Эльсинор

1. Краткая информация о клиенте

• сфера деятельности

Компания Эльсинор более 30 лет занимается производством мягкой мебели премиум-класса и включает в себя 30 выставочных залов в Санкт-Петербурге

• число сотрудников (число сотрудников, работающих с Битрикс24)

На текущий момент с Битрикс24 работает 88 человек

• количество офисов/филиалов, география

30 выставочных залов в Санкт-Петербурге

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

• опишите ситуацию до внедрения Битрикс24 – какие задачи, проблемы сложно или невозможно было решать

В связи с большим количеством выставочных залов и сотрудников, в компании отсутствовал как учет оффлайн-трафика. А т.к. помимо выставочных залов в компании активно развивается направление онлайн-продаж, важно было понимать не только количество клиентов, посетивших салон, но и проконтролировать путь клиента, который обращался за консультацией в онлайн-источниках.

• какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24?

Было принято решение остановить выбор на Битрикс24, который полностью отвечает как текущим потребностям компании с большим штатом сотрудников, так и позволит продолжать масштабироваться и развивать автоматизацию других подразделений компании и вводить новые направления продаж.

• почему клиент выбрал именно вашу компанию.

Опасения клиента были сконцентрированы на том, процесс внедрения будет долгим, сложным и может не завершиться успехом. Но наше агентство имеет большой опыт автоматизации продаж и внедрения CRM в компания различных масштабов - весь процесс внедрения продуман и нацелен на полноценную адаптацию сотрудников к работе в новой системе.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?

В рамках текущего проекта были автоматизированы процессы онлайн и оффлайн продаж, а также процесс выполнения оформленных заказов.

• с какими техническими сложностями пришлось столкнуться

В компании развито направление онлайн-продаж, некоторые процессы коммуникаций уже были выстроены и автоматизированы в таких сервисах как Senler и Salebot. При внедрении необходимо было учитывать потребность в интеграции сервисов и их корректных настройках, чтобы процессы дополняли друг друга - лиды передавались своевременно и в системе не появлялось дублей.

• какие действия применялись для обучения и вовлечения пользователей

Обучение проходило группами - каждой из групп был продемонстрирован интерфейс Битрикс24 и процесс работы в разделе CRM для каждого из направлений - от появления заявки клиента, до успешного выполнения заказа. 

• насколько активно топ-менеджмент использует возможности облачной версии Битрикс24

Руководство компании и подразделений с первых дней активно принимало участие в согласовании процессов. После старта внедрения руководители не только регулярно контролируют результаты работы сотрудников, но и сами пользуются всеми инструментами, помогающими им в работе.

• были ли сложности во внедрении - прописать какие и как преодолели

В ходе внедрения было выявлено, что первая подключенная интеграция с WhatsApp от сервиса Pact не удовлетворяет потребностям компании, был предложен переход на интеграцию от ChatApp, которая успешно прижилась в компании

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• какая функциональность активнее всего используется?

Сотрудники чаще всего работают в разделе CRM с настроенными процессами продаж и выполнения заказов, используют разделы задачи и календарь - для планирования и выполнения рабочих задач, общаются в разделах Новости, Чаты и звонки.

• какие задачи решаются?

Работа сотрудников полностью фиксируется в системе, данные клиентов больше не хранятся в блокнотах - все зафиксировано и доступно для ознакомления в любое время и в любом месте. Количество клиентов, потерянных по причине того, что сотрудник забыл о деталях звонка и договоренностях - значительно сократилось и продолжает уменьшаться. Появились удобные инструменты планирования, что позволяет оценить и правильно выстроить порядок дел, чтобы все успеть. И главное - появился удобный инструмент работы с клиентами, которые сам ведет сотрудника по шагам, которые он должен совершить для успешной продажи. 

• приведите реальные примеры использования функционала (например, система постановки и контроля задач, CRM, телефония, совместная работа над документами и т.д.)

Для каждого из подразделений, занимающегося продажами, выстроен свой процесс:

• Воронка Онлайн предназначена для подразделения Онлайн-продаж и предусмотрена для работы с клиентами, обратившимися по любому из онлайн каналов: фиксируются заявки и звонки с сайта, сообщения из группы Вконтакте и в аккаунте Instagram, сообщения в WhatsApp и Telegram. Воронка автоматизирована и ведет сотрудника по основным шагам процесса, которые он должен выполнить для оформления заказа.

• В воронке Розница работают сотрудники выставочных залов. Для них процесс также автоматизирован, но предусматривает больше касаний с клиентом, т.к. помимо сбора потребностей, есть возможность продемонстрировать клиенту подходящие модели и виды ткани и даже дать образцы ткани для оценки в интерьере. Воронка предусматривает все этапы общения, помощи в выборе, и даже проведения повторных встреч, и завершается также оформлением заказа.

• В воронку Выполнение заказов попадают все оформленные заказы из двух воронок продаж. Сотрудники сопровождают и контролируют готовность и отгрузку заказов. Автоматизированный процесс помогает довести заказ до полного исполнения обязательств - получения окончательной оплаты и отгрузки заказа клиенту.

Подключенные интеграции с телефонией, соц. сетями и мессенджерами помогают сотрудникам на всех этапах процесса, а настроенная генерация документов позволяет не только быстро сформировать документы по сделке, но и зафиксировать их в системе для быстрого доступа.

• были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24 (прописать какие и как преодолели)

После успешного обучения работе в системе, одними из важнейших факторов вовлечения стали подключенные интеграции с телефонией, соц.сетями и мессенджерами - появилась возможность прослушать звонки, чтобы освежить в памяти договоренности с клиентом, пропала необходимость общаться в личных мессенджерах, т.к. это доставляло неудобства и сотрудникам, и руководству компании.

5. Преимущества от внедрения

• преимущества, которые можно измерить и оценить (например, скорость принятия решений в каком-то отделе заметно сократилась, или стало удобнее обсуждать вопросы, обмениваться документами в рамках проектных групп, меньше времени тратится на отслеживание выполнения задач)

Весь входящий поток обращений фиксируется в системе, это стало основной точкой роста компании, так как появилась возможность оценить конверсию, проработать ошибки сотрудников, ввести дополнительные меры по проработке обращений. Стал понятен объем нагрузки на сотрудников, т.к. до момента успешной продажи клиенты нигде не фиксировались, но на доведение их до оформления заказа уходило большое количество времени и сил, которые ранее невозможно было оценить и проанализировать. Теперь можно оценить работу не только подразделения, но и каждого сотрудника, что позволяет оценить личный вклад каждого и принять меры по повышению квалификации кадров. 

• нематериальные выгоды (эмоциональные) – коллектив стал дружнее, сплоченнее, повысилась мотивация к работе и т.д.

Сотрудники избавились от большого объема рутинной работы, это положительно повлияло на общее настроение коллектива. Некоторые инструменты, такие как Новости и Чаты, дали возможность удобного взаимодействия - стало удобно общаться с коллегами из других подразделений. А также, на основании показателей, руководство стало ежемесячно отмечать сотрудников с лучшими результатами, что повысило мотивацию всего коллектива компании.