Кейс по внедрению Битрикс24 в для компании Пластком

1. Краткая информация о клиенте

• Сфера деятельности

Компания Пластком является крупнейшим производителем светопрозрачных конструкций на Вологодском рынке. Обладает собственным комплексом производства ПВХ и AL продукции, стеклопакетов, натяжных потолков, цехом покраски и опытом работы более десяти лет.

• Число сотрудников (число сотрудников, работающих с Битрикс24)

На портале зарегистрировано 108 пользователей.

• Количество офисов/филиалов, география

Компания имеет 100 офисов продаж по Вологодской, Ярославской и Архангельской областях.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

• Опишите ситуацию до внедрения Битрикс24 – какие задачи, проблемы сложно или невозможно было решать

Весной 2021 года из-за ограниченных возможностей amoCRM компания приняла решение перейти на систему Битрикс24. В качестве интегратора выбрала компанию Nikolaev Group. Проект внедрения Битрикс24 предполагал автоматизацию процесса продаж и преследовал следующие цели:

1. Видеть историю взаимодействия с контрагентами, в том числе - записи звонков, переписку по электронной почте.

2. Вести в Битрикс полную клиентскую базу. 

3. Стандартизировать сценарии работы розничных и оптовых продаж, получение оценки качества выполненных работ по розничным и оптовым клиентам, работа сервисной службы (монтажи), обработка рекламаций, привлечение оптовых клиентов.

4. Видеть отчетность по взаимодействию с клиентами.

• Какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24?

Ограничения amoCRM не позволяли компании автоматизировать все желаемые процессы в рамках 1-го программного продукта, поэтому было принято решение перейти на Битрикс24 - он обладает более широким функционалов. Плюс, в масштабах всей компании позволил оптимизировать расходы на лицензии.

• Почему клиент выбрал именно вашу компанию.

Наше агентство Nikolaev.Group специализируется на автоматизации продаж для сегмента B2B и B2C. Сотрудники компании имеют наработанную компетенцию внедрения Битрикс24 в сфере продаж и готовы решать сложные запросы клиентов. С клиентом были проведены переговоры, проанализирована специфика продаж в компании и получены данные для проектирования схемы бизнес-процесса компании. По итогам переговоров подготовили схему бизнес-процесса, которая в полном объеме закрывала потребности клиента.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• Проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?

В первую очередь решали вопросы отдела продаж. Компания развивает не только розничное направление, но и оптовое. Соответственно, было принято решение создать отдельные воронки для розницы и опта. В дальнейшем добавлялись воронки по рекламациям, сервису и индексу потребительской лояльности (NPS). 

Таким образом, компания Пластком получила комплекс “рычагов” по контролю и отслеживанию всех свои клиентов.  

• С какими техническими сложностями пришлось столкнуться

Самым проблематичным вопросом была запись клиента на замер. Компания Пластком имела потребность в отслеживании продавцами доступности и свободного времени замерщиков компании, чтобы произвести запись на замер. 

Справиться с этим запросом помог функционал Битрикс24, называемый “Бронирование ресурсов”. В нем можно отследить когда и какой замерщик свободен. Для менеджеров по продажам эта функция стала очень удобной, так как им теперь нет необходимости заходить во внутренний календарь компании, фиксирующий все записи в эксель-таблице. Соответственно, все операции с клиентом у продавцов происходят в одном окне.

• Какие действия применялись для обучения и вовлечения пользователей

Нами было принято решение о проведении полноценного обучения для всех групп пользователей. На обучении продавцов розницы и опта был показан функционал всех разделов и инструментов портала Битрикс24, а также продемонстрирован процесс работы со всеми нюансами в созданных воронках. Проведенные обучения были записаны на видео и дополнены подробными текстовыми инструкциями для самоконтроля в повседневной  работе, а также для использования в обучении новых сотрудников.

Через некоторое время после старта работы сотрудников в воронках провели обучающую встречу для руководителей компании, на котором показали основные возможности управления настройками системы,  а также обучили работе с разделом штатной аналитики Битрикса24 и контролю показателей и эффективности работы отделов продаж.

Для всех групп сотрудников был созданы чаты поддержки, в которых были разобраны вопросы возникающие в ходе работ и периода адаптации к новым настройкам системы.

• Насколько активно топ-менеджмент использует возможности облачной версии Б24

Руководители отделов используют разделы Битрикс24: CRM, Задачи и проекты и Аналитика, для контроля качества работы продавцов. Сотрудники, в свою очередь, используют настроенный функционал для коммуникаций и ведения сделки по воронкам, что увеличивает их эффективность.  

• Были ли сложности во внедрении - прописать какие и как преодолели

Компания работает в розничном и оптовых направлениях. Для каждой из них была отстроена своя воронка со своей логикой работы. Например, для оптовых продаж выставляются автозадачи в зависимости от категории контрагента, а также отправляется уведомление руководителю отдела по задержавшимся сделкам на этапах. Эти процессы позволяют компании быстрее обрабатывать клиентов и держать их “в тонусе”.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• Какая функциональность активнее всего используется?

Сотрудники активнее всего используют разделы: CRM, Задачи и Проекты, Почта, Календарь. К порталу подключены источники входящего и исходящего трафика такие как: WhatsApp, Avito, Viber, Вконтакте, телефония на базе виртуальной АТС UIS, почтовые сервисы. Сотрудникам достаточного одной страницы в браузере, чтобы продуктивно вести переговоры с клиентом, актуализировать информацию по текущему состоянию сделки.

• Какие задачи решаются?

В процессе адаптации к новым воронкам сотрудники стали организованнее подходить ко всем вопросам клиента, стали быстрее и больше закрывать клиентов успешно и получать от них первые деньги за заказ. Это произошло благодаря автозадачам в воронах, описывающих каждое действие менеджера по продажам, помогающее ему в работе.

Были подключены WhatsApp, Avito, Вконтакте, Viber, которые служат источником заявок и средством общения с клиентами. Подключенные корпоративные WhatsApp и Viber позволяет исключить возможность общаться менеджерам со своих мобильных устройств и дает полную и прозрачную картину в их переписке.

Все эти источники создают новые заявки в воронке Лидогенерации, где менеджеры обрабатывают весь входящий трафик и квалифицируют их в соответствии с клиентскими потребностями. Также подключенные источники позволяют менеджерам общаться с клиентами сразу из карточки сделки и отправлять им различные информационные сообщения о дате и времени назначенных замеров и монтажей.

• Приведите реальные примеры использования функционала (например, система постановки и контроля задач, CRM, телефония, совместная работа над документами и т.д.)

Работа с входящими обращениями/клиентами ведется в Лидогенерации через подключенные источники: Телефония, WhatsApp, Viber, Avito, Вконтакте. Менеджер по продажам фильтрует весь входящий трафик на целевых и нецелевых клиентов. При определении клиента как “целевого” сотрудник перенаправляет его в одну из воронок в соответствии с направлением продаж: оптовые или розничные, последние из которых разделяются на физические и юридические лица. 

Воронки “Розница физ.лица” и “Розница юр.лица” предназначена для работы отдела розничных продаж, который полностью принимает на себя весь входящий трафик посетителей торгового зала и заявок с подключенных источников.

Воронка “Опт привлечение” используется для связи с потенциальными компаниями, которым можно предложить свои услуги для оптового сегмента.

Воронка “Опт продажа” предназначена для клиентов, которые обратились в компанию для предоставления услуг по крупным заказам. Также отдел оптовых продаж работает с наработанной клиентской базой. 

Воронка “Сервис” используется монтажниками и технологами, которые распределяют заявки на монтаж между бригадами.

Воронка “Рекламация” - универсальная воронка для ведения учета возникающих рекламаций, фиксации их исходов и расходов на устранение. Предназначена для структурирования информации, и обеспечения возможности проанализировать все случаи рекламаций и выявить слабые места в процессах продаж, производства и оказания сопутствующих услуг.

Воронки “NPS розница” и “NPS опт” фиксируют от клиента оценку качества выполненных работ компанией.

Настроена логика перехода сделок из одной воронки в другую при успешном завершении розничных и оптовых продаж в сервис, из сервиса в NPS.

• Были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24 (прописать какие и как преодолели)

По началу сотрудникам компании было тяжело привыкнуть к интерфейсу и функционалу Битрикс24 после amoCRM, но благодаря их настойчивости и упорству со временем все их проблемы сошли на нет.

Вопросы, касающиеся новых выстроенных воронок и функционала Битрикс24, решались оперативно и информативно. Если же вопросы у сотрудников оставались, то они находили ответы в направленных им инструкциях.

5. Преимущества от внедрения

• Преимущества, которые можно измерить и оценить (например, скорость принятия решений в каком-то отделе заметно сократилась, или стало удобнее обсуждать вопросы, обмениваться документами в рамках проектных групп, меньше времени тратится на отслеживание выполнения задач)

Сократилось время реагирования на первое обращение клиента в компанию, что могло повлечь потерю клиента. Сократилось время цикла продаж благодаря грамотно выстроенным воронкам продаж с использованием роботов, полей и авто-задач.  Качество коммуникаций с клиентом изменилось в лучшую сторону - данный процесс стал контролируемый. Благодаря штатному функционалу аналитики Битрикс24, удается выявить слабые места в работе продавцов. 

• Нематериальные выгоды (эмоциональные) – коллектив стал дружнее, сплоченнее, повысилась мотивация к работе и т.д.

Так как у компании 100 офисов продаж по России, то каждый из сотрудников стал чувствовать себя частичкой этой большой команды. Менеджеры используют общий чат для общения, а также задают туда свои вопросы по различным возникающим ситуациям. Их вопросы не остаются без ответа, так как их коллеги всегда помогут и подскажут.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

7. Скриншот портала клиента/логотипа компании-клиента/корпоративного сайта