1. Краткая информация о клиенте

• сфера деятельности

«ДВЕРИВЕЛЛ» — специализированная сеть дверимаркетов. Более 24 лет на рынке. Обширен список предоставляемых услуг: замеры, доставка, монтаж входных и межкомнатных дверей, доработка проемов.

• число сотрудников (число сотрудников, работающих с Битрикс24)

На портале зарегистрировано 70 пользователей.

• количество офисов/филиалов, география

Сеть насчитывает 7 магазинов в Ростовской области и 4 магазина в Астраханской области.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

• опишите ситуацию до внедрения Битрикс24 – какие задачи, проблемы сложно или невозможно было решать

Ранее в компании была попытка внедрения Битрикс24, но желаемого результата не достигли. Схема бизнес-процесса не отображала реальной работы. Было невозможно проконтролировать работу продавца, общение с клиентом проходило через личные каналы связи.

• какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24?

Сотрудникам компании уже знаком интерфейс и логика работы в Битрикс24. После демонстрации полного функционала и гибкости настроек портала руководители компании приняли решение не менять CRM. 

• почему клиент выбрал именно вашу компанию.

Наше агентство Nikolaev.Group специализируется на автоматизации продаж для сегментов B2B и B2C. Специалисты компании имеют наработанную компетенцию внедрения Битрикс24 в сфере продаж и готовы решать сложные запросы клиентов.

С клиентом были проведены переговоры, проанализирована специфика продаж и получены данные для проектирования схемы бизнес-процесса компании. По итогам переговоров подготовили схему бизнес-процесса, которая в полном объеме закрывала потребности клиента.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?

Клиенту важно было автоматизировать работу розничного отдела и контакт-центра. По результатам была выстроена структура процесса коммуникаций сотрудников и физических лиц. 

• с какими техническими сложностями пришлось столкнуться

По ранее настроенной схеме работа менеджера казалась рутинной, автоматизация процессов была не настроена, что влекло за собой усложнение работы сотрудника на портале. 

После демонстрации настроенного портала у клиента развеялись сомнения, что CRM — только канцелярская работа для отчетности руководителю. Были выстроены новые воронки, продумана логика ведения  и заполнения полей в карточке сделки. Продавцам стало комфортно вести клиента от первого знакомства до продажи и получения денег. 

• какие действия применялись для обучения и вовлечения пользователей

С сотрудниками компании провели видеоконференцию, на которой продемонстрировали новую логику работы. Было проведено обучение нескольких групп продавцов и руководителей отделов. На обучении мы разобрали нюансы ведения сделок по воронке продаж, ответили на вопросы продавцов. С руководителями компаниями провели отдельное обучение, где показали возможности анализа работы продавцов и оценки конверсионных показателей.  

• насколько активно топ-менеджмент использует возможности облачной версии Б24

Руководители отделов используют разделы Битрикс24 для контроля качества работы отдела продаж: CRM, Задачи и проекты и Аналитика. Продавцы, в свою очередь, используют настроенный функционал для коммуникации и ведения сделки по воронкам, что увеличивает их эффективность.  

• были ли сложности во внедрении - прописать какие и как преодолели

На портале была реализована воронка “NPS”, и в связи с особенностями проведения опроса клиента, было решено автоматизировать процесс с помощью робота автоматической отправки сообщения через WhatsApp, которое содержит ссылку на форму обратной связи. В зависимости от сценария развития событий происходит дальнейшая обработка сделки.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• какая функциональность активнее всего используется?

Сотрудники активнее всего используют разделы: CRM, Задачи и Проекты, Почта, Календарь. К порталу подключены источники входящего и исходящего трафика: WhatsApp, телефония Ростелеком, почтовые сервисы. Продавцам достаточно страницы в браузере, чтобы продуктивно вести переговоры с клиентом, актуализировать информацию по текущему состоянию сделки.

• какие задачи решаются?

Работа сотрудников на портале теперь структурирована и последовательна.  После автоматизации ускорился процесс обработки лида. После подключения источников входящего и исходящего трафика появилась возможность работать в одном окне Битрикс24. 

Для руководителей отделов работа продавцов стала ясна и управляема. На каждом этапе продаж можно проконтролировать качество ведение сделки. Благодаря штатному функционалу “Аналитика” появилась возможность оценить конверсию и эффективность продавцов.

• приведите реальные примеры использования функционала (например, система постановки и контроля задач, CRM, телефония, совместная работа над документами и т.д.)

Воронка “Лиды” — предназначена для обработки входящего и исходящего трафика: телефония, заявки с сайта, социальных сетей, WhatsApp. В воронке определяется целевое обращение или нет.

Воронка “Продажи” — предназначена для работы розничного отдела. В воронку попадают целевые лиды и вручную заносится живой трафик магазинов. Благодаря отстроенной воронке продаж, роботам, авто-задачам на стадиях и полям в карточке сделки, качество работы с клиентом растет, а количество потерянных клиентов уменьшается. Авто-задачи настроены на каждой стадии, что уменьшает рутинную работу продавца. В воронке принимает участие и диспетчер, который согласовывает точную дату замера, назначает замерщика и контролирует выполнение. Для реализации замеров было решено использовать авто-задачи, через которые передается основная информация по замеру, что ускорило обмен данными. После выполнения замера замерщик заполняет форму обратной связи, через которую он может передать статус, зафиксировать полученную сумму и прикрепить замерный лист. Вся информация автоматически подтягивается в поля карточки сделки. 

“Техническая воронка” — предназначена для контроля отгрузки товара клиенту, в которой принимают участие сотрудники склада и доставки. 

Воронка “NPS” — предназначена для автоматизации получения обратной связи по выполненным работам. На первом этапе клиенту автоматически с помощью робота отправляется сообщение в WhatsApp. В нем предлагается пройти опрос с помощью формы обратной связи или написать отзыв в WhatsApp. Далее системой контролируется дальнейшее развитие событий: опрос пройден, клиент ответил в WhatsApp и ответа не поступило. Если отзыв не получен или не дана оценка качества, сделка перейдет на определенную стадию, где продавец должен связаться с клиентом, получить обратную связь по сотрудничеству и отработать возражения. 

Воронка “Реанимации” — в данную воронку попадают сделки, которые закрыты как неуспешные в воронке “Продажи” по определенным причинам отказа. Цель воронки — вернуть потерянного клиента, выявить актуальность дальнейшего сотрудничества.

Ранее клиент уже использовал облачную телефонию Ростелеком, поэтому в рамках проекта была настроена интеграция с Битрикс24. После подключения телефонии провели работу по настройке пользователей и сценариев события по входящим и исходящим звонкам.

Был подключен WhatsApp к Битрикс24, что позволило отказаться от использования личных каналов связи, и работать с клиентом из одного окна. 

• были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24 (прописать какие и как преодолели)

Первое внедрение Битрикс24 не закрывало даже малую часть потребностей клиента, а только увеличивало канцелярскую работу для продавцов. Использование CRM-системы как инструмента продаж не было реализовано. Провели комплексное обучение сотрудников, которое включало в себя: обзор портала, разделов и возможностей Битрикс24, обучение для нескольких групп продавцов и руководителей отделов. Проведенные обучения были записаны, дополнены печатными инструкциями и переданы клиенту. 

С руководителями отделов проводились дополнительные встречи, оказывалась техническая поддержка и консультация в чате по работе на портале.

Битрикс24 стал значимой точкой контроля работы продавцов, в том числе благодаря подключенным источникам входящего и исходящего трафика: все коммуникации с клиентом проходят через портал и фиксируются в каждой карточке сделки.

5. Преимущества от внедрения

• преимущества, которые можно измерить и оценить (например, скорость принятия решений в каком-то отделе заметно сократилась, или стало удобнее обсуждать вопросы, обмениваться документами в рамках проектных групп, меньше времени тратится на отслеживание выполнения задач)

Сократилось время реагирования на первое обращение клиента в компанию, промедление могло повлечь потерю клиента. Сократилось время цикла продаж благодаря грамотно выстроенной воронке продаж с использованием роботов, полей и авто-задач. 

Качество коммуникаций с клиентом изменилось в лучшую сторону: данный процесс стал контролируемым. Благодаря штатному функционалу аналитики Битрикс24, удается выявить слабые места в работе продавцов. 

• нематериальные выгоды (эмоциональные) – коллектив стал дружнее, сплоченнее, повысилась мотивация к работе и т.д.

Сократилось время канцелярских работ, что позволяет больше времени уделять процессу коммуникаций с клиентом и продажам.

Сотрудники получили рабочий инструмент, который значительно увеличил эффективность. Это помогает ускорить доведение клиента до заключения договора и получения первых денег.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе