Разничные продажи через соц.сети. Крупный инстаграм аккаунт

1. Краткая информация о клиенте

Сфера деятельности

• Розничная торговля парфюмерией через соц. сети и сайт. Крупный instagram аккаунт по производству и продаже отливантов.

• Сотрудников в компании 6. Все работают в Битрикс24

• 1 офис работает на РФ и СНГ

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент?

Так как, кол-во подписчиков и клиентов в instagram было уже большим. Нужно, чтобы была возможность обработки большого количества входящих сообщений. Ускорить работу сотрудников, чтобы не терять обращения, автоматизировать печать накладной, для передачи в отдел упаковки и отправки, исключить ошибки при расчете стоимости заказа . Отслеживание заказов, сбор аналитики за любой период. Работа из ОДНОГО окна со всеми заявками. Инстаграм, вконтакте, WhatsApp, сайт и другие.

Какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24?

Гибкость настроек и наличие профессиональной поддержки

Почему клиент выбрал именно вашу компанию?

Клиент выбрал нас, так как увидел опыт реализации подобных кейсов. Внимательность при снятии задач. Понятные этапы работ и их стоимость. Штат специалистов, необходимых для реализации любых задач.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?

В первую очередь, нужно было организовать работу отдела продаж в соц. сетях и быструю передачу заказа в отдел упаковки.
 После чего уже приступили к интеграции с сайтом и организации работы, с оплаченными заказами.

При интеграции сайта с Б24, приняли решение написать собственное решение. На сайте, покупатель заполняет стандартные данные и оплачивает заказ, эти данные обрабатывает написанный нами скрипт, который делает проверки в базе Битрикс24, и создает сделку в нужном направлении.
 

Интересные моменты:
 Номер заказа из социальных сетей - это id сделки в Битрикс24 (он отправляется клиентам при оформлении и отправке заказа, а также печатается в накладной и участвует в отчетах. 

А номер заказа на сайте, был id заказа, который формировался на стороне его админки. Сам сайт и отправлял письмо покупателю и владельцу сайта об оформлении заказа, с номером этого заказа ( по нему ориентируются и клиенты и менеджеры, например клиент может написать и спросить что-то по номеру заказа). 

Наша задача, сделать единый нумератор для всех заказов. Из соц сетей и с сайта, чтобы не путаться менеджерам и не путать покупателя. Для этого мы осуществили доработки и теперь, после создания сделки на заказ с сайта, id  этой сделки передается на сайт и оправляется письмо с номером заказа = id сделки в Б24. Тем самым единый нумератор - это id сделки в Битрикс24. И мы встроили его в работу сайта с сохранением давно отработанной логики работы.

Помимо id, наша интеграция проверяет, есть ли такой контакт в базе Битрикс24, создает сделку и прикрепляет существующий контакт. Или создает новый. Заполняет все поля, кстати ФИО / адрес покупателя и получателя может отличаться, поэтому мы их разделяем и записываем в разные места.
  Также интересно проработали фиксацию скидки по промокоду. На стороне нашего скрипта, мы отправляем общую скидку в отдельное поле, а также добавляем ее отдельной товарной позицией. Что позволяет получить достоверную сумму оплаты в сделке и красиво отобразить это в сформированной накладной.  Сводить отчеты на основе этих данных, на стороне Битрикс24.

Способы доставки на сайте можно выбрать разные, Почта России, самовывоз и СДЭК, который разделяется на несколько вариаций, дверь/дверь, дверь/склад и так далее! Так как сайт, отправляет эти данные в виде символов, мы проработали логику записи доставки в товары сделки, в понятном для клиента виде. Например: доставка СДЭК до склада + цена. На основе этого система устанавливает нужный способ доставки, который участвует в отчетах, фильтрации, а также записи в накладной и автоматическом выборе текста письма при отправке трек номера покупателю.

Подключили почту на собственном сервере к Битрикс24, для общения с клиентами и автоматической отправки письма с трек номером и разным текстом, в зависимости от выбранного способа доставки, причем автоматически после отправки заказа. Потребовалась дополнительная настройка, чтобы исходящие письма не сохранялись в папку входящих

Какие действия применялись для обучения и вовлечения пользователей

Все сотрудники компании, благодаря вовлеченности собственников, быстро начали работать в системе и давали обратную связь по доработке. Провели обучение руководителей, разработали инструкции

Насколько активно топ-менеджмент использует возможности облачной версии Битрикс24

Собственники компании, активно используют созданные нами отчеты. Для этого, мы организовали работу отделов так, чтобы можно было получать отчет по точному количеству и сумме оплат за период, за конкретный 1 день. Особенно полезно для анализа маркетинговой активности. Например после покупки рекламы у блогеров. Нужно учесть, что сделка не закрывается после приема оплаты. Так как должно пройти время до получения заказа клиентом. Поэтому, для фиксации оплаты, менеджеру достаточно передвинуть карточку сделки в нужную стадию, остальное система запросит сама.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Сделали интеграцию instagram и WhatsApp через любимый многими, включая нас, сервис интеграции Wazzup, это позволило работать с огромным количеством ежедневных сообщений через виджет, через отдельное окно. И не пропускать ни одного сообщения. А также, отделить сообщения из ВК и ФБ. Например, приходит сообщение в инстаграм, создается лид. Далее, если при общении с клиентом мы начинаем делать расчет стоимости, мы конвертируем лид в сделку и просто добавляем товары, которые уже есть в товарном каталоге Битрикс24, включая доставку.
 

// Тут хочется рассказать, что изначально все товары, а их несколько тысяч, были в Exel. Пример, у нас есть наименование одного аромата,  мы продаем этот аромат как отливанты. Получается, что одно наименование делится на вариации ( 1, 3, 5, 10, 20...мл + остаток во флаконе) у каждой вариации своя цена, которая меняется, при изменении закупочной цены. Итого: У нас Несколько тысяч наименований, которые умножаются на несколько вариаций.

В эксель, товары хранились так. Наименование товара и в следующих столбцах цена на вариации этого товара, а также его наличие. Перед нами стояла задача перенести этот товар в Б24. Для этого мы написали скрипт, который превратил этот файл, в формат всего 2х столбцов, «наименование товара (вариация ( например, 5мл)» - «цена». И загрузил в товарный каталог Б24 все позиции. Теперь, когда товар закончился или снят с продажи руководитель ставит нужную галочку в товаре и менеджер вовремя скажет об этом клиенту при расчете и не придется возвращать деньги за продажу того, чего нет. Тоже самое при изменении цены! //

Далее, система рассчитает стоимость заказа, после чего менеджер зафиксирует оплату, оформит все данные по доставке, если это новый клиент. После передвинет карточку сделки на стадию для передачи заказа в упаковку и подготовку к отправке , где брендированная  накладная сформируется автоматически.
Если необходимо рассчитать стоимость доставки в СДЭК, то это также можно сделать из Битрикс24. И от сюда же сформировать накладную на отправку.

Далее система сама отправит трек номер клиенту, с описанием, в зависимости от способа доставки. После напомнит менеджеру взять обратную связь...

5. Преимущества от внедрения

• Все обращения со всех источников сводятся в одну систему теперь стало возможно посчитать конверсии, например лид/покупка. Посчитать стоимость лида.

• Видно эффективность каждого менеджера, скорость его работы, сколько денег он принес, на основе этого делается расчет ЗП намного быстрее и качественнее.

• Теперь сформировать и распечатать накладную на фирменном бланке  можно в 2 клика с помощью генератора документов. Автоматически проставит номер заказа, адрес, товар, скидку и тд.

• При изменении цены или наличия товара менеджер принудительно узнает про это. А на внесение изменений требуется 2 клика.

• Автоматически отправит трек номер клиенту в мессенджер или на почту, с описанием в зависимости от службы доставки.

• Система напомнит менеджеру собрать обратную связь от клиента по факту получения заказа.

• Если клиент делает заказ повторно, то нет необходимости спрашивать у него адрес повторно или искать его в переписке. Адрес сохраняется в контакте и протянется в сделку.

• Заказы с сайта приходят в отдельную воронку. В сделке зафиксированы товары которые оплатил клиент, а также купон на скидку, который также меняет сумму сделки. Если клиент который ранее покупал через соцсети, сделает заказ на сайте, мы НЕ создаем новый контакт, а прикрепляем к сделке старый, что позволяет собирать «чистую» базу

• Основные отчеты, по сумме и кол-ве продаж за период. Сколько повторных клиентов сколько первичных. Колл-во новых обращений/заказов. Эффективность менеджеров и тд.

• Вся база клиентов в одном месте. Разделена на сегменты, для работы с аудиторией, особенно из соц.сетей.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

Благодарим за проделанную работу, мы продолжаем развиваться и дорабатывать наш портал вместе с командой Effect System уже почти 3 года. Все задачи выполняются от построения логики бизнес процессов, до технической реализации.

//-//

Как не старайся описать всего что сделано не возможно. Если вы хотите проработать свои бизнес процессы и комплексно подойти к внедрению Битрикс24 ждем вашего обращения. Покажем как Битрикс24 может решить ваши задачи.
  Мы очень внимательно относимся к Бизнесу клиента и строим порталы для удобного использования системы каждый день, где продумана архитектура для снятия аналитики и контроля.