Внедрение CRM, Сквозной аналитики, бизнес-процессы «ООО Стратеги»

Краткая информация о клиенте:

Компания: ООО «Стратеги»

Город: Екатеринбург

О компании: Сеть медицинских центров в Свердловском области

Число сотрудников: Более 50 в Битрикс24

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

К нам обратился Артем Важенин, исполнительный директор сети. У клиента уже был настроенный портал Битрикс24 в котором велась активная работа. Клиенту было необходимо:

• Наладить четкую работу колл-цента состоящего из 12 сотрудников
  
• Оптимизировать и оцифровать определенные бизнес-процессы компании
  
• Устранить проблемы в работе некоторых модулей
• Так же нужна помощь в настройке интеграции с сервисом CallTouch

Процесс внедрения, особенности проекта

Первое что необходимо было сделать – это наладить работу колл-центра. У клиента много источников получения лидов и не все они были интегрированы в Битрикс24.

Интеграция с Instargam была настроена через внешний платный сервис, тогда как у Битрикс24 появилась своя штатная интеграция с Instagram direct + комментарии. Необходимо было перенастроить данный функционал. 

Были подключены к открытым линиям различные мессенджеры, такие как Viber и WhatsApp.

Исправлена работа интеграции с группами социальной сети ВКонтакте, которая ранее была настроена, но по ряду определенных - причин не работала.

Телефония в некоторых случаях создавала лиды гораздо позже звонка, что рушило логику работы операторов - им приходилось создавать лид вручную, а через некоторое время лид создавался из телефонии. На этапе устранение данной проблемы, пришлось активно общаться с разработчиками телефонии, потому что проблема была в логике работы функционала.

У клиента 8 филиалов в разных городах Свердловской области, в связи с этим под каждый филиал был отведет отдельный сайт. На каждом сайте должен был быть размещен свой виджет для правильного отслеживания источника заявки или диалога. Что и было сделано.

Так же не все лиды и сделке попадали в сервис CallTouch. Непосредственно настройкой интеграции занималась поддержка сервиса, мы же со своей стороны выполняли поддержку со стороны Битрикс24.

Работа с решением. Достигнутые результаты:

Клиенту было подключено несколько новых источников привлечения клиентов

Оптимизация и настройка работы телефонии позволила избавиться от дублей. 

В сервис CallTouch были подключены дополнительные номера телефонов, а так же CRM-формы. Настроены связи с определенными полями в сделке
Битрикс24, что позволило отслеживать филиал обращения.

Так как у компании в штате большое количество сотрудников, необходимо было создать ряд бизнес-процессов:

Реестр отсутствий – данный бизнес процесс отвечет за передачу руководителями подразделений данных об отсутствии сотрудников в отдел кадров и бухгалтерию. 

Данные заполняются через настроенный смарт-процесс, после чего запускается  ознакомление всех причастных сотрудников к данному процессу. В первую очередь это отдел кадров для занесения всей информации в 1с ЗУП. 

Далее, если требуется, процесс уходит в бухгалтерию для ознакомления, после чего возвращается на руководителя, который заполнил данный лист, для принятия решения по продлению или закрытию листа отсутствия.

Согласование документов СБИС – данный бизнес процесс позволяет подписывать или отклонять документы, приходящие к клиенту от контрагентов через ЭДО «СБИС». 

Для выгрузки документов используется программное обеспечение «СБИС Коннект», которое позволяет все пришедшие документы в личный кабинет сервиса выгрузить на локальный диск клиента. 

Далее все документы загружаются на битрикс диск с помощью приложения «Битрикс24 для Windows». После чего создавется элемент смарт процесса в котором была вся необходимая информация для согласования, а так же пришедшие документы. 

Согласующий подставляется из компании которая была найдена в справочнике компаний Битрикс24, по ИНН контрагента из пришедших документов. Данный функционал по поиску компаний, был разработан силами нашего отдела разработки.

После согласования или отклонения так же разработанный нашими силами робот - формирует XML файл который выгружается в необходимую папку на локальном диске и дальше с помощью все того-же «СБИС Коннекта» подписываются или отклоняются документы в кабинете СБИС. 

Преимущества от внедрения

• После всех настроек эффективность колл центра очень сильно увеличилась за счет экономии времени на обработке дублей, что позволило каждому менеджеру обрабатывать больше входящих обращений, особенно на фоне подключения дополнительных источников коммуникации
• После настройки виджетов на сайте, донастройки интеграции с сервисом CallTouch, аналитика по входящим обращениям стала гораздо более точной и актуальной.
• Бизнес-процесс «Реестр отсутствий» позволил моментально получать информацию от руководителей подразделений, отделу кадров, получать актуальные данные и практически полностью исключать различные ошибки и задержки при передаче информации об отсутствующих сотрудниках.
• Бизнес-процесс «Согласование документов СБИС» дает возможность согласовывать документы непосредственно на портале клиента, не отвлекаясь на другие сервисы. Так же, это позволяет обрабатывать входящие документы обрабатывать максимально быстро.

Отзыв заказчика о проделанной работе

Клиент в целом отметил улучшение качества работы на портале. Особенно это касается колл центра. Взаимодействие отделов, особенно в разных городах, стало гораздо проще и прозрачнее, о чем говорят отзывы руководителей данных подразделений.