CRM-система где одном Проекте собираются сделки разных направлений

Компания Интерьер-Маркет.

Сфера деятельности.
Компания Интерьер-Маркет предоставляет своим клиентам эксклюзивную мебель премиум-класса: элитная мебель, сантехника, кухни, свет. Компания очень давно и плодотворно сотрудничает с дизайнерами с мировым именем. Клиенты компании могут всегда рассчитывать на воплощение своих уникальных идей в дизайне, приобретая оригинальные коллекции мировых брендов, ведущих европейских фабрик.

Масштаб компании.
Компания имеет шоу-рум в Москве площадью 1800 кв.м., где каждого клиента встречает личный консультант и показывает все группы товаров в одном месте.

Почему заказчик обратился именно к нам, команде “Сопровождение бизнес стратегий” (СБС)?
Заказчик пришел к нам по рекомендации. Наша небольшая, сплоченная команда очень системно и качественно работает с клиентом. Ценообразование наших услуг понятно, а процесс работы прозрачен для клиента. Наше отличие от других партнеров Битрикс24 в том, что мы практикуем “мягкое внедрение”.  Мы начинаем преобразования сразу, без громоздких и долгих ТЗ. Продвигаем развитие функционала постепенно, двигаясь слоями, каждый раз повышая уровень сложности.

Мы работаем по итерациям, длительностью 5 рабочий дней, в которых три встречи с клиентом всегда в одни и те же дни недели и в одно и тоже время:
- на первой встрече планируем итерацию, определяем что и как будем развивать;
- на второй встрече показываем первые результаты работы, вместе тестируем, обсуждаем, добавляем,  корректируем и т.д.;
- на третьей встрече передаем функционал в работу пользователям. 

По итогам итерации составляем подробный Протокол: что обсуждали, что предлагали, какие приняты решения, чек-лист действий. Это позволяет пользователям портала  в спокойном режиме изучать новые возможности, а главное влиять на развитие функционала. Достигаются более эффективные решения, т.к они вырабатываются, тестируются людьми, которые будут работать с функционалом, а значит понимая и принимая его.

Цели и задачи проекта.
Заказчик обратился к нам с просьбой настроить CRM-систему таким образом, чтобы в одном Проекте клиента можно было бы собирать сделки по разным направлениям: мебель, кухни, сантехника, свет. Также заказчик обозначил необходимость сегментировать базу клиентов для дальнейшей маркетинговой работы с ней. При этом были вопросы к корректности и полноте данных, которые отражал отчет по сквозной аналитике, заказчику было сложно оценить эффективность рекламных каналов. 

Развитие функционала портала на момент обращения к нашей команде.
Компания работала на тарифе Команда 2020. Компания приняла решение первое время использовать портал для лидогенерации только новых клиентов. Для этого используется Call-touch, чат, CRM-формы на сайте. На момент обращения к нашей команде левое меню, воронки, карточки, поля лидов и сделок не были настроены. С формы сайта “Корзина заказов” данные в портал не поступали. Отчет по сквозной аналитике не собирал всю информацию по каналам. Проекты, которые должны были вести менеджеры при работе с клиентами, отсутствовали в портале.

Описание внедрения.
Так как тариф компании не позволял использовать все возможности функционала Битрикс24, то был подготовлен тестовый портал для проработки там гипотез по созданию функционала внедрения. В тестовом портале подключили демо-режим по верхнему тарифу на 15 дней и настроили несколько  СМАРТ-процессов, которые позволяют решить задачи заказчика. После того, как заказчик протестировал возможности функционала в тестовом портале и убедился, что во внедрении были учтены все его индивидуальные запросы, было принято решение купить тариф “Профессиональный” и перенести все наработки в рабочую базу.

Описание настроенного функционала.
Наша команда подготовила для заказчика особенный сценарий работы CRM:
Лиды и сделки принимают первые запросы новых клиентов. Лиды - по состоявшемуся общению с клиентом (звонок или закрытый диалог чата), а сделки - по заявкам поступающим в портал с форм сайта. В случае положительного  решения клиента о покупке, лид или сделка переводятся в стадию успешный лид/сделка в своих воронках, а роботом создается элемент в СМАРТ-процессе "Проекты". Таким образом, создаются элементы главной воронки для ведения Проектов. И внутри Проекта создаются зависимые воронки по направлениям: мебель, кухни, сантехника, свет. Элементы в этих воронках создаются роботами в стадиях воронки Проектов, при перемещении по этим стадиям элемента воронки Проекта. Ведется итоговая сумма Проекта по данным пользовательских полей "Бюджет направлений". Когда карточка Проекта переходит в стадию согласования, заполняются поля элементов, привязанных сущностей.  Настроены четыре СМАРТ-процесса для направлений Проекта: мебель, кухни, сантехника, свет с одинаковыми стадиями воронки для движения сделок, элементов СМАРТ-процесса: запрос, подбор/расчет, КП, оплачено, доставлено.

Теперь рабочий портал заказчика имеет следующих функционал:

• Удобное левое меню;

• Для менеджеров, маркетологов и остальных пользователей настроены разные представления карточек лидов и сделок;

• Созданы пользовательские поля для сегментации базы клиентов в лидах, сделках,  в элементах СМАРТ-процессов:

• Задана обязательность заполнения полей в определенных стадиях конверсионных воронок для лидов, сделок, СМАРТ-процессов;

• Настроена возможность изменить наименование выбранных лидов с помощью умного сценария;

• По состоявшемся, но еще холодным контактам менеджера с клиентами, настроены стадии конверсионной воронки лидов с роботами уведомлений и с роботами для постановки заданий по звонкам и чатам:

• По теплым контактам, которые ожидают звонка менеджера после заполнения формы сайта, настроены стадии конверсионной воронки сделок с роботами для уведомлений и постановки заданий:

• Настроена главная воронка со стадиями, полями, с роботами и триггерами для Проектов и зависимые воронки по направлениям: мебель, кухни, сантехника, свет, т.е настроен главный СМАРТ-процесс “Проекты Интерьер-Маркет” со стадиями направлений;

• При перемещении карточки Проекта по стадиям воронки запрашивается заполнение обязательного поля “Бюджет направления”, при этом в итоговой сумме карточки отражается сумма бюджетов всех направлений;  

• Настроена карточка Проекта: 

• Когда карточка Проекта переходит в стадию согласования, заполняются поля элементов  привязанных сущностей и в канбан доске Проекта руководитель может сразу, не открывая карточку Проекта, выбрать ссылку нужного направления и посмотреть его подробности по выбранному проекту;

• Настроены четыре СМАРТ-процесса для направлений проекта: мебель, кухни, сантехника, свет. В верхнем меню на белой полосе они выведены и можно быстро войти в конкретное направление и наблюдать движение его карточек;

• Карточки в направлениях, со всеми необходимыми данными, создаются автоматически, при перемещении карточки Проекта в соответствующую стадию;

• Во всех четырех направлениях созданы одинаковые стадии воронки для движения сделок, элементов СМАРТ-процесса: запрос, подбор/расчет, КП, оплачено, доставлено:
  

По направлению “Кухни”:


По направлению “Сантехника”:

По направлению “Свет”:

Таким образом, руководитель может контролировать работу над конкретным Проектом, работу ответственных менеджеров по каждому направлению внутри Проекта, а также в целом работу по направлениям. 

Также осуществлены следующие доработки:
У заказчика также были вопросы к корректности и полноте данных, которые отражал отчет по сквозной аналитике, было сложно оценить эффективность рекламных каналов. Мы протестировали лидогенерацию в портале клиента. Обнаружили, что лиды по звонкам из Call-touch создаются по динамическим номерам, но по статическому номеру не создаются. Проблему подключения статического номера мы решили и теперь такие звонки отражаются в сквозной аналитике в отдельной строке: “Статичный номер Call-touch”. Также проведены работы по интеграции. Данные заказов клиентов с формы корзины сайта теперь импортируются в сделки портала Битрикс24 вместе с данными товарных позиций заказа. Импорт производится в полном объеме. 

Результаты.
Решили основную проблему клиента -  стало возможно контролировать работу менеджеров и в одном Проекте клиента собирать сделки по разным направлениям: мебель, кухни, сантехника, свет. Сегментируется база клиентов. Формируются корректные данные сквозной аналитики. Для пользователей функционала проведены мероприятия по обучению.

Отзыв заказчика:
1. Существует четкая ритмичность внедрения, нет затягивания процесса. Понятно что и когда ожидать.
2. Работа слоями позволяет использовать наработки сразу, включая заинтересованных пользователей в процесс принятия решений по функционалу.
3. С командой “Сопровождение бизнес стратегий” приятно работать.