Кейс по внедрению Битрикс24 в для компании Standard Trade

1. Краткая информация о клиенте

• Сфера деятельности

Компания Standard Trade предоставляет услуги в сфере внешнеэкономической деятельности: от консалтинга и международной транспортировки грузов до организации полного цикла по производству за рубежом. Офисы компании находятся в Москве и Китае.

• Число сотрудников (число сотрудников, работающих с Битрикс24)

На портале зарегистрировано 25 пользователей.

• Количество офисов/филиалов, география

1 офис компании находятся в Москве и 2 в Китае.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

• Опишите ситуацию до внедрения Битрикс24 – какие задачи, проблемы сложно или невозможно было решать

Компания обратилась в Nikolaev Group уже имея версию Битрикс Команда (2020 архивный). Проект внедрения Битрикс24 предполагал автоматизацию процесса продаж и преследовал следующие цели:

1. Видеть историю взаимодействия с контрагентами, в том числе - записи звонков, переписку по электронной почте, вотсапу.

2. Стандартизировать сценарии работы с разными направлениями деятельности для сотрудников отдела продаж и отдела ВЭД: аутсорсинг ВЭД, международная транспортировка грузов, организация полного цикла производства.

3. Видеть отчетность по взаимодействию с клиентами.

4. Ставить и контролировать задачи менеджерам по продажам и импорт-менеджерам.

• Какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24?

Сотрудники уже ранее работали в Битрикс24 и понимали основной функционал системы. Битрикс24 устраивал своими возможностями не только генерального директора компании, но и его менеджеров. Поэтому было принято решение не менять CRM.

• Почему клиент выбрал именно вашу компанию.

Наше агентство Nikolaev.Group специализируется на автоматизации продаж для сегмента B2B и B2C. Сотрудники компании имеют наработанную компетенцию внедрения Битрикс24 в сфере продаж и готовы решать сложные запросы клиентов. С клиентом были проведены переговоры, проанализирована специфика продаж в компании и получены данные для проектирования схемы бизнес-процесса компании. По итогам переговоров подготовили схему бизнес-процесса, которая в полном объеме закрывала потребности клиента.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• Проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?

В первую очередь решали проблему отдела ВЭД и отдела продаж. Необходимо было разграничить работы импорт-менеджеров и менеджеров по продажам. Для формализации процесса внедрения было разработано техническое задание со схемами будущих воронок с учетом специфики бизнеса, позволяющие сотрудникам контролировать ход проекта и быть нацеленными на результат. 

• С какими техническими сложностями пришлось столкнуться

Ранее на портале была настроена одна общая воронка, которая использовалась для разных направлений деятельности компании. Менеджерам было неудобно в ней работать, так как не было возможности отслеживать на каком этапе фактически находилась сделка. Также были настроены чек-листы в автозадачах, которые было невозможно отследить и проконтролировать их время выполнения руководством компании.

• Какие действия применялись для обучения и вовлечения пользователей

Нами было принято решение о проведении полноценного обучения как для менеджеров по продажам, так и для импорт-менеджеров. На обучении был показан функционал всех разделов и инструментов портала Битрикс24, а также продемонстрирован процесс работы со всеми нюансами в созданных воронках. Проведенные обучения были записаны на видео и дополнены подробными текстовыми инструкциями для самоконтроля в повседневной  работе, а также для использования в обучении новых сотрудников.

Через некоторое время после старта работы сотрудников в новых воронках провели обучающую встречу для руководителей компании, на котором рассказали и показали основные возможности управления настройками системы,  а также обучили работе с разделом штатной аналитики Битрикса24 и контролю показателей и эффективности работы продавцов.

Для всех групп сотрудников был созданы чат поддержки, в которых были разобраны все вопросы возникающие в ходе работ и периода адаптации к новым настройкам системы.

• Насколько активно топ-менеджмент использует возможности облачной версии Б24

Руководители отделов используют разделы Битрикс24: CRM, Задачи и проекты и Аналитика, для контроля качества работы продавцов и импорт-менеджеров. Сотрудники, в свою очередь, используют настроенный функционал для коммуникаций и ведения сделки по воронкам, что увеличивает их эффективность.  

• Были ли сложности во внедрении - прописать какие и как преодолели

Ранее у Standard Trade на портале не было возможности, но была потребность, генерировать документы в сделке кроме стандартного счёта, сконструированного Битрикс24. Поэтому со стороны клиента были присланы готовые документы к преобразованию в шаблоны: УПД, Товарная накладная, Счёт и Акт. Проблема была в том, что некоторые из этих документов должны формироваться с разной валютой и для разных административно-правовых форм клиентов: АО, ООО или ИП. 

В результате работ были сформированы шаблоны по предоставленным документам для всех административно-правовых форм компаний и разных валют (евро, доллар и рубли). Для их успешного использования в системе была разработана и направлена сотрудникам текстовая инструкция по всем документам.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• Какая функциональность активнее всего используется?

Сотрудники активнее всего используют разделы: CRM, Задачи и Проекты, Почта, Календарь. К порталу подключены источники входящего и исходящего трафика такие как: WhatsApp, телефония на базе облачной телефонии операторов Beeline и Телфин, почтовые сервисы. Сотрудникам достаточного одной страницы в браузере, чтобы продуктивно вести переговоры с клиентом, актуализировать информацию по текущему состоянию сделки.

• Какие задачи решаются?

У всех сотрудников компании появилась ясная структура и последовательность действий по каждому направлению деятельности компании. Обработка лидов менеджерами по продажам стала происходить быстрее, так как квалификация клиента стала понятнее и нагляднее посредством выставления задачи с критериями его отбора как целевого.

Был подключен мессенджер WhatsApp, который служит источником заявок и средством общения с клиентами. Подключенный корпоративный WhatsApp позволяет исключить возможность общаться менеджерам со своих мобильных устройств и дает полную и прозрачную картину в их переписке.

Другая проблема клиента - отслеживание входящих заявок через сайт. Для этого на сайте был установлен онлайн-чат Битрикс24 для быстрой связи потенциального клиента с менеджером по продажам. Заявки с сайта с дополнительных веб-форм автоматически попадают в Битрикс24 через механизмы подключенного Roistat. Также была произведена замена веб-форм на CRM-формы Битрикс24, которые автоматически создают лиды в системе.

• Приведите реальные примеры использования функционала (например, система постановки и контроля задач, CRM, телефония, совместная работа над документами и т.д.)

Работа с входящими обращениями/клиентами ведется в Лидогенерации через подключенные источники: Телефония, WhatsApp, Сайт. Менеджер по продажам фильтрует весь входящий трафик на целевых и нецелевых клиентов. При определении клиента как “целевого” сотрудник перенаправляет его в одну из воронок в соответствии с направлением деятельности компании: Аутсорсинг внешнеэкономической деятельности, Транспорт, Производственный аутсорсинг.

Воронка “Аутсорсинг ВЭД” предназначена для работы как импорт-менеджеров, так и менеджеров по продажам. Со всеми новыми заказами работает менеджер по продажам, а с повторными занимается только импорт-менеджер. Работа в воронке построена таким образом, что сотрудники изначально получают от клиента все входные данные по проекту, а затем отправляют ему коммерческое предложение. Далее подключается импорт-менеджер, который помогает менеджеру по продажам согласовать коммерческое предложение, заключить внешнеторговый контракт с уже подобранным клиентом поставщиком, перевести предоплату в Китай  и предлагает оказать платные услуги клиенту в сфере осмотра фабрики, привоза образцов товара, осуществления переговоров с фабрикой и проведение консалтинга в сфере внешнеэкономической деятельности. Как только все технические нюансы будут отработаны, клиент дает одобрение на запуск проекта. Он подписывает присланный ему договор и оплачивает выставленный счёт.

Воронка “Транспорт” относится только к тем клиентам, которым не нужно согласовывать технические нюансы с фабриками, им нужно только довезти определенный груз с территории фабрики на склад клиента. При этом оформлением таможни может заниматься как клиент, так и Standard Trade.

Воронка “Производственный аутсорсинг” предназначена для клиентов, у которых есть потребность получить определенный товар, но они не знают, где и на какой фабрике его можно произвести. Таким образом, Standard Trade выясняет всю информацию у клиента, подбирает фабрику, соответствующую техническому заданию, и предлагает ее клиенту. Он может запросить привезти тестовые образцы товара, провести консалтинг внешнеэкономической деятельности и провести осмотр фабрики. Как только клиент согласовывает все фабрику со Standard Trade, ему направляется на подпись договор и выставленный счёт, который должен оплатить.

В спроектированных воронках выставляются согласованные с клиентом автозадачи отдельно для менеджеров по продажам и для импорт-менеджеров, а также в некоторых случаях одновременно на них обоих. 

Настроена логика перехода сделок из одной воронки в другую и наоборот при отложенной продаже.

• Были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24 (прописать какие и как преодолели)

Сложностей с вовлечением сотрудников в работу с Битрикс24 не наблюдалось. Менеджеры уже пользовались этой CRM-системой с 2019 года. 

Все вопросы, касающиеся новых выстроенных воронок и функционала Битрикс24 решались оперативно, поэтому перезапуск обновленного блока CRM прошел легко!

5. Преимущества от внедрения

Преимущества, которые можно измерить и оценить (например, скорость принятия решений в каком-то отделе заметно сократилась, или стало удобнее обсуждать вопросы, обмениваться документами в рамках проектных групп, меньше времени тратится на отслеживание выполнения задач)

Сократилось время реагирования на первое обращение клиента в компанию, что могло повлечь потерю клиента. Сократилось время цикла продаж благодаря грамотно выстроенной воронки продаж с использованием роботов, полей и авто-задач.  Качество коммуникаций с клиентом изменилось в лучшую сторону - данный процесс стал контролируемый. Благодаря штатному функционалу аналитики Битрикс24, удается выявить слабые места в работе продавцов. 

• Нематериальные выгоды (эмоциональные) – коллектив стал дружнее, сплоченнее, повысилась мотивация к работе и т.д.

Всем сотрудникам компании понравились выстроенные воронки продаж по каждому направлению деятельности компании. Работать со сделками стало удобнее, а это, в свою очередь, повлияло в лучшую сторону на эффективность каждого менеджера.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

7. Скриншот портала клиента/логотипа компании-клиента/корпоративного сайта