфере розничной и оптовой торговли дверями и их комплектующими. Салоны компании находятся в городе Рязань.

• Число сотрудников (число сотрудников, работающих с Битрикс24)

На портале зарегистрировано 9 пользователей.

• Количество офисов/филиалов, география

2 салона компании находятся в Рязани в разных частях города.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

• Опишите ситуацию до внедрения Битрикс24 – какие задачи, проблемы сложно или невозможно было решать

Компания обратилась в Nikolaev Group ранее не работая в какой-либо CRM-системе. Проект внедрения Битрикс24 предполагал автоматизацию процесса отделов продаж, закупок и сервиса и преследовал следующие цели:

1. Повысить эффективность работы менеджеров, обеспечив им возможность общаться с клиентами по разным каналам в одном окне.

2. Дать четкий план последующих этапов работы для менеджеров.

3. Хранить все данные по сделке/клиенту в одном месте.

4. Иметь возможность фиксировать все телефонные разговоры сотрудников.

5. Автоматизировать процессы, связанные с розничными продажами, закупками, сервисом, рекламациями и реанимацией. Повысить контролируемость и прозрачность работы менеджеров. Иметь возможность проанализировать работу каждого из них.

• Какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24?

Генеральный директор остановился на выборе в пользу Битрикс24 по ряду причин: от визуализации до технических возможностей системы. Также весомую роль сыграл раздел Аналитики, который позволяет как точечно, так и обобщенно смотреть и анализировать сделки по клиентам.

• Почему клиент выбрал именно вашу компанию.

Наше агентство Nikolaev.Group специализируется на автоматизации продаж для сегмента B2B и B2C. Сотрудники компании имеют наработанную компетенцию внедрения Битрикс24 в сфере продаж и готовы решать сложные запросы клиентов. С клиентом были проведены переговоры, проанализирована специфика продаж в компании и получены данные для проектирования схемы бизнес-процесса компании. По итогам переговоров подготовили схему бизнес-процесса, которая в полном объеме закрывала потребности клиента.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• Проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?

В первую очередь решали проблему отдела продаж. Нужно было разделять лиды салона Московский от салона Скорпион и фиксировать абсолютно все входящие заявки в системе. Для формализации процесса внедрения было разработано техническое задание со схемами будущих воронок с учетом специфики бизнеса, позволяющие сотрудникам контролировать ход проекта и быть нацеленными на результат. 

• С какими техническими сложностями пришлось столкнуться

Сотрудники компании ранее работали только в 1С и таблицах Excel. Эти сервисы не позволяли фиксировать все без исключения заявки в системе, и поэтому терялось огромное количество лидов. В связи с вышеобозначенной проблемой был создан и настроен портал в Битрикс24 с нуля. Настраивались воронки, источники лидов и права доступов для всех отделов компании. 

• Какие действия применялись для обучения и вовлечения пользователей

Нами было принято решение о проведении полноценного обучения как для менеджеров по продажам, так и для отделов сервиса и закупок. На обучении был показан функционал всех разделов и инструментов портала Битрикс24, а также продемонстрирован процесс работы со всеми нюансами в созданных воронках. Проведенные обучения были записаны на видео и дополнены подробными текстовыми инструкциями для самоконтроля в повседневной  работе, а также для использования в обучении новых сотрудников.

Через некоторое время после старта работы сотрудников в новых воронках провели обучающую встречу для руководителей компании, на котором рассказали и показали основные возможности управления настройками системы,  а также обучили работе с разделом штатной аналитики Битрикса24 и контролю показателей и эффективности работы продавцов.

Для всех групп сотрудников был создан чат поддержки, в котором были разобраны все вопросы возникающие в ходе работ и периода адаптации к настройкам системы.

• Насколько активно топ-менеджмент использует возможности облачной версии Битрикс24

Руководители отделов используют разделы Битрикс24: CRM, Задачи и проекты и Аналитика, для контроля качества работы продавцов, сотрудников отдела сервиса и закупок. Менеджеры, в свою очередь, используют настроенный функционал для коммуникаций, ведения сделки по воронкам и раздел Задач, что улучшает их эффективность и исполнительность.  

• Были ли сложности во внедрении - прописать какие и как преодолели

Так как компания ни разу не работала в CRM-системах, то адаптироваться сотрудникам к чему-то новому было тяжело. Возникало большое количество вопросов по интерфейсу и функционалу Битрикс24. В связи с этим было принято решение провести дополнительную встречу со всеми менеджерами компании, на которой были даны ответы на все их недопонимания. После этой встречи успешность в использовании и понимании Битрикс24 возросла в несколько раз.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• Какая функциональность активнее всего используется?

Сотрудники активнее всего используют разделы: CRM, Задачи и Проекты, Почта, Календарь. К порталу подключены источники входящего и исходящего трафика такие как: WhatsApp, ВАТС UIS, почтовые сервисы, группа и лид-форма Вконтакте. Сотрудникам достаточного одной страницы в браузере, чтобы продуктивно вести переговоры с клиентом, актуализировать информацию по текущему состоянию сделки.

• Какие задачи решаются?

Во-первых, все сотрудники используют раздел Задач. Этот сильный инструмент в руках менеджера позволил отслеживать сроки выполнения заказов компании и реализовывать их вовремя.

Во-вторых, вся коммуникация с клиентом проходит в одном окне браузера. Это позволило сотрудникам не переключаться между вкладками, а это, в свою очередь, улучшило их концентрацию. 

В-третьих, все данные по клиенту и его заказу хранятся в одном месте. Это стало очень удобно, так как не приходится лезть в 1С или Excel, чтобы ознакомиться с этой информацией.

В-четвертых, для каждого отдела компании прописан четкий план работ на каждом этапе воронки.

В-пятых, теперь руководители компании имеют возможность проконтролировать и проанализировать деятельность своих подопечных, тем самым улучшив их работу.

• Приведите реальные примеры использования функционала (например, система постановки и контроля задач, CRM, телефония, совместная работа над документами и т.д.)

Работа с входящими обращениями/клиентами ведется в Лидогенерации через подключенные источники: Телефония, WhatsApp, Сайт. Менеджер по продажам фильтрует весь входящий трафик на целевых и нецелевых клиентов. При определении клиента как “целевого” сотрудник перенаправляет его в одну из воронок в соответствии с направлением обращения: Продажи или Рекламации.

Воронка “Продажи” предназначена для работы менеджеров по продажам. Сотрудник выясняет потребности клиента, производит предварительный расчёт заказа, а затем предлагает клиенту замер. Если он не нужен, то сразу отправляется точное коммерческое предложение на согласование. Далее клиент приходит на подписание договора и производит предоплату или полную оплату по заказу. Если услуга была оплачена частично, то менеджер по продажам назначает дату доплаты с клиентом после того, как товар полностью придет на склад.

Воронка “Закупки” относится только к отделку закупок. Здесь сотрудник оформляет заявку поставщику и дожидается, пока товар окажется на складе. Далее ему необходимо проверить целостность и наличие брака в заказе.

Воронка “Сервис” используется сервисной службой, где фиксируются все новые работы и текущие в состоянии выполнения. Также в этой воронке работает менеджер по продажам с этапом “Самовывоз”, куда поступают все заказы с самовывозом и без дополнительных работ.

Воронка “Рекламация” используется сервисной службой, где фиксируются все заявки от клиентов с браком. Сотрудники этого отдела собирают информацию по заявке и отрабатывают рекламацию.

Воронка “Реанимация” необходима для менеджеров по продажам для тех клиентов, которые отложили заказ на длительный период, и для тех, кто отказался от покупки по различным причинам кроме “купили у конкурентов”.

В спроектированных воронках выставляются согласованные с клиентом автозадачи отдельно для менеджеров по продажам и для импорт-менеджеров, а также в некоторых случаях одновременно на них обоих. 

Настроена логика перехода сделок из одной воронки в другую и наоборот при отложенной продаже.

• Были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24 (прописать какие и как преодолели)

Сложностей с вовлечением в работу менеджеров не было, но имелся тяжелый переходный период от имеющихся сервисов 1С и Excel к Битрикс24. Так как это было что-то новое и непонятное для них, то процесс адаптации к системе был трудоемок и не совсем легок. Обучающие видео и текстовые инструкции помогли влиться в Битрикс24 и использовать его функционал на 100%.

5. Преимущества от внедрения

• Преимущества, которые можно измерить и оценить (например, скорость принятия решений в каком-то отделе заметно сократилась, или стало удобнее обсуждать вопросы, обмениваться документами в рамках проектных групп, меньше времени тратится на отслеживание выполнения задач)

Сократилось время реагирования на первое обращение клиента в компанию, что могло повлечь потерю клиента. Сократилось время цикла продаж благодаря грамотно выстроенной воронки продаж с использованием роботов, полей и авто-задач.  Качество коммуникаций с клиентом изменилось в лучшую сторону - данный процесс стал контролируемый. Благодаря штатному функционалу аналитики Битрикс24, удается выявить слабые места в работе продавцов. 

• Нематериальные выгоды (эмоциональные) – коллектив стал дружнее, сплоченнее, повысилась мотивация к работе и т.д.

Всем сотрудникам стало легче работать со всеми заявками со всех источников трафика в одном окне, а не работать в Excel и фиксировать все заказы там. Также раздел с задачами значительно помог менеджерам не забывать свои дела, что ранее могло происходить неоднократно. 

По итогу получилось упростить работу сотрудников, дав им мощный инструмент в виде CRM-системы.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

7. Скриншот портала клиента/логотипа компании-клиента/корпоративного сайта