Автоматизация продаж в производственной компании, Сквозная аналитика, Бизнес и Смарт-процессы

О компании:

Собственное производство компании СитиТоп создано в 2004 г. Компания начала производить системы грязезащиты для различных входных групп. Вся продукция изготавливается по собственным технологиям, основанным на автоматизации всех производственных процессов. 

Отдел технического контроля и собственная лаборатория осуществляют строгий контроль качества продукции на всех этапах производства, начиная от приема заказа и заканчивая отгрузкой готовой продукции. Качество достигается за счет подбора оборудования, профессионального решения технических задач, постоянного обучения персонала.
  В течение всего времени существования компании СитиТоп инженеры и проектировщики получили множество патентов на свои изобретения, которые были внедрены в производство конструкторами. Решаются задачи, оптимально соответствующие потребностям заказчиков. Любые дизайнерские запросы исполняются в кратчайшие сроки.

Как было: 

• Установлен Битрикс24;

• Телефония интегрирована через Asterisk;

• Созданы воронки ЛИДов и Сделок в CRM.

Задачи:

• Настроить прием платежей через интернет-эквайринг;

• Подключить сервис WhatsApp через Wazzup;

• Настроить сквозную аналитику;

• Подключить 2 сайта компании к Битрикс24;

• Настроить подмену телефонов и e-mail-адресов на сайте;

• Настроить открытые линии для двух сайтов, подключить соц. Сети и мессенджеры;

• Настроить рекламные кабинеты Facebook, Yandex Direct, Google Ads;

• Настроить интеграцию с 1С;

• Настроить логику распределения входящих заявок между менеджерами;

• Модернизировать существующую воронку «ЛИДы», разработать новые воронки, создать новые направления, настроить в них роботов и бизнес-процессы.

Особенности проекта:

• Использование смарт-процессов для организации процесса вовлечения проектировщиков и монтажников к работе по сделке. Особым пожеланием было создание события в календаре, чтобы можно было отслеживать занятость сотрудников.

• Было пожелание от клиента, чтобы при завершении сделки по клиенту, который обратился впервые, компания и клиент закреплялись за менеджером из отдела, который занимается продажей повторным клиентам, и выбор ответственного делался в зависимости от регионанахождения компании.

Процесс внедрения:

Реализовали возможность онлайн-оплаты путем подключения интернет-эквайринга.

Подключили мессенджер WhatsApp через сервис Wazzup.

Настроили интеграция с 1С: Предприятие посредством модуля комплексной интеграции на этапе выставления счетов.

Проанализировали имеющуюся телефонию. Решили подключить номер, арендованный у сервиса Задарма, напрямую к Битрикс24, не используя АТС Asterisk, чтобы упростить процесс и минимизировать расходы на телефонию. В сервисе Задарма настроили логику приема звонков по группам, настроили график работы, автоответчик и запись разговоров.

В рамках настройки сквозной аналитики подключили основные источники трафика и каналы обращения, подключили два сайта клиента.

Подключили к Битрикс24 и настроили рекламные кабинеты Yandex, Google Ads, Facebook. Подготовили пошаговые инструкции по созданию рекламных объявлений с использованием UTM-меток.

Записали и передали видео-инструкции о том, как работать с отчетами Сквозной аналитики.

Настроили коллтрекинг и эмейлтрекинг (подмена номеров и адреса почты происходит на двух сайтах).

Настроили открытые линии на сайтах: формы обратного звонка, форма заявки, мессенджер Whatsapp (на первый сайт посредством сервиса Wazzup, на второй сайт через Битрикс24). Также были подключены сообщения Faсebook и Инстаграм, на данный момент эти каналы отключены от Открытой линии.

Воронка ЛИДов была создана, но не отображала весь процесс работы с обращениями клиентов, поэтому мы проанализировали процесс работы с ЛИДами, проработали ключевые этапы и настроили необходимые стадии, также были произведены настройки пользовательских полей в карточках ЛИДов.

Автоматизация в воронке ЛИДы:

Настроена система автоматических уведомлений (роботов) ответственному за ЛИД и руководителю для контроля за сроками обработки обращений. В первой стадии настроен робот, который отправляет приветственно письмо клиенту, по определенному условию и робот, который запускает бизнес-процесс по отправке смс клиенту в мессенджер WhatsApp.

Воронка Продажа новым клиентам была создана нами, проработаны основные этапы работы со сделкой и, на основании этих данных, были настроены стадии воронки. Также были настроены пользовательские поля карточки сделки.

Автоматизация в воронке Продажа новым клиентам:

Настроена система автоматических уведомлений (роботы) ответственному за сделку и руководителю для контроля за сроками и планирования работы со сделкой. Также настроены роботы для взаимодействия с клиентом (звонок клиенту после отправки документов, контроль времени ожидания карточки в стадии, создание задания по планированию касания с клиентом, отправка письма клиенту, когда заказ поступил на производство).

На стадии Отгрузка настроен робот, который запускает выполнение созданного нами бизнес-процесса. Этот бизнес-процесс отправляет клиенту смс в мессенджер WhatsApp и письмо на e-mail с определенным текстом в зависимости от вида отгрузки, полученной оплаты и типа товара.

На стадии Сделка закрыта настроен робот, который запускает выполнение созданного нами бизнес-процесса. Этот бизнес-процесс который меняет Ответственного Контакта и Компании по сделке на Ответственного из отдела, который занимается продажей повторным клиентам (Отдел Клиентского Сервиса), в зависимости от региона клиента и отправляет клиенту об этом письмо.

Воронка Продажа повторным клиентам была создана нами, проработаны основные этапы работы со сделкой и, на основании этих данных, были настроены стадии воронки. Также были настроены пользовательские поля карточки сделки. Эта воронка практически идентична воронке Продажа новым клиентам, поэтому настройки и автоматизация похожи.

Автоматизация в воронке Продажа повторным клиентам:

Настроена система автоматических уведомлений (роботы) ответственному за сделку и руководителю для контроля за сроками и планирования работы со сделкой. Также настроены роботы для взаимодействия с клиентом (звонок клиенту после отправки документов, контроль времени ожидания карточки в стадии, создание задания по планированию касания с клиентом, отправка письма клиенту, когда заказ поступил на производство).

И на финальной стадии Сделка закрыта настроен робот, который создает задание Ответственному, чтобы он запланировал звонок клиенту.

В обоих воронках продаж на стадиях Запрос иностранному партнеру, Замеры/Проектирование и Монтаж у клиента была необходимость привлекать к совместной работе над сделкой сотрудников других отделов, которые отвечают непосредственно за подготовку запросов по товару  иностранным партнерам, проектирование (чертежи) и монтаж. Поэтому мы создали 3 смарт-процесса, проработали этапы работы в этих смарт-процессах и настроили стадии.

Смарт-процесс Запрос цен иностранному партнеру:

Автоматизация в смарт-процессе Запрос иностранному партнеру:

Настроена система уведомлений для Ответственного и для руководителя, чтобы карточка элемента смарт- процесса обрабатывалась вовремя.

Задачей от нашего клиента было сделать так, чтобы запрос цен в Польщу формировался автоматически в таблицу и отправлялся по почте. Товарных позиций всего 4, но по каждой большое количество параметров, которые можно комбинировать перекрестно, что существенно увеличивает количество позиций на выходе. Эту задачу мы решили через универсальные списки.

В список мы внесли все основные параметры товаров, Ответственный формирует таблицу, выбирая нужное значение поля списка, выгружает ее в Excel и затем из карточки смарт-процесса отправляет ее партнеру.

Смарт-процесс Чертеж

Автоматизация в смарт-процессе Чертеж:

Настроена система уведомлений для Ответственного и для руководителя, чтобы карточка элемента смарт- процесса обрабатывалась вовремя, уведомления для Ответственного по сделке и руководителя о готовности/не готовности чертежа.

Задачей от нашего клиента было сделать так, чтобы в календаре было видно, когда проектировщик занят чертежом. Для этого мы создали бизнес-процесс, который создает событие в календаре на основании даты и времени из пользовательских полей в карточке элемента смарт-процесса. На стадиях Выезд на замер и Черчу этот бизнес-процесс запускается роботом. Также была создана Группа Чертеж, куда были добавлены проектировщики и календарь закреплен за этой группой.

Смарт-процесс Монтаж:

Автоматизация в смарт-процессе Монтаж:

Настроена система уведомлений для Ответственного по смарт-процессу и для руководителя, чтобы карточка элемента смарт-процесса обрабатывалась вовремя, уведомления для Ответственного по сделке и руководителя об успешном/не успешном монтаже.

Задачей от нашего клиента было сделать так, чтобы в календаре было видно, когда монтажник занят и по какой сделке производится монтаж. Для этого мы создали бизнес-процесс, который создает событие в календаре на основании даты и времени из пользовательских полей в карточке элемента смарт-процесса. На стадии Согласование монтажа этот бизнес-процесс запускается роботом. Также была создана Группа Монтаж, куда были добавлены проектировщики и календарь закреплен за этой группой.

Воронка Торги была создана нами, проработаны основные этапы работы со сделкой и, на основании этих данных, были настроены стадии воронки. Также были настроены пользовательские поля карточки сделки, содержащие в основном даты отправки заявки на участие в торгах, даты торгов и даты подписания документов.

Автоматизация в воронке Торги:

Основным условием работы в воронке Торги является соблюдение сроков и все действия основываются на этом, поэтому по запросу клиента были настроены роботы, которые уведомляют за определенное количество времени об определенном этапе и необходимости выполнить действие (напоминание за 1 день до даты подачи заявки на участие в торгах, напоминание Ответственному в день рассмотрения заявки, напоминание Ответственному за 24 часа и 15 минут до проведения торгов, за 24 часа и за 3 часа до подписания документов на платформе торгов, уведомления по отгрузке и оплате).

Записали и загрузили на портал клиента видео-инструкции, как работать с новыми воронками и смарт- процессами.

Сложности:

Для отправки запроса на просчет стоимости товарных позиций иностранному партнеру клиенту необходимо было формировать этот запрос в таблице Excel непосредственно из карточки сделки. Так как стандартным функционалом через шаблоны документов это было невозможно реализовать, был решено использовать универсальные списки для формирования таблицы, которую потом выгружали в формате Excel и отправляли партнеру по e-mail.

Результат:

• Настроили интеграцию с 1С:Предприятие для выставления счетов

• Подключили интернет-эквайринг

• Настроили рекламные кабинеты Yandex, Google Ads, Facebook. Подключили каналы трафика

• Настроили коллтрекинг и e-mail-трекинг

• Подключили телефонию, настроили логику распределения звонков и запись разговоров

• Подключили и настроили мессенджеры, социальные сети и открытые линии на 2-ух сайтах.

• Созданы смарт-процессы для работы с заграничными контрагентами и для отделов проектирования и монтажа Созданы новые воронки продаж, настроены бизнес-процессы и роботы

• Создали Базу Знаний и загрузили видео-инструкции по работе со сквозной аналитикой, по использованию UTM- меток в рекламных объявлениях

Отзыв: