Внедрение CRM ООО «Умные Кухни»

Краткая информация о клиенте

Компания: ООО «Умные кухни»

Город: г. Санкт-Петербург

О компании: Предоставление услуг по изготовлению и установке кухонь

Число сотрудников работающих в Битрикс24: около 30 человек

Какие задачи хотела решить компания с помощью Битрикс24?

В компанию обратился представитель компании Рустам из отдела маркетинга. Компания является дочерним предприятием ИП Обухов Антон Викторович. Пришли к нам по рекомендации ИП Обухов.

Боли и трудности клиента на момент обращения были в контроле сотрудников и взаимодействию между отделами. Не хватало автоматизации рутинной работы менеджеров отдела продаж. Практически не были задействованы в работе дела и задачи по сделкам.

Посмотрев процессы взаимодействия с клиентами, организацию работы отделов и производства, контроль и слаженность работы головного предприятия, решили обратиться к нам для настройки портала и автоматизации.

Заказчик ранее работал в Битрикс24 – функционал его устраивал, но посмотрев на широкие возможности системы, захотелось автоматизировать бизнес процессы по обработке клиентов, контроль сотрудников, правильность и обязательность заполнения необходимой информации. 

Основной упор был сделан на контроль заполнения информации по заказам, постановке задач и назначения дел отдела продаж. Информация могла быть не внесена в систему, приходилось восстанавливать историю событий по записям или памяти. Работали в режиме «Простая CRM» из-за чего затруднялась сортировка качественных и некачественных клиентов в многообразии сделок, обработка заказов затягивалась по времени, теряли клиентов.

Процесс внедрения, особенности проекта

Проведя аудит и согласовав все нюансы было предложено сделать:

1. Перейти на «Классический режим CRM» для лучшей фильтрации клиентов на качественных и некачественных, и уменьшенной нагрузки на отдел продаж.
2. Переделать портал, не устраивающий потребностям отдела продаж, сопутствующих отделов производства и сервиса.
3. Автоматизировать постановку задач исполнителям, настроить рассылку уведомлений клиентам о заказе.
4. Исключить человеческий фактор при заполнении информации о заказе, сделать возможным предоставление отчетной документации. 
5. Сделать оповещения по новым задачам удаленным сотрудникам и контроль их работы по завершению задачи.
6. Сделать ссылки на предыдущие воронки для быстрой навигации и отслеживания информации по сделке.

Особенности проекта: учитывая специфику работы компании, менеджеры сталкивались с проблемой потери информации по клиентам и их заказам. Не был организован процесс назначения ответственных по направлениям и возникала сложность с контролем работ и получению информации. Не назначались задачи и дела сотрудникам.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Проанализировав все детали бизнес-процесса вместе с Рустамом была разработана следующая схема реализации:

Создать шесть удобных и коротких воронок, которые разграничивали бизнес-процессы по направлениям продаж и производства (от обработки лидов Call-центром до устранения Рекламаций, Допродажи и Выставление КП).

Полностью переделать пользовательские поля, большинство из которых стали обязательными к заполнению для сотрудников, ответственных за сделку, на разных стадиях воронок.

Подключить мессенджеры whatsApp и telegram, а также сервис смс-рассылок 

Внедрить роботов, отвечающих за рассылку sms-уведомлений и через WhatsApp о статусе заказа клиентам фирмы, уведомления удалённым сотрудникам о постановке новых задач. 

Выстроить четкую структуру распределения прав доступа сотрудников на портал, настроить соответствующие роли.

Сделать удобное и корректное отображение информации по задачам и делам. 

Преимущества от внедрения:

• Повысилась эффективность Call-центра. Контакты больше не теряются, данные по лидам вносятся корректно. Некачественные лиды отсортировываются на начальном этапе, не мешая обрабатывать реально заинтересованных клиентов.  Только нужная информация для соответствующего этапа продажи или производства.
• Появилась возможность прикреплять файлы отчеты для удаленных сотрудников, а также сотрудникам, которые выезжают к клиентам из офиса.
• Сформирован чёткий алгоритм взаимодействия между отделами, назначение ответственных и постановка задач исполнителям, постановка дел сотрудникам.
• Настройка роботов значительно упростила работу, как рядовым сотрудникам, так и начальникам отделов.

Так как клиент ранее уже работал с Битрикс и владеет базовыми навыками работы, процесс обучения сотрудников свёлся к демонстрации специфики работы с новыми воронками и объяснение вновь внедренного функционала. 

Отзыв заказчика о проделанной работе
После внедрения заказчик остался доволен выполненной работой. Все желания, описанные в техническом задании, были учтены и реализованы.