Внедрение CRM, Сквозной аналитики ООО СК «Кубань-Групп»

Краткая информация о клиенте

Компания: ООО СК "КУБАНЬ-ГРУПП"

О Компании: Основной деятельностью компании является продажа участков и строительство домов на этих участках

Число сотрудников работающих в Битрикс24: 20 человека

Город: Краснодар

К нам обратился руководитель компании. На момент первого общения в компании уже была CRM система от сторонних разработчиков, которая не устраивала по ряду параметров. 

В первую очередь - отсутствие возможности удобной разработки собственных приложений. Компания уже сделала выбор в пользу Битрикс24 и искала надежных подрядчиков для выполнения имеющихся задач. 

Клиент выбрал нашу компанию по ряду объективных причин:

1. Наличие нужных компетенций
2. Наличие опыта внедрения строительных компаний
3. Наличие собственных разработчиков в штате
4. Территориально мы находимся в том же городе, можно проводить очные встречи

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

Объем обозначенных работ был очень большой:

• Миграция данных со сторонней CRM системы
• Подключение всех возможных каналов коммуникации
• Подключение телефонии
• Настройка процесса обработки обращений в Кол-центр
• Настройка сквозной аналитики
• Настройка интеграций с сайтами, квизами, рекламными объявлениями
• Настройка процесса обработки заявок менеджерами по продажам
• Разработка собственного приложения шахматки
• Разработка калькулятора
• Настройка процесса обработки клиентов юр. Отделом и отделом бухгалтерии

Процесс внедрения, особенности проекта.  

В ходе подготовки к выполнению проекта были сразу определены работы, которые мы будем внедрять на первом этапе и после успешной обкатки, приступим ко второму этапу.

Первый этап работ:

1. Миграция данных со сторонней CRM системы
2. Подключение всех возможных каналов коммуникации
3. Подключение телефонии
4. Настройка процесса обработки обращений в Кол-центр
5. Настройка сквозной аналитики
6. Настройка интеграций с сайтами, квизами, рекламными объявлениями
7. Настройка процесса обработки заявок менеджерами по продажам

Основные сложности при миграции возникли из-за большого количество «мусорной» информации (контакты без номеров телефонов и почт) и дубликатов. Часть проблем устранили путем написания скриптов для excel, часть проблем устранили благодаря штатному функционалу поиска дублей в Битрикс24.

Работа с решением. Достигнутые результаты

В качестве телефонии компания использует мобильные номера и ВАТС от Мегафон. Настройка прошла в штатном режиме, но было потрачено много времени на настройку маршрутизации звонков т.к. в компании зарегистрировано более 200 номеров телефонов под разные рекламные площадки

Подключены каналы коммуникации:

• Viber
• Telegram
• Whatsapp через приложение ChatsApp с возможностью писать первым и отправлять сообщения через роботы

Для оптимизации расходов и возможность управления всеми интеграциями в едином месте было принято решение интеграции с сайтом и рекламными объявлениями, которая проводилась через сторонний сервис Albato.

Внедрение сквозной аналитики было тщательно проработано. Составлен детальный план распределения номеров телефонов и почт под каждый источник. Прописаны все UTM-метки. Все рекламные кабинеты подключены для получения более детальной аналитики по показам объявлений, кликам и потраченному бюджету.

Процессы работы колл-центра и отдела продаж нам очень знакомы. Мы сразу предложили заказчику варианты обработки клиентских запросов на основе нашего опыта. После незначительных корректировок схема была согласована.

Основные моменты процесса:

Первичная квалификация проходит в воронке Лидов. Главное в строительном бизнесе  – это скорость реакции на заявку, для достижения максимальной конверсии из обращения в реальную потребность 

Для заявок из горячих источников была создана дополнительная стадия и уведомления в отдельный чат, чтобы сотрудник понимал, что эта заявка с максимальным приоритетом

Далее некачественное обращение конвертируется в проигранную стадию Лида, качественные обращения конвертируются в "Контакт + Сделка" в первой воронке «Предварительная». 

В воронке «Предварительная» предусмотрены несколько стадий для понимания степени «Прогрева». Задача сотрудника колл-центра вывести клиента на встречу с менеджером. 

Для удобства работы с заявками на встречу был разработан чат-бот с возможностью выбора результата встречи. За день до встречи всем менеджерам в отдельный чат отправляются уведомления о планируемых на завтра встречах. 

В день встречи в 8.00 формируется пул запросов с кнопками о результате встречи по каждой заявке. После того как менеджер встретился с клиентом, он нажимает необходимую кнопку и сделка переходит в нужную стадию: либо возвращается сотруднику колл-центра, либо переходит в следующую воронку по продаже.

Менеджер, встретившийся с клиентом,  работает в отдельной воронке «Продажа» и доводит его до получения предоплаты

Далее в зависимости от вида выбранной оплаты сделка переходит в последующие воронки

На нужных стадиях настроены элементы автоматизации - для постановки задач сотрудникам, уведомлений клиентов и т.д.

По результатам настройки были проведены обучающие вебинары с записью видео. Для полноценного вовлечения сотрудников в процесс работы с Битрикс24 сотрудникам раздавались домашние задания, с обязательной проверкой выполнения.

Преимущества от внедрения

• Появилась прозрачная сквозная аналитика по всем каналам привлечения клиентов. Стало понятно, какие каналы генерируют целевые заявки, а по каким приходят некачественные обращения.
• Благодаря интеграции с телефонией и каналами коммуникаций у руководителя отдела продаж появилась аналитика загруженности сотрудников по каналам коммуникации, качество обработки звонков, количество не отвеченных звонков или диалогов, качества общения с клиентом. Сотрудники кол-центра и отдела продаж всегда могут вернуться к разговору с клиентом, прослушав его прямо в карточке сделке, т.к. вся история коммуникаций под рукой
• Благодаря правильным этапам в лидах и сделках сотрудники всегда понимают, какой следующий шаг нужно совершить, чтобы продвинуться к успешной сделке. Автоматизация важных процессов привела к ускорению и систематизации работы отдела продаж и колл-центра. Особо полезным оказался разработанный чат-бот с кнопками, который позволил заметно сократить время на отработку назначенных встреч и своевременное реагирование на отказ от встречи.

Благодаря внедрению Бирикс24 руководитель получил возможность оперативно формировать отчеты:

1. Количество коммуникаций за период в разрезе сотрудников
2. Количество и качество новых заявок за период
3. Время реакции на новые заявки
4. Количество назначенных встреч за период
5. Результат встреч за период в разрезе сотрудников
6. Количество полученных авансов за период в разрезе сотрудников
7. Качество рекламного трафика и потраченный бюджет

Отзыв заказчика о проделанной работе

Внедрение первого этапа прошло успешно и компания явно заметила количественные и качественные улучшения в работе. В ближайшее время планируется старт работ по второму этапу внедрения с разработкой профильных приложений