Выполненные работы по внедрению Битрикс24 в компании РетроАрт

1. Краткая информация о клиенте

• сфера деятельности

«Ретро Арт» — сеть специализированных салонов отопительного оборудования и систем кондиционирования. Работает с 2013 года, головной офис находится в Санкт-Петербурге.  Компания занимается продажей современных систем отопления - дизайнерских радиаторов, чугунных батарей, био-каминов и водонагревателей топовых европейских и российских производителей. Сеть насчитывает 7 салонов: 4 филиала расположены в Санкт-Петербурге, еще по одному - в Москве, Краснодаре и Владивостоке. 

Компания работает с физическими и юридическими лицами напрямую, а также сотрудничает с дизайнерами и архитекторами.

• число сотрудников (число сотрудников, работающих с Битрикс24)

Штат компании насчитывает 81 сотрудника

• количество офисов/филиалов, география

4 филиала в Санкт-Петербурге и по одному - в Москве, Краснодаре и Владивостоке

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

• опишите ситуацию до внедрения Битрикс24 – какие задачи, проблемы сложно или невозможно было решать

Ранее в компании уже была попытка внедрения Битрикс24, но она завершилась неуспешно - поставленные цели не были достигнуты: настроенные воронки продаж не учитывали специфику бизнеса, не направляли сотрудника к следующим шагам процесса, не были выполнены необходимые настройки полей - их малое количество и отсутствие обязательности не позволяли собрать достаточный объем данных, необходимых для аналитики и развернутой оценки показателей бизнеса. Кроме того, к порталу не была подключена большая часть источников сделок, обращения клиентов не фиксировались системой - компания теряла клиентов.

• какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24?

Поскольку менеджеры Ретро-Арт уже были частично знакомы с интерфейсом Битрикс24, так как его уже пытались внедрить в процессы компании, руководство решило не менять CRM и довериться экспертизе аналитиков Nikolaev Group.

• почему клиент выбрал именно вашу компанию.

Наше агентство специализируется на автоматизации продаж и имеет большой опыт выстраивания четкого и конверсионного процесса, с точками контроля показателей продаж и эффективности работы сотрудников. А наши технические компетенции позволяют решать любый запросы по настройке как самого портала, так и любых видов интеграций.

Клиенту наглядно были продемонстрированы тестовые воронки и кейсы успешных проектов, даны исчерпывающие ответы по способам и инструментам решения имеющихся проблем.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?

Автоматизации подлежала работа отделов розничных и оптовых продаж - выстроены процессы работы с физическими и юридическими лицами по ведению розничных и оптовых продаж, а также процесс привлечения дилеров и заключения договоров на сотрудничество.

• с какими техническими сложностями пришлось столкнуться

В первую очередь клиента беспокоила возможность настройки создания сделок по заявкам с сайта - у компании 30 сайтов и это составляет большую часть входящего трафика, но при предыдущей попытке внедрения эта задача не была решена. Кроме того, казалось, что ведение сделок отнимает у сотрудников много времени и усложняет работу. Но несмотря на все опасения, клиент полностью доверился нашему опыту и процесс внедрения не вызвал каких-либо сложностей. Были отстроены новые воронки, подключены все источники заявок и каналы коммуникаций, а также настроено распределение заявок в соответствующие воронки, что в комплексе позволило решить существующие проблемы.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• какая функциональность активнее всего используется?

На данный момент основными рабочими инструментами менеджеров являются разделы CRM - Сделки и Задачи. С использованием функционала бизнес-процессов и роботов процесс стал полностью автоматизирован и прозрачен для сотрудников и руководства компании.

• какие задачи решаются? 

Работа отделов продаж стала прозрачной - процесс продаж и работа менеджеров стала структурированной: сотрудники всегда видят на каком этапе находится сделка, что требуется сделать для ее успешного завершения, а система подсказывает следующий шаг.
Руководители компании могут контролировать работу сотрудников и их результаты, а помимо автоматизации продаж и ведения клиентов, управлять компанией посредством постановки дополнительных задач.

• приведите реальные примеры использования функционала

• Воронка “Розница” - предназначена для работы розничного отдела, который полностью принимает на себя весь входящий трафик посетителей торгового зала и заявок, поступающих из подключенных источников - телефонии, сайтов, мессенджера WhatsApp. Благодаря настроенным роботам и бизнес-процессам, система помогает сотруднику пройти процесс от первого касания клиента до успешной сделки, и напоминает о действиях, которые необходимо выполнить на том или ином этапе сделки. Дополнительно настроена автоматическая генерация документов.

• Воронка “Опт. Потенциальные клиенты” - настроена для работы сотрудников оптового отдела, занимающегося заключением договоров о сотрудничестве с новыми клиентами - весь процесс автоматизирован, подключенные источники помогают в коммуникациях с клиентом и фиксации договоренностей, для успешного привлечения к сотрудничеству новых партнеров и увеличения объемов продаж компании.

• Воронка “Опт. Текущие заказы” - предназначена для работы сотрудников оптового отдела, по ведению заказов от постоянных оптовых клиентов. Процесс продаж автоматизирован и позволяет оперативно обрабатывать крупные заказы.

• Воронка “Рекламации” - настроена для учета и ведения возникающих рекламаций, фиксации их результатов и расходов на устранение, что позволяет компании анализировать и оперативно выявлять систематические случаи некачественной продукции или ошибок сотрудников, для минимизации подобных случаев и повышения качества поставляемого товара и собственных услуг.

• Ранее в компании уже была подключена телефония Телфин, в рамках проекта была настроена интеграция выбранной телефонии с порталом Битрикс24. Было настроено распределение входящих звонков между сотрудниками, а также включена функция записи всех разговоров.

• Интеграция с WhatsApp и SMS4B позволила не только общаться с клиентами сразу из карточки сделки, но и хранить историю общения.

• Для интеграции с сайтами были подключены почтовые ящики, на которые поступают заявки с сайтов, настроено автоматическое создание сделок и их распределение по нужным воронкам. В общей сумме было настроено автоматическое создание и распределение заявок с 30 сайтов.

• были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24

Поскольку предыдущее внедрение Битрикс закончилось неудачей, в компании так и не использовалась большая часть функционала CRM-системы. Поэтому мы приняли решение провести полноценное обучение двух групп сотрудников - менеджеров розничных и оптовых продаж, на котором был проведен детальный обзор всех разделов и инструментов портала Битрикс24, а также был пошагово продемонстрирован процесс работы в соответствующих воронках. Проведенные обучения были записаны на видео и дополнены подробными текстовыми инструкциями для самоконтроля в повседневной работе, а также для использовании в обучении новых сотрудников. Через некоторое время после старта работы сотрудников на портале, провели обучение для руководителей, на котором показали основные возможности управления настройками системы, а также обучили работе с разделом штатной аналитики Битрикса24 и контролю показателей и эффективности работы продавцов. 

Для всех групп сотрудников на портале были созданы чаты поддержки, в которых разобраны все вопросы, возникающие в ходе работы и периода адаптации к новым настройкам системы.

Кроме того, дополнительным инструментом вовлечения стали подключенные интеграции с телефонией и WhatsApp - теперь вся информация о звонках и записи разговоров подтягиваются в сделку, как и переписка в мессенджере, что позволяет не пропустить сообщения клиентов и общаться с ними только из CRM, исключая переписку с личных телефонов.  

5. Преимущества от внедрения

• преимущества, которые можно измерить и оценить (например, скорость принятия решений в каком-то отделе заметно сократилась, или стало удобнее обсуждать вопросы, обмениваться документами в рамках проектных групп, меньше времени тратится на отслеживание выполнения задач)

Увеличилась скорость выполнения действий по сделкам -  настроенные сроки выполнения автоматически появляющихся задач заставляют сотрудника быть более организованным.

• нематериальные выгоды (эмоциональные) – коллектив стал дружнее, сплоченнее, повысилась мотивация к работе и т.д.

Сократилось время выполнения рутинных задач, что позволило разгрузить сотрудников. Появилось осознание, что они освобождены от лишних действий и система помогает им достичь успеха в своей работе.