Внедрение CRM, разработка отчетов ООО «Команда Кравченко»

Краткая информация о клиенте:

Компания: ООО "Команда Кравченко"

О Компании: Основной деятельностью компании является риэлтерские услуги, строительство и ремонт.

Число сотрудников работающих в Битрикс24: 50 человека

Город: Краснодар

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

Клиент пришел к нам по рекомендации. На момент обращения, в компании использовалась CRM система от сторонней компании, но в ней не хватало определенного функционала: слабый функционал по работе с задачами, слабая автоматизация важных процессов обработки клиентов, отсутствие функционала по работе с проектами.

Мы провели детальный анализ требований заказчика и сопоставили эти требования с возможностями Битрикс24. Все решения были найдены и продемонстрированы на тестовом стенде, после чего было принято положительное решение о переходе на Битрикс24.

Важным фактором при выборе Битрикс24 стал факт комплексности продукта, для заказчика было важно получить не только хорошую CRM систему, то так же и систему онлайн-офиса, работу с проектами, общий диск, базу знаний. Дополнительно была очевидна финансовая выхода покупки максимального тарифа с неограниченным количеством пользователей.

Выбор в пользу нашей компании был сделан на основе рекомендаций, по которым и пришел клиент, а так же нами была продемонстрирована максимальная компетенция при проработке демо стенда под потребности клиента.

Процесс внедрения, особенности проекта:

После детального аудита были поставлены следующие задачи:

1. Настроить орг. структуру компании
2. Создать роли. Настроить права доступа к направлениям сделки
3. Настроить направления сделок по работе с клиентами
4. Автоматизировать некоторые этапы в направлениях сделок
5. Создать отчеты для контроля работы сотрудников
6. Создать бизнес-процессы по работе с инцидентами
7. Создать реестр по работе с договорами
8. Создать реестр по учету доходных и расходных операций по стройке
9. Создать чат-бот по отправке ежедневных отчетов по работе сотрудников
10. Сделать базовые настройки для упрощения интерфейса
11. Настроить карточки Лидов, Сделок, Контактов для отображения только нужной информации
12. Настроить интеграцию с телефонией Билайн и Манго офис
13. Подключить whatsapp через сервис ChatsApp
14. Провести обучение, по работе с настроенной системой

Т.к. компания работает на рынке достаточно давно и большинство процессов отлажено, было принято решение внедрять Битрикс24 на уровне всей компании и практически всех отделов:

• Колл-центр 
• Отдел продаж недвижимости
• Отдел сопровождения (Юридический отдел)
• Брокеры
• Отдел строительства
• Отдел ремонта
• Отдел дизайна
• Отдел производства мебели
• Отдел контроля качества

Работать с заказчиком было очень комфортно т.к. была максимально оперативная обратная связь по всем возникающим вопросам. Трудностей на этапе внедрения практически не было т.к. был разработан детальный план внедрения, за каждым направлением назначены ответственные лица, как со стороны заказчика, так и со стороны нашей компании.

Работа с решением. Достигнутые результаты:

В процессе внедрения Битрикс24 в риэлтерскую компания было применено много интересных решений для удобства работы с системой.

Колл-центр

Подключены все источники получения заявок: телефония, сайты, соц. сети, вотсапп.

Для заявок из приоритетных источников настроен собственных алгоритм по контролю скорости их обработки. Если менеджер некоторое время не реагировал на заявку, она переходила к другому сотруднику с отображением информации в общем чате кол-центра

Т.к. в компании хорошая лидогенерация, заявок поступает очень много, для исключения факта «перебирания» заявок, силами наших разработчиков была реализована система получения новой заявки путем рандомного выбора из общего объема новых заявок. Сотрудник нажимает кнопку «Получить заявку» и система назначает его ответственным за одну из заявок находящихся в очереди на обработку

В компании были неудобные моменты при работе с телефонией Манго, т.к. сотрудники пользовались сотовыми телефонами, для дозвона клиенту через ВАТС Манго приходилось набирать номер телефона клиента с дополнительным системным символом. При внедрении Битрикс24 было принято решение оставить Манго Офис для приема входящих звонков, а исходящие звонки делать через телефонию Билайн. Мы провели интеграцию ВАСТ Билайн и ВАТС Манго Офис

Дополнительным требованием со стороны заказчика было, организация передачи только качественных заявок из кол-центра в отдел продаж. Для этого была построена правильная воронка и реализована фиксация обязательных полей при передачи заявки из Кол-центра в отдела продаж. Для каждого отдела свой набор обязательных полей.

Отдел продаж

Для каждого отдела была разработана отдельная воронка со своим набором стадий и автоматизацией. В некоторых воронках внедрен механизм мультиворонок – когда в дополнение к основной воронке создается сделка в дополнительной воронке, с которой работает другой отдел, по результату обработки сделки в дочерней воронке, родительская сделка наполнялась необходимой информацией для возможности движения дальше по своим стадиям

Отдельным пунктом нужно выделить реализацию реестра по работе с договорами. Во всех воронках по продаже услуг существует стадия заключения договора. При попадании сделки на эту стадию запускается процесс по согласованию и передачи оригинала договора от менеджера в бухгалтерию. Данный реестр фиксирует все необходимые данные по договору и позволяет отслеживать статус данного договора. Реестр договоров реализован на функционале смарт-процессов

Т.к. в компании большой штат отдела продаж объектов недвижимости, сотрудники разделены на под отделы у каждого из которых есть свои руководители. Важной задачей было грамотное, равномерное распределение заявок из Кол-центра между старшими менеджерами всех подотделов. Далее старшие менеджеры распределяли полученные заявки между своими подчиненными

В направлении строительства и ремонта, на базе смарт-процессов, разработана система учета затрат на строительный объект

Отдел контроля качества

В рамках всей системы реализована система по запуску бизнес процесса контроля качества работы сотрудников. При проигрыше Лида или Следки сотрудник контроля качества получает задание проверить корректность закрытия сделки. Если у сотрудника контроля качества появлялись замечания он указывает это в процессе и отправляет на ознакомление ответственному за сделку, тот в свою очередь либо принимает замечание и возвращает сделку в работу, либо опровергает замечание и отправляет опровержение сотруднику контроля качества, тот либо соглашается либо отправляет вопрос на рассмотрение руководителю отдела продаж.

Предусмотрена функция фиксации замечания по сделкам и лидам, находящимся на любом этапе обработки.

Дополнительно реализована функция фиксация замечаний не привязанных к сделке, например опоздание на работу без уважительной причины или несоблюдение дресскода.

Руководители отделов

Для каждого руководителя отделов разработаны свои отчеты, которые позволяют мониторить работу отделов в режиме реального времени. 

Дополнительно разработан чат-бот, который на ежедневной основе в 9.00 утра формирует отчет по важным показателям за вчерашний день.

Преимущества от внедрения:

• Повысилось качество и скорость обработки заявок из приоритетных источников. Сотрудники кол-центра в максимально короткие строки реагируют на поступление новой заявки, если реакции нет, система оперативно меняет ответственного и сигнализирует всем сотрудникам отдела
• Теперь отдел продаж получает 99% качественных заявок со всеми необходимыми обязательными данными для дальнейшей коммуникации с клиентом
• Работа с договорами стала прозрачной и структурированной
• Сократилось время коммуникации между сотрудниками различных отделов. Теперь что бы отправить сделку по покупке недвижимости в отдел сопровождения, достаточно перевести основную сделку в определенную стадию и сотрудник юр. отдела тут же приступает к работе по сопровождению сделки, а когда он закончит обработку, менеджер узнает об этом в туже секунду
• Отдел контроля качества получил мощный функционал по выявлению не качественной работы. Зафиксированные инциденты имеют свои статусы и обоснование. Дальнейший этап – это внедрение системы накопления штрафных балов, в результате которых будут приниматься административные решения. 
• Благодаря оптимизации работы с телефонией, заказчик от выявленных неудобств.
• Благодаря правильным этапам в лидах и сделках сотрудники всегда понимают какой следующий шаг нужно совершить, что бы продвинутся к успешной сделке.
• Разработана целая система отчетности для всех отделов компании
• Разработан чат-бот который собирает всю важную информацию и информирует руководителей отделов

Отзыв заказчика о проделанной работе:

После сдачи проекта заказчик остался доволен выполненной работой. Все пожелания, обговоренные при составлении ТЗ, были учтены и реализованы. Продолжаем дальнейшее сотрудничество в рамках технической поддержки.