ГК ЛАРГА

1.    Краткая информация о клиенте

Системный и интеллектуальный интегратор в сфере цифровизации производственных систем. Всего сотрудников- 87, в Битрикс 24 работают 28. Штаб-квартира в Санкт-Петербурге, офис в Москве, удаленно работающие сотрудники- по всей РФ.

2.    Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

Ранее работа велась в 1С и в основном в XL. Отсутствовала прозрачность управления процессом продаж, оценка контроля качества коммуникаций с клиентами, автоматизация процессов коммуникации с клиентами и проектными группами, автоматизация и контроль выполнения активностей, их верификация и оценка.

Выбор в сторону Битрикс 24 по той причине, что удобно совмещать продажи и производство- процесс ведения проекта, что позволяет увеличить удовлетворенность клиента и конверсию в повторную сделку.

3.    Процесс внедрения, особенности проекта, работа с решением, достигнутые результаты, преимущества.

В процессе внедрения сначала в CRM были перенесены справочники- компании, контактные лица, контактные данные. На этом этапе возникли сложности с порядком занесения информации, так как в программе компания и контактное лицо- разные сущности, пришлось описывать данный процесс для менеджеров в отдельном документе.

Были созданы воронки продаж, настроены обязательные поля для заполнения в зависимости от этапа- что позволило автоматизировать сбор обязательных данных. Подключена телефония, почтовые ящики, whatsapp, формы обратной связи на лендингах и открытые линии. Созданы дашборды по активностям, скорости ответов клиентам, потерянным и забытым сделкам, просроченным задачам, настроен автоответчик на нерабочее время, все пропущенные звонки отслеживаются через новые лиды.
Подключена и используется база знаний. Клиентский менеджер и проектная группа работают в общем информационном поле- сделке клиента, общаются в чатах сделок, могут отслеживать всестороннюю коммуникацию с клиентом (смотреть письма, сообщения, слушать звонки, просматривать документы по проекту- хранятся в сделке). Могут ставить друг другу задачи и отслеживать их выполнение.

Опыт внедрения Битрикс 24 на собственном предприятии показал, что максимальная скорость внедрения и эффективность достигается при полном переводе всех коммуникаций топ-менеджерами с сотрудниками в Битрикс.
Были проведены обучения, практические занятия, видеоуроки с сотрудниками, написаны необходимые регламентирующие документы по ведению справочников, взаимодействию с клиентами, оценке контроля качества.

В процессе внедрения столкнулись с ментальной проблемой- сотрудникам казалось, что за ними теперь следят (задачи, звонки) и перестали доверять, но поработав немного в новом режиме они сами оценили плюсы от прозрачности процессов и автоматизации их деятельности.

По результатам внедрения больше нет потерянных клиентов- отвечают всем.
Были изменены скрипты общения с клиентами (после прослушивания звонков), что повлияло на конверсионные показатели по этапам.
В целом эффективность менеджеров была увеличена на 20 %, активности выросли в 2,38 раза- без изменения времени работы.
Задачи по клиентам отслеживаются и выполняются (почти) вовремя, что сократило время ведения проектов на 13%. Конверсии по этапам воронок выросли в среднем на 0,5%-6% - в зависимости от этапа. Потеря информации по клиентам сведена к 0.
Уволены объективно неэффективные сотрудники и приняты новые.
В целом, эмоциональный накал в компании несколько спал- так как больше не тратится много времени на срочные запросы друг у друга по клиенту и поиск информации.


Отзыв:

Очевиден эффект от внедрения. В любое время суток из любой точки я могу посмотреть за продажи в целом и на конкретную сделку, причем буду знать кто с ней работает, видеть, что написал клиент, как продвигается проект- мне не нужно больше писать письма и обзванивать сотрудников, копаться в XL и слушать, что «кто-то что-то удалил и теперь данных нет». Сотрудники знают свои цели и задачи на разные периоды и отслеживание происходит автоматически.