Внедрение CRM-системы для поставщика средств индивидуальной защиты
1. Краткая информация о клиенте
Компания-производитель и поставщик средств индивидуальной защиты в Москве - масок, перчаток, респираторов, защитных экранов, термометров. В штате - 30 человек.
2. Необходимость внедрения Битрикс24.
Клиент обратился к нам, чтобы в первую очередь наладить работу отдела продаж с заявками, перевести всю работу с клиентами в CRM. В компании хорошо развит маркетинг, в день отдел продаж получает по 50-100 заявок от клиентов. Чтобы наладить грамотную работу с заявками и клиентами руководство решило внедрить CRM, в которой менеджеры смогут системно работать с большим количеством заявок.
До внедрения, с CRM сотрудники не работали. Нас как подрядчика выбрал проектный менеджер компании, изучая интеграторов. Компании нужен был интегратор, который не только разбирался бы в технических настройках, но и понимал логику бизнес-процессов.
3. Процесс внедрения, особенности проекта
- проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь?
Работы с компанией начались с внедрения CRM для отдела продаж. Это было важно, так как в компанию ежедневно поступает от 50-100 заявок и обработать все вовремя не удавалось, менеджеры выбирали клиентов, а другие оставались без внимания. Решили эту проблему с помощью автоматического «умного» распределения заявок по менеджерам. Мы задали сценарий, чтобы подача заявок менеджерам работала как конвейер. То есть, если менеджер взял две заявки новых не отдает. Чтобы получить новые заявки нужно обработать старые.
Мы сделали автоматическую систему распределения. Если менеджер начал рабочий день – система ему дает заявки, если не начал вообще не дает, после обработки заявок, система отдает еще две заявки, если не обработал - то новых не получает. Если обработана только одна заявка – выделяется еще одна. Таким образом менеджеру приходится по конвейерному способу обрабатывать заявки, чтобы система давала новые.
Чтобы сотрудникам было проще привыкнуть к новым инструментам, после внедрения каждого нового инструмента проводилось обучение - записывали видео уроки и онлайн-встречи.
Во время работы с компанией мы увидели, что есть большая проблема с передачей заявок из отдела продаж в отдел закупок и отдел снабжения. Например, клиент выслал деньги, с ним переговорил отдел продаж, и менеджер пообещал отгрузить товар в течение определенного времени, потом, когда дело доходило до отдела закупок и снабжения возникали проблемы и товар мог быть отгружен позже обещанного.
Чтобы решить эту проблему настроили бизнес-процесс "Снабжение", интеграцию с 1С и тендерную воронку.
Мы настроили бизнес-процесс «Снабжение»: теперь, когда сделка переходит в успешный статус ставится 1 задача на закупщика «проверить есть ли на складе в нужном количестве» если есть - он может нажать «окей», если нет - купить, а потом нажимать «окей». После того как закупщик подтвердил наличие на складе заявка уходит в отдел логистики чтобы там спланировали доставку по этому клиенту, когда заявка будет на складе. Вместе с процессом была реализована интеграция с 1С. У организации облачный тариф «Компания» и облачный 1С: 8 УНФ - Управление небольшой фирмой. Для чего нужна была интеграция? Чтобы, когда сделка переходит в статус «Сделка успешна» у них передавались данные в 1С и логист мог готовить документы по этому счету. При отгрузке любого товара нужно подготовить комплект сопроводительных документов, это как правило товарная накладная и счет-фактура. Проблема была в том, что логисты забывали, терялись, потому что это было где-то на бумажках записано. Теперь, как только сделка переходит в статус «успешна», она тут же передается в 1с и логист сразу понимает, что ему нужно будет эти документы готовить.
Также для компании была создана тендерная воронка с помощью решения Seldon в Б24 настроили этапы продаж. И получается по их запросам на ключевых тендерных площадках мы собираем заявки, они приходят в Б24 и дальше с ними тендерный отдел работает как менеджер по продажам, двигает их по этапам.
4. Работа с решением. Достигнутые результаты
Активнее всего идет работа с CRM. Вся клиентская база перенесена в Битрикс24, руководители видят сколько времени уходит на обработку заявок, как менеджеры общаются с клиентами, менеджеры не забывают перезвонить клиенту.
5. Преимущества от внедрения
Благодаря внедрению CRM и настройке автоматического распределения лидов, менеджеры не выбирают клиентов, игнорируя остальных. Обрабатываются все заявки, работа отдела продаж стала прозрачной, наладилась передача заказа клиента от отдела продаж логистам, стало удобнее, клиенты получают заказ вовремя.
6. Отзыв заказчика о проделанной работе
«Работой остались довольны, все в срок, все понравилось»
