История внедрения Битрикс24 для платформы корпоративного благополучия

Кейс компании ООО "Понимаю" предоставляющей услуги психологов, юристов и финансовых консультантов

Среднее время прочтения: 8 минут


1. Краткая информация о клиенте

О компании, специфика работы

ООО "Понимаю" - Основная деятельность платформы корпоративного благополучия, является обеспечение доступности психологической поддержки, гарантирующей оперативную и эффективную помощь по наиболее актуальным вопросам, связанным с эмоциональными переживаниями, которые могут возникать у любого человека вне зависимости от его пола, возраста, социального статуса, материального достатка или любого другого фактора.


2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент?

Ситуация до обращения к нам

Небольшая компания, на момент обращения к нам использовали Мегаплан, где по сути использовали только карточки клиентов, где частично ведется история взаимодействия. До того как компания перешла на CRM-системы, все клиенты велись в Еxcel, и возможности контроля сотрудников как таковой не было.

«Наша компания приняла решение перейти на Битрикс24 из-за того, что эта система понятнее для рядового пользователя и многие процессы прозрачны и их можно проверить».


Сергей Семёнов
IT Директор,
ответственный за внедрение Битрикс24


3. Процесс внедрения, особенности проекта

План работ

Клиент обратился к нам для того, чтобы перенести всю работу компании из Мегаплан в Битрикс24. Поскольку историю взаимодействия с клиентом нельзя перенести в Битрикс24 предложили в процессе внедрения сделать поле "комментарий" для внесения заметок.

«В процессе перехода из одной CRM в другую мы поняли, что Битрикс24 обладает большими возможностями, чем просто карточки ведения клиента, мессенджер, переписки, почта и задачник, тогда и было принято решение настроить различные сервисы и процессы под наши нужды ».



Сергей Семёнов
IT Директор,
ответственный за внедрение Битрикс24

1. Настроить CRM и воронку продаж. Составить сценарий диалога с клиентом от первого касания до успешного завершения сделки. Настроить работу с задачами и проектами. Выполнить обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24 и воронками продаж.

2. Выполнить загрузку базы контактов и компаний для ведения карточек клиентов со всеми необходимыми пользовательскими полями. Перенести базу клиентов из Мегаплан в Битрикс24.

3.Выполнить интеграцию телефонии (облачная IP телефония). Согласовать схему распределения входящих и исходящих звонков и фиксацию информации в CRM. Настроить интеграцию выбранного варианта телефонии и схему распределения звонков в Битрикс24.

4. Выполнить интеграцию почты и настройку шаблонов документов для фиксации писем в CRM и возможности написать клиенту прямо из CRM . Формирование шаблонов документов из CRM с автоматическим заполнением данных.

5. Настройка контакт- центра. Часть заявок поступает из мессенджеров, для более быстрой обработки, необходимо подключение контакт центра.



4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Что в итоге настроили и как это выглядит?

1. В первую очередь произвели настройку воронки продаж, это нужно, чтобы быстро контролировать этап сделки на котором находится работа с клиентом, следить кому еще не ответили или не перезвонили. Чтобы помнить все договоренности с клиентами и не заставлять их пересказывать одно и тоже разным менеджерам. Звонки, письма и любые другие точки касания с клиентом будут отражаться в карточке клиента.

К каждой новой заявке, приходящей в CRM будет автоматически прикрепляться задание для менеджера. Задания настраиваются и дальше в зависимости от стадии общения с клиентом. Для этого вместе с руководителем отдела продаж мы прорабатываем весь путь общения с клиентом от первого обращения до завершения сделки, каждый этап будет отражен в воронке.

Теперь, если клиент заполнит заявку на сайте, его карточка отобразится в системе в статусе "Новая заявка" и менеджер получит оповещение о том, что нужно связаться с клиентом. Если без CRM менеджер мог отойти от рабочего места и пропустить звонок, забыть перезвонить и потерять его среди других клиентов, то с настроенной системой компания уже не потеряет потенциального клиента.

Скриншот 1. - Воронка продаж


Удобно отследить и какое количество заявок сейчас находится в работе или, например, с какого этапа вашей воронки клиенты чаще отказываются от сотрудничества. Заметив такие спады, можно проанализировать слабые стороны работы с клиентом и повлиять на прирост конверсии в успешную сделку.


2. После настройки воронки приступаем к следующему этапу - загрузка базы контактов и компаний в CRM. Перенос базы контактов из Мегаплан в Битрикс24 и настройка дополнительных полей. Права доступа к разделу CRM предоставлены в зависимости от требования руководителя.


Скриншот 3. - Карточка сделки 2.0




Скриншот 2. - Карточка сделки


3. Интеграция телефонии.
Для связи с клиентами компания использует телефонию Манго (8 800). По плану - настройка телефонии и интеграций Битрикс24 с Манго. До этого использовали Яндекс телефонию. Но у нее нет открытого АПИ и она ни с чем не интегрируется нормально.

После интеграции телефонии с Битрикс24 все звонки менеджеров с клиентами будут сохранятся в CRM. Если менеджер заболеет или уйдет в отпуск работа с его клиентами будет продолжаться с другим менеджером. Менеджер принимающий работу, может зайти в карточку клиента, прослушать звонок, просмотреть на какой стадии воронки сейчас находится клиент и как дальше продолжить общение с ним. Звонки распределяются между менеджерами автоматически по сценарию.


Скриншот 4. - Телефония


4. Интеграция Битрикс24 с почтой. Дальше, подключение почты, чтобы сотрудники отдела продаж смогли фиксировать все обращения в одной системе и не переключаться между приложениями. Вместе с клиентом проверяем куда приходят письма правильность их отправки, получения и фиксации в карточках CRM. Проводим обучение по подключению персональных и корпоративных email к Битрикс24.


Скриншот 5. - Почта


5. Подключаем контакт-центр, и настраиваем открытые линии и мессенджеры после настройки обучаем сотрудников обработке обращений из мессенджеров, соц. сетей, виджета на сайте в CRM.


Скриншот 6. - Контакт-центр


Завершающим этапом работ была настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с инструментами Битрикс24, а для администраторов портала проводилось обучение анализа результатов действий сотрудников.

Теперь в портале Битрикс24 сотрудники могут выставлять счета на оплату, писать заявления на отпуска через процессы в новостной ленте, заявление на командировку, менеджеры обрабатывают заявки поступающие из мессенджеров, руководители могут просмотреть карточку клиента и послушать запись звонков, а так же видят все приложенные документы и на какой стадии находится сделка.



5. Отзыв заказчика о проделанной работе

Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком:

«Сейчас сотрудники работают в CRM, все лиды уже начали обрабатывать. Воронку по продажам сразу же разработали, заполнили карточку лидов, карточку сделок компаний и контактов. После перехода из Мегаплан на Битрикс24 мы получили удобство в работе, ушел большой объем бумажной работы, теперь все сохраняется, задачи решаются быстрее. Также стало проще контролировать работу менеджеров и то что ранее было скрыто стало прозрачным. Параллельно вносим мелкие доработки».


Сергей Семёнов
IT Директор,
ответственный за внедрение Битрикс24

6. Преимущества от внедрения

—Как Битрикс24 повлиял на работу Вашей компании?

— Ну без CRM жить совсем печально, надо как-то фиксировать работу людей, так что повлиял в положительную сторону.

—Какие измеримые показатели можете назвать? (прибыль, эффективность выполнения задач, кадровая независимость и т.д.)

— Количество лидов, количество звонков, количество встреч, количество коммерческих предложений, количество договоров, выручка, прибыль, время между касаниями с существующим клиентом.

—Есть ли планы по автоматизации других процессов? (CRM-маркетинг, бизнес-процессы и т.д.)

— Есть, но не сейчас. Нам надо доукомплектовать штат, наладить процессы со стороны бизнеса, чтобы уже было что автоматизировать.