1. Краткая информация о клиенте

В 2009 году было принято решение, что все организации которые задействованы с строительно-проектной отрасли должны объединиться в саморегулируемые организации и отвечать солидарно субсидиарно за свою деятельность. СРО было наделено неким правом по контролю за исполнением договоров и качественным строительством.

Межотраслевая Ассоциация саморегулируемых организаций «Синергия» была создана в 2012 году на базе четырех СРО, объединяющих свыше 4 тысяч компаний в области строительства, архитектурно-строительного проектирования, пожарной безопасности и энергоаудита.


«В штате СРО обязательно должны быть высококвалифицированные инженеры в области строительного надзора, это очень высокооплачиваемая работа. Так как было несколько саморегулируемых организаций мы пришли к выводу что их было бы логично объединить в единую структуру. Мы объединились в одну ассоциацию и всех сотрудников тоже объединили, где-то сэкономив на зарплате, потому что нам не нужно было под каждую СРО выделять целый штат». 
Александра Белоус Президент Ассоциации СРО "Синергия"


Сейчас вместе с сотрудниками, которые осуществляют контроль и работают с организациями и учебным центром штат насчитывает 75 человек. На 1 сотрудника приходится порядка 350 организаций по выездным проверкам. Нагрузка очень большая, поэтому не смотря на долгий путь принятия решения о внедрении CRM сейчас организация активно автоматизирует работу сотрудников, отделов и ассоциации в целом.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент?

Изначально вся работа организации велась в таблицах Эксель, которых за несколько лет накопилось масса. Отказаться от этого и перейти в 1С сотрудников заставила сама система. У ассоциации есть обязательство вести реестр членов СРО, который должен быть связан с реестром Ростехнадзора, после каждого обновления нужно выгружать данные в федеральный реестр, который объединяет все строительные компании:


«Мы переходили в 1С скрепя зубами, все мучились и говорили, что это ужасно не удобно. Шли к этому года два, но наконец-то это случилось. Когда перешли перед нами стала задача все автоматизировать и мы впервые заговорили о CRM. Тогда так случилось, что к нам пришло очень много организаций, за год их стало в два раза больше и наша нагрузка также резко возросла в два раза. Понятно, что внедрение системы зависит от воли руководителя, в этом году мы наконец решили сделать это. Решили и пошли». Александра Белоус Президент Ассоциации СРО "Синергия"

3. Процесс внедрения, особенности проекта

В портале нужна была настройка:
CRM и воронки продаж. Большая часть внедрения касалась настройки CRM и обучения работе с воронками продаж, чтобы взаимодействие с клиентами стало удобным и сотрудники при этом могли коммуницировать между собой по рабочим вопросам.

Интеграция почты и телефонии, настройка контакт-центра. Это было нужно, чтобы вся коммуникация с клиентом была прозрачна.

Загрузка базы клиентов. Одной из масштабных задач при внедрении Битрикс24 была загрузка контактов из разрозненных баз 1С в Битрикс. Всего клиентская база насчитывала более 30 тысяч компаний и имела разные форматы. Сложность заключалась в том, что перед загрузкой контактов в Битрикс они должны пройти подготовительный этап, нюансов для выгрузки было довольно много и некоторые вещи приходилось прорабатывать вручную.

Обучение. Этот процесс сопровождал каждый инструмент, который был настроен в компании, но после завершения работ по внедрению CRM отвественные сотрудники продолжили обучение грубокой настройке Битрикс24: настройке воронок и роботов, шаблонов документов, работе с бизнес-процессами, выписке счетов.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Переход из облака в коробку
До сотрудничества с нами у сотрудников организации уже была попытка работать в Битрикс24, функционала облачной версии Битрикс24 оказалось недостаточно, поэтому все данные из облака нужно было перенести. В облаке и коробке разные версии модулей, структура базы данных, файлы в ядре, разная инфраструктура и условия серверного окружения, процесс довольно непростой, поэтому к настройке подключили нас, как интегратора.

«Если бы у нас все было бы в Экселе мы бы просто перешли в Битрикс и все, но у нас есть 1С, который связан с федеральным реестром, откуда мы грузим информацию в реестры, в связи с нашей спецификой задача стоит более усложненная – нужно перейти в Битрикс, но чтобы при этом не было задвоения работы, чтобы в 1С остались какие-то процессы, но в основном перевести все в Битрикс. Из-за этого у нас все происходит немножко дольше, каждый раз нужно думать о том, как это отразится в будущем именно на этом реестре, потому что уйти от 1С мы сможем только, если Битрикс нам когда-нибудь позволит выгружать эти данные в Ростехнадзор». Александра Белоус Президент Ассоциации СРО "Синергия"

Структура компании и перемены в работе

Параллельно с внедрением Битрикс24 руководством производились и изменения в порядке работы самой организации.

«Ключевой причиной почему мы начали работу с Битрикс, было то что наши клиенты были перегружены информацией, которую мы им давали в виде звонков, почты, и так далее. Например, в рабочий день сотрудникам компании могли позвонить сначала по поводу страхования, потом по взносам, потом попросить что-то подписать, они получали пять звонков от одной организации, но от четырех разных людей и понятно, что к концу дня компании просто «кричали» что мы надоели звонить, грубо говоря: «почему вы не можете мне один раз позвонить?!»».

Так как раньше работа с клиентами велась в 1С, а часть сотрудников в ней не работала, отделы организации не могли свободно коммуницировать друг с другом и связь между сотрудниками поддерживалась в чатах WhatsApp.

Чтобы работа была слажена руководство объединило все отделы, обучив один делать все. Теперь у каждой компании есть свой личный "менеджер", он связывается с ними, если что-то сделано не так, где-то не оплачено или нет подписи, уведомляет когда состоится плановая проверка. Таким образом удалось сократить количество звонков и писем.

После внесенных изменений в работу компании была выстроена ее структура в Битрикс24.

Скриншот 1. - Структура компании


«Достаточно активную работу мы начали с апреля месяца. За месяц мы убрали все группы в WhatsApp, сейчас полностью общаемся через Битрикс24»


Загрузка базы клиентов

Базы контактов были разрозненные, чтобы сотрудникам не приходилось "перепрыгивать" из базы в базу, все они были объединены в Битрикс24. Все компании были приведены к единому стандарту и формату и загружены в портал. Теперь вся коммуникация производится из CRM.

«На сегодняшний день мы достаточно успешно выгрузили всю нашу базу, сейчас мы увидели ошибки, которые нам выдает 1С, подправили, чтобы больше их не было при выгрузке из 1С и конечно же мы ввели контроль качества, потому что сейчас наша основная задача всех перевести в Битрикс, сказать разговаривайте через CRM, пишите, звоните, только через CRM».

CRM

Одно из главных преимуществ работы в CRM-системе - налаженная коммуникация между сотрудниками и упорядоченная работа с клиентами. Вся работа "прозрачна" и контролируема. В карточке клиента или компании фиксируются все звонки, письма, заявки с форм на сайте и любые другие касания. Здесь можно привязать договора и документы подписанные компанией, а в случае необходимости создать задачу и подключить к ее решению сотрудника любого отдела.

«Что мы после этого увидели - это то, как общаются наши сотрудники с другими компаниями. У нас очень сильно страдает коммуникация, когда страдает коммуникация - люди недовольны. Это то, о чем мы узнали благодаря CRM».

Работа с коммуникацией также производилась руководством комплексно: трехдневный курс по коммуникации с Андреем Головановым (возможно с ним вы уже знакомы с наших вебинаров и рассылок, знакомство Александры с тренером по коммуникации произошло именно так), настройка воронок продаж и роботов.

Воронки продаж и роботы
После внедрения Битрикс24 и проведения первого обучения по работе с ключевыми инструментами корпоративного портала сотрудники компании очень быстро начали применять чаты, задачи, новости в портале на практике. Немного дольше начиналась работа с воронками. Кроме работы в самой воронке Александра, как ЛПР по внедрению CRM хотела разобраться и понять логику работы с инструментом, чтобы в дальнейшем сотрудники администрирующие портал могли по необходимости настраивать воронки самостоятельно.

Скриншот 2. - Сделки в воронке "Вступление в СРО"


«Для меня было очень важно, чтобы мы перешли в Битрикс в части коммуникаций. Воронки сейчас у нас пишутся их будет очень много, потому что у нас много процессов дополнительных и по одному клиенту может быть создано несколько воронок и не обязательно связанных с деньгами. Воронка — это сделка, но у нас она не всегда закреплена под какие-то выплаты это может быть просто какой-то процесс, который надо сделать он имеет начало и конец. В том числе это эффективно, потому что мы видим активность самой компании мы понимаем их потребности что им надо, что может не устраивать».

Первой воронкой созданной для организации была воронка вступления в СРО. После создания этой воронки и обучения логике работы с воронками продаж, Александрой были созданы еще несколько воронок. Сейчас работа в этой части продолжается, дважды в неделю производятся созвоны с куратором проекта, где вместе выстраивается логика процесса, определяется лучший способ реализации.

Скриншот 3. - Воронки и туннели организации

«Сейчас у нас есть понимание где нужно снизить количество звонков, понимаем, что можем перевести коммуникацию где-то на автоматизированные процессы, кинуть все на роботов, чтобы вообще не звонить в организацию».

Скриншот . - Роботы для воронки "Вступление в СРО"

«Организация существует за счет членских взносов, некоммерческая, но мы пришли к выводу что можем это членство сделать удобным, разрушить этот стереотип, что есть СРО, которая постоянно чего-то хочет, звонит, требует, проверяет нас. И сейчас стало понятно, что можно все это сделать очень удобно. У нас нет никаких скрытых платежей, все прозрачно и второе, что мы хотим сделать, чтобы наша коммуникация была тоже прозрачна. Понятно, что СРО не так много, все хотят, чтобы к ним приходило больше компаний, поэтому "5" в нашей деятельности - когда компания ушла, а потом вернулась и привела еще две с собой и сказала, что тут классные ребята, они делают все быстро и с ними комфортно».

Сотрудничество после "внедрения CRM"
Автоматизация процессов продолжилась, сотрудники общаются только в Битрикс24, уже настроены несколько основных воронок, в систему также был переведен график отсутствий. Сейчас вместе с сотрудниками компании работаем над настройкой бизнес-процессов, улучшением тех воронок, которые они настраивали самостоятельно, включаем функцию счетов и шаблоны документов, активно развиваем блок CRM и бизнес-процессов.

Скриншот 4. - Согласование отпусков

Штатный бизнес-процесс согласования отпусков Битрикс24 был модернизирован исходя из того как этот процесс происходит в компании. Например, в Ассоциации есть отделы где нужно согласовывать отпуск непосредственно у прямого начальника, начальника второго уровня, есть сотрудники, которым сам директор дает разрешение на отпуск. В отличие от стандартного бизнес-процесса также настроены дополнительные уведомления пользователям: когда руководитель согласовал отпуск, приходит несколько уведомлений "Подготовьтесь ваш сотрудник скоро уходит в отпуск".

«С графиком отсутствий я билась, наверное, дня четыре, что-то у меня не получалось, меня это ужасно раздражало, но все равно мы это сделали, и я в отпуск ушла с тем, что эти графики отсутствий были сформированы и сейчас все уходят в отпуск через бизнес-процесс».

Изначально при работе с бизнес-процессами организации по просьбе руководства упор был не только на то чтобы настроить под необходимость процесс и обучить с ним дальше работать, но и донести как выстроен процесс, поэтому в обучении куратор подробно проходился по бизнес-процессам, чтобы ответственные сотрудники могли настраивать их самостоятельно. Например, сейчас бизнес-процесс по согласованию командировок настраивает сама Александра, когда происходят заминки, подключается технический специалист и локально помогает решить проблемы.

Дальнейшая работа с организацией происходит по принципу: обучение настройке инструмента, возможным нюансам - самостоятельная настройка процесса - если что-то не получается детальный разбор функционала, возобновление необходимых знаний. Ведется работа в режиме обучения глубокому функционалу и настроек Битрикс24.

5. Преимущества от внедрения

— Даже некоммерческая организация должна быть успешным коммерческим проектом. У нас есть ряд проблем и что мне сейчас нравится, что с появлением Битрикса у нас уже появилось некоторое понимание, где мы должны копнуть для того, чтобы решить проблему. При внедрении у нас задача стояла не найти как-то больше денег, а оптимизировать, сделать свою деятельность более прозрачной, для нас самих. Наши компании должны получать все вовремя как в швейцарских часах, они платят нам членские взносы, соответственно наша деятельность должна быть очень удобной.

Сейчас мы поняли где неудобно, поняли кто плохо разговаривает, появилась возможность оценить тех слабых сотрудников, которых просто невозможно было выявить - ты спрашиваешь у руководителя почему не сделано, а он отвечает, что сотрудники заняты, много работы. Битрикс нам помогает, мы продолжаем двигаться по автоматизации процессов и до конца года собираемся запустить все воронки. Что можно сейчас сказать - стало на больше 50-ти процентов прозрачности в работе. Мы увидели те ошибки, которые совершают сотрудники в отношении компаний. Сейчас уже нельзя сказать, что мы не знаем, что делают сотрудники, есть точное представление чем они заняты.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе:

«Любой проект для меня должен быть идеален, мне важно не просто создать, а сделать что-то особенное и Битрикс для меня некая возможность для реализации этого. Приведу пример. У нас 4000 организаций и каждые 30 дней, они должны получить новую выписку из реестра членов СРО. С этой выпиской они идут на тендеры, конкурсы, подписывают договора. Только представьте 4000 организаций раз в месяц присылали нам запрос, что нужна эта бумажка. Изначально, первый шаг был таким, что они должны были послать запрос, поставить печать, подписать, прислать нам на почту, мы его обрабатывали и высылали обратно. Сейчас же, в том числе нас подтолкнул к этому Битрикс, мы автоматизировали процесс так, что теперь компания заходит на сайт, нажимает кнопку и сама получает этот документ. Может быть это не связанные процессы, но нас к этому подтолкнул Битрикс и сейчас мы избавили себя от четырех тысяч запросов ежемесячно, а компаниям освободили время на ожидание.

У нас есть отдельный проект, это учебный центр, это уже коммерческий проект. Все строительство и проектирование связано непосредственно с постоянным процессом обучения. Понятно, что мы сейчас его создаем, но мало создать, нужно еще реализовать, он будет успешен тогда, когда его начнут покупать. Что хорошо показывает Битрикс на таких стартапах, это то, где ты ошибаешься. Если ты постоянно мониторишь - видишь, что делаешь неправильно, почему никто не хочет покупать. Конечно здесь я немножко завидую тем, у кого стартап в самом начале. Если бы у меня было так, я бы начала его делать через Битрикс, потому что, если ты изначально пойдешь по этому пути ты уже не наделаешь тех ошибок. Если ты понимаешь, как продажи должны быть организованы, все остальное коммуникация между отделами для меня уже второстепенно, потому что когда ты уже продаешь, у тебя есть деньги, у тебя этот процесс пошел и ты можешь дальше все это выстраивать».

— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?

— Есть уже некоторые руководители отделов, которые оценили Битрикс он им уже тоже нравится, это большой прорыв. Сотрудникам тяжеловато придется, потому что пока такой переходный процесс им придется работать и в 1С и здесь и нужно просто потерпеть, когда-то мы точно так же уходили от экселя в 1С и работали и там, и там. Я до сих пор помню, как сотрудники копировали, прятали экселевские файлы, и мы их находили и удаляли чтобы они ничего не создавали в экселе и все писали в 1С.

Я думаю, что такая ситуация у нас, происходит у всех. Когда что-то новое приходит в организацию это не нравится никому. Но если у тебя есть воля и понимание что ты на верном пути - все получится. Мне очень понравился докладчик на вашем вебинаре, руководитель маркетинга в организации которая занимается производством химии. Я понимаю почему у них в компании основным двигателем Битрикс были маркетологи и я понимаю почему у компании выросла выручка, потому что маркетологи, докопавшись до внутренности – поняли где ошибаются. Когда вроде бы и с рекламой хорошо и денег достаточно тратится. Я даже понимаю где они нашли те самые недоразумения, где что не работало и у нас сейчас тоже самое, мы хотим понять где что, не работает, а битрикс достаточно логичен, он позволяет понять эти ошибки. Поэтому нравится или нет сотрудникам, я считаю, что нравится. Выхода у них другого нет. Коллеги знают, что если я сказала, что настроенный процесс запущен, то с такой-то даты мы по-другому не делаем. Но прежде чем внедрять мы много раз тестируем, не какие-то сломанные инструменты запускаем.


Благодарственное письмо от Президента Ассоциации СРО "Синергия"

Видеокейс: https://youtu.be/6WmBL4a4hts