Компания-поставщик натуральных ингредиентов для пищевой и пивоваренной промышленности

1. Краткая информация о клиенте

UTS Group - компания-поставщик натуральных ингредиентов для пищевой и пивоваренной промышленности, а также средств мойки и дезинфекции пищевого оборудования.

UTS group начал свою деятельность в 1993 году в качестве поставщика ингредиентов для производства безалкогольных напитков. С 1995 года ведется активная работа по поставке сырья для пивоварения. В 1998 году UTS group начинает сотрудничество с компанией Wigol (Германия) и поставку на российский рынок моющих и дезинфицирующих средств для оборудования пищевой промышленности.

Номенклатура поставляемой продукции включает в себя компоненты для производства пива, безалкогольных и слабоалкогольных напитков, молочных продуктов, снэков, мясоконсервной промышленности, мойки и дезинфекции производственного оборудования, а также полный комплект санитарно-технической документации.

Компания UTS group является официальным дистрибьютором компаний Kerry Flavours & Food

Ingredients (Ирландия), DSM (Нидерланды), Ashland (США), PQ Corporation (США), Wigol

(Германия), DDWilliamson (Великобритания) на рынке России

Компания работает в B2B-сегменте, продажи осуществляются оптовыми партиями с долгим циклом продажи, но с высоким уровнем показателя LTV.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.

За внедрением Битрикс24 клиент обратился уже имея представление о сотрудничестве с нашей компанией. Первоначально мы работали над созданием их сайта, результат понравился клиенту, а в процессе работы выстроились доверительные взаимоотношения.

В итоге нам доверили также решить вопрос внедрения корпоративного портала “Битрикс24”, который бы оптимизировал работу как отдела продаж, его взаимодействие с back-офисом, так и другие внутренние бизнес-процессы компании-поставщика для увеличения контроля за ситуацией и снижением времени на рутинные процессы.

На момент обращения за настройкой CRM и автоматизацией бизнес-процессов посредством Битрикс24 компания клиента испытывала типичные для многих бизнесов проблемы в отделе продаж: база клиентов находилось в разрозненном состоянии у каждого менеджера, не было системы в продажах, менеджеры работали каждый исходя из своего понимания и видения, так же не было никакого контроля за работой менеджеров, а именно: как менеджер взаимодействует с клиентом и насколько регулярно.

Зачастую была путаница с прайс-листами, в результате которой менеджеры могли продать по старым ценам в убыток компании.

Работа с клиентом в компании разделяется на работу фронт- и бэкофиса, взаимодействие которых было построено плохо и неудобно: каждый раз фронт-менеджеры должны были рассказывать бэк-менеджерам о клиенте, его закупках, частоте сделок, передавать контакты, документы и т.д.

Плюс ко всему появилась необходимость организовать полноценную работу в удаленном режиме и для этого нужно было настроить коммуникацию отделов и обмен документами вне офиса.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.

На первом шаге внедрения Битрикс24 мы проводим аудит бизнеса клиента: наш аналитик исследует все внутренние бизнес-процессы компании путем интервью с руководителями и/или уполномоченными лицами, составляет по его итогу подробное Техническое задание на внедрение, которое утверждается клиентом.

В соответствии с ТЗ процесс внедрения включил в себя следующие пункты:

- Сформирована организационная структура компании внутри Битрикс24 и настроены права доступа для сотрудников.

- Настроены отдел продаж и отдел производства.

- Выстроены процессы продаж (воронки) отдельно для новых и постоянных клиентов.

- Настроены автоматические лиды через интеграцию с сайтом и соцсетями. А также мы проинструктировали менеджеров, как создавать ручные лиды в ходе прозвона холодных баз.

Таким образом, подключен поток входящих и исходящих обращений в воронку продаж с одновременным сбором их в базу данных Битрикс24 для надежного и безопасного хранения контактов и истории взаимодействий с клиентом.

• Настроена и подключена IP-телефония от компании UIS с записью телефонных разговоров, чего ранее не было у компании.

• Реализован раздел "Предложения" для работы с отправкой коммерческих предложений, где настроены шаблоны Коммерческих предложений по разным вариантам, договоров и счетов для оплаты.

• Настроены необходимые отчеты для руководителей.

• Добавлена автоматизация задач с помощью инструмента Бизнес-процессы:

а) Бизнес-процесс работы с претензиями заказчиков для оперативного урегулирования спорных ситуаций.

б) Бизнес-процесс согласования договоров, запускаемый в любой момент из карточки сделки для согласования условий с клиентом.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты.

У компании появилась настроенная под её процессы CRM для планирования и ведения клиентской базы, которая обеспечила надежное хранение базы клиентов и одновременный бесперебойный сбор всех входящих заявок.

Автоматизация рабочих процессов в системе способствовала уменьшению рутинных действий в периодически повторяющихся бизнес-процессах.

Выстроенная через систему Битрикс24 работа отдела продаж стала прозрачна для руководителей и правильно организована для самих менеджеров.

Упростилась коммуникация между сотрудниками и отделами, а также ускорилось согласование документов и решений с руководством, в особенности удаленно, без личного присутствия.

Выстроенные сроки автоматических задач, периодические уведомления и напоминания позволили сотрудникам и руководителям контролировать и вовремя закрывать текущие задачи.

У руководителей появился удобный расширенный инструмент аналитики качества работы отдела продаж - это автоматические отчеты за выбранные периоды по количеству или суммам сделок (выигранных/проигранных), которые генерируются в Битрикс24 на основе данных по сделкам.

5. Преимущества от внедрения

Основное преимущество - автоматизация и выстраивание системы работы отдела продаж.

Каждый менеджер видит свою цепочку сделки, контакты клиента, всю историю взаимодействий, следует определенному алгоритму работы с клиентом, который предполагает система Битрикс24 (настроенная исходя из бизнес-анализа с целью оптимизации работы).

Коммуникации и взаимодействия между фронт- и бэкофисом в процессе обработки сделок упростились, сократились и при этом скоординировались, потому что CRM-система позволяет видеть всю необходимую информацию о клиенте и сделке соучаствующим менеджерам данных отделов.

Новые удобные инструменты автоматизации - бизнес-процессы работы с претензиями и договорами - ускорили процедуры обработки претензий и согласования договоров, поскольку своевременно ставится задача задействованным в процессе сотрудникам, отслеживаются сроки и необходимые действия, оповещаются руководители на важных этапах процессов.

В дополнение - немаловажное преимущество это возможность быстрее вводить новых работников в курс дел, обучать и адаптировать к рабочему процессу, благодаря выстроенной и налаженной системе работы Отдела Продаж в Битрикс24.

Интеграция форм обратной связи на сайте с CRM помогла автоматически переводить заявки в воронку “Лиды”, также формировать контакты из онлайн-чата Битрикс24, который был установлен на сайт. Эта форма связи оказалась наиболее востребованной потенциальными клиентами, посетители охотно вступают в диалог с консультантом онлайн-чата, а отдел продаж в свою очередь отслеживает эти обращения по определенной очереди в CRM и отрабатывает  их по воронке продаж в Битрикс24.

6. Привести примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента.

Использование автоматизации бизнес-процессов на примере бизнес-процесса "согласование договоров"

Бизнес-процесс в зависимости от выбора типа договора следует по одному из 2-х прописанных маршрутов:

Вариант 1: если договор по форме клиента, после запуска подключается юрист (в системе это "Статус" процесса, когда ответственный менеджер отправляет текст договора на рассмотрение юристу), юрист готовит протокол разногласий и прилагает к БП, после следует ознакомление ответственного менеджера, согласование с клиентом и получение ответа от клиента в течение 1 дня. Если протокол разногласий согласован, то создается задача юристу подготовить финальный документ. Если не согласованы, тогда юрист готовит новый протокол разногласий для клиента. Далее распечатывает и отправляет Договор на подпись к директору. Автор БП (менеджер) должен получить подписанный договор, отправить скан клиенту и направить оригиналы на подпись клиенту. Последний этап - получение оригиналов: задача менеджера получить от клиента подписанные оригиналы договоров в срок 14 дней. По итогу нужно отметить получение подписанных оригиналов и БП завершается.

Вариант 2: если договор по внутренней форме, после запуска подключается Юрист (готовит договор, проверяет и прикладывает к БП), затем договор отправляется на согласование клиенту (менеджеру отправляется уведомление со ссылкой на документ), в течение суток нужно получить ответ и выбрать ветку "согласовано" или "не согласовано" (повторно рассматривается юристом): согласованный договор отправляется на финальное ознакомление к юристу, распечатывается и подписывается у директора. Автор БП должен отправить скан клиенту и отправить оригиналы клиенту на подпись. Последний этап - получение оригиналов: задача менеджера получить от клиента подписанные оригиналы договоров в срок 14 дней. По итогу нужно отметить получение подписанных оригиналов и БП завершается.

Пример работы бизнес-процесса "работа с претензиями заказчиков"

Менеджер, работающий с клиентом инициирует бизнес-процесс (запускает в системе Битрикс24), загружает в него информацию и файлы от клиента, где изложена суть претензии. Уведомление о запущенном БП поступает директору, заместителю и ответственным лицам, которые работали с клиентом. На решение вопроса отводятся 1 сутки, автору ставится автозадача для ответа на претензию. Решение к задаче прикладывается в виде файла или текстового ответа. Далее это решение должно быть направлено заказчику в течение 1 суток. После урегулирования претензии автор БП должен приложить окончательное решение (каждые 3 недели приходит напоминание автору приложить итоговое решение по претензии). В случае, если претензия в работе более 6 месяце, то отправляется уведомление директору и зам.дир., что претензия до сих пор в работе.

7. Отзыв заказчика о проделанной работе.

Выражаем благодарность за качественную работу MMP Group, детальное коммерческое предложение на этапе переговоров, индивидуальный подход к нашим задачам на стадии формирования технического задания и за поддержку наших специалистов в период их адаптации.

Проведена большая совместная работа, которая помогла проанализировать наши процессы и выстроить их более структурно с возможностью контролировать. Отметим положительные изменения в организации нашей работы на базе Битрикс24.    

Смело можем Вас рекомендовать!