Настройка CRM и бизнес-процессов интернет-компании

Настройка CRM и бизнес-процессов интернет-компании КТВС (Кабельное телевидение Вашей семьи)

1. Краткая информация о клиенте

КТВС - «Кабельное телевидение Вашей семьи» - интернет-провайдер Нижегородской области, работающий в Арзамасе, Первомайске, Ардатове и Починках. Ценным достижением компании является сервис, при знакомстве нам показалось, что даже название компании греет душу:) В компании около 70 сотрудников: 30 человек в офисе, остальные "в полях".

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент?

Первое знакомство сотрудников с Битрикс24 произошло задолго до нашего сотрудничества, четыре года назад. Тогда перейти в систему всей компанией так и не удалось, сотрудники все равно связывались между собой в мессенджерах и социальных сетях и вскоре работа с порталом прекратилась совсем. В прошлом году с нашей помощью переезд в систему все же состоялся.

«Мы понимаем, чтобы все работало нужно чтобы сам директор принимал активное участие в этом. В общем мы пошли таким путем: во второй раз, когда мы установили Битрикс мы решили, что мы удалим все чаты во всех мессенджерах, во всем чем можно и первое что начнем - будем общаться в тех же чатах, но только в Битрикс24. Поэтому сотрудникам пришлось поставить Битрикс на все свои устройства, а потом мы пошли по принципу – нет задачи в системе, значит можно ее не делать. Так мы и приучились». Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"

Скриншот 1. - Новости компании в портале ООО "КТВС"

Кроме чатов, сотрудники начали взаимодействовать с разделом новостей, здесь оповещаются все значимые события в жизни компании и последние новости.

После начала самоизоляции, команда, продвинулась еще дальше в освоении Битрикс24, кроме чатов по отделам были организованы видеоконференции. Сотрудники компании из разных городов, кто-то в Арзамасе, некоторые в Москве, Санкт-Петербурге, поэтому такое решение очень упростило проведение встреч. На возможность онлайн-собраний в системе указал один из учредителей компании. Видеозвонки в чатах активно использовались и до этого, но после выхода последнего обновления Битрикс24 они стали возможны между филиалами. Чтобы провести собрание учредителей не нужно добавлять всех в портал, можно просто выслать приглашение присоединиться к мероприятию.

Клиент обратился к нам для того, чтобы настроить рутинные бизнес-процессы, которые проходят внутри компании, автоматизировать их и перевести в портал. 

«После перехода в систему мы поняли, что Битрикс24 это больше чем просто мессенджер, переписки, почта и задачник, тогда мы решили настроить различные процессы». Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"

3. Процесс внедрения, особенности проекта

На первом этапе настройки решались проблемы согласования работ, мероприятий, документов. До этого в случае отсутствия директора на месте, работа могла простаивать, а приказы, мероприятия и служебные записки лежать дожидаясь согласования. Для того, чтобы в будущем такой ситуации избежать были определены два бизнес-процесса для настройки:

1. Служебная записка информационного характера (Записка-запрос на выдачу налички, отпуск и так далее).
2. Согласование договора/документа/приказа/ акции/мероприятия.

Эти процессы были важны, потому что зачастую в их согласовании принимали участие сразу несколько разных отделов, например, чтобы согласовать мероприятие или акцию приходилось навещать кабинеты отдела продаж, технических специалистов, определять время для совещания, которое всем подойдет. 

Второй этап работ - подразумевал настройку CRM и Воронки продаж для менеджеров. Работа с клиентами должна была быть переведена в систему. Третьим этапом производилась настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с модулем CRM-маркетинга и анализ результатов действия сотрудников.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Сложно сказать какие инструменты в компании используются активнее, единственно верное ответить - все! Например:

1. Служебная записка информационного характера. Сначала исходя из плана записка должна была быть именно информационного характера, но по пожеланию клиента, с помощью последующих доработок и модернизаций записка превратилась в универсальный инструмент.

«Эта настройка превратилась из просто служебной записки вида «довожу до вашего сведения…» или «оплатите в двойном размере, потому что ночью выезжали на аварию» в полноценный документ, который можно написать как служебку, а можно превратить в действие». Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"

Как это работает? После подачи информационной записки сотрудником директор компании на основании этой записки может поставить задачу на отдел или ответственных сотрудников для выполнения. Сотрудник, который отправил записку увидит, что служебка согласована, по ней создана задача и выполняют ли ее или нет.

Скриншот 2. - Оформление служебной записки

В служебной записке есть поле с названием, где можно указать на проблему требующую решения, или просто название ситуации, которую нужно изложить. Например, в названии можно указать «Нужен новый компьютер», в поле описания - «В связи с поломкой своего рабочего ПК, прошу приобрести новый». После заполнения полей жмем "Отправить" и служебная записка автоматически уходит директору. После того как директор прочтет служебную записку у него появляется кнопка «оформить задачу». Если записка не просто информационная и требует дальнейшего решения директор оформляет задачу и у сотрудника появляется зеленое поле с надписью «Оформлена задача». В записке видно ответственных за задачу сотрудников и стадия рассмотрения заявки.


Скриншот 3. - Бизнес-процесс "Служебная записка"


«Однозначно эффект от этого есть. Например, сейчас директор на больничном, если бы сейчас процессов не было мы бы все или сидели две недели ждали, когда он придет, потому что служебку надо согласовать или каким-то образом пытались это решить, дергали его через кого-то. Теперь же - да он дома, но в тот момент, когда ему нехорошо мы понимаем, что он не может быть в сети, а в девять часов вечера ты слышишь, как начинает булькать телефон, потому что ему стало лучше и он отрабатывает бизнес-процессы.

Несмотря на то, что директор выпал из рабочего процесса, он все равно в нем участвует, контролирует все что происходит в компании, видит какие-то затыки, либо еще что-то и может в этом участвовать». Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"

Второй бизнес-процесс - согласование документов, мероприятий, акций. Сначала, по плану, согласование документов не должно было входить в бизнес-процесс, он планировался только для работы с акциями, мероприятиями. Но в процессе работ и обсуждений с клиентом при подготовке бизнес-процесса документ решили оставить.

«Раньше происходило как: работаем с юридическими лицами, заключаем договор с ними и с обратной стороны 33 подписи: отдел коммерческий согласовал, юридический согласовал, технический согласовал и так далее. Здесь такого нет, мы просто загрузили документ, все нажали кнопочку «согласовал» и все красиво. Если раньше директор периодически еще пропускал бумажные документы - сейчас уже нет, теперь такая позиция - никаких бумажек». Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"


Скриншот 4. - Бизнес-процесс "Согласование договора/документа/приказа/ акции/мероприятия"

«До этого бизнес-процесса - маркетолог акцию придумал и чтобы согласовать бегал по кабинетам - «давайте соберемся». Теперь все очень легко и просто, нам достаточно все загрузить в форму и я могу все согласовывать даже если это не рабочее время. Если я не успеваю, я знаю, что дома посмотрю, и другой сотрудник тоже знает, что я вижу этот бизнес-процесс и он будет висеть всем глаза мозолить, пока задача не завершена. Это очень удобная вещь». 
Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"

При работе с бизнес-процессом из перечня нужно выбрать вид мероприятия для согласования. Можно согласовать приказ, документ, проведение конференций, акций. Например, в работе компании перед тем как подготовить приказ, он направляется руководителям всех отделов, которых он касается, согласовывается проект приказа и только потом финальная версия. С бизнес-процессом согласования это происходит быстрее.

В поле комментария можно описать ситуацию, или дать любые комментарии к мероприятию. Например, «на сентябрь планируем акцию, эффект от нее по плану такой, нужно привлечь такое количество клиентов».

В поле «Файл» можно приложить сам проект или сметы, описание, механику и так далее.
Выбираем кто должен согласовать мероприятие или документ - эти сотрудники получат уведомление о запуске процесса и смогут посмотреть все прикрепленные файлы. Если сотрудник получает все согласования он продолжает работу, если нет - приходит задача прикрепить новый файл с учетом правок прописанных в комментариях.

Настройка CRM и воронок продаж
В этом году компания активно развивается, поэтому приходится обрабатывать много заявок от клиентов. Если раньше вся работа была на листочках, теперь для компании выстроены отдельные воронки для работы с физическими и юридическими лицами.

«Теперь мы работаем в CRM и это очень нам помогает, потому что в этом году мы очень активно строимся. Мы построили 5 населенных пунктов. Это малые населенные пункты где не было до этого высокоскоростного интернета. Сейчас они наконец его дождались и заявок, лидов и сделок много и обрабатывать тоже нужно много. Поэтому CRM сейчас очень нам помогает.

Раньше до этого на листочке записывали адрес, приписку «не забыть перезвонить», потом забывали про него, находили среди бумаг и не понимали, что это за номер. Сейчас все на своих полочках. Понятно, что одна заявка от клиента еще не разобрана, еще не связывались, другая уже в рабочей стадии, все очень хорошо и наглядно. Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"

Скриншот 5. - Воронка для работы с физическими лицами


В воронках очень подробно прописаны стадии отказа. Менеджеры ведут клиента по воронке и ни один клиент, теперь не потеряется, вся работа оцифрована и переведена в CRM.

Скриншот 6. - Успешные и провальные стадии воронки продаж


Третьим этапом производилась настройка базовых бизнес-процессов, проводилось обучение сотрудников работе с модулем CRM-маркетинга и анализ результатов действия сотрудников.

Теперь в портале Битрикс24 сотрудники могут выставлять счета на оплату, писать заявления на отпуска через процессы в новостной ленте, заявление на командировку, оформлять служебные записки, выдавать наличные и согласовывать документы и мероприятия.

Скриншот 7. - Успешные и провальные стадии воронки продаж

5. Преимущества от внедрения

Преимущества которые от внедрения, которые можно оценить:
- скорость согласования документов, приказов, акций (вместо 2х-недельного простоя пока директор на больничном или в отпуске, работа продолжается, и все процессы можно контролировать с мобильного телефона.
- сотрудники знают о  задачах, проставленных по итогу согласования служебных записок и следят, чтобы они не были просрочены. Застоев в работе не происходит, потому что видны все ответственные сотрудники в цепочке. Если какой-то процесс простаивает, задачи мозолят глаза, и руководитель может вовремя решить ситуацию.
- работа с клиентами ведется не на листочках, а в CRM. Менеджеры не теряют контакты клиентов, система напоминает о заданиях на перезвон или дальнейшие действия. Работа с клиентами прозрачна и системна. 

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

«Нам очень понравилось работать с вами, понравилось еще на той стадии, когда первый раз общались с Иваном, он очень наглядно нам все рассказал, дал много советов, например что много лишнего написали, в чем-то нас остановил и мы за это ему тоже очень благодарны, потому что понимаем, что если бы мы сразу сделали все что хотели мы бы много шишек набили и потом все равно переделывали. Он нам очень правильно сказал в каких последовательностях мы начнем.

Многое нам советовала Анастасия как нам лучше это сделать, много ей вопросов задавали потому что у нас было свое видение, мы думали что надо так, а она нам говорила, когда мы не туда идем и подсказывала как правильно. Она очень сильно упростила нашу работу.

Очень благодарны за то, что мы сами виноваты, мы больше всего времени тянули потому что вечно заняты, у нас по заданию был месяц на реализацию воронки продаж, а учитывая, что у нас начались продажи в регионах мы очень много времени протянули. Но вы нас не бросили, поняли, не ругали нас за это и в итоге все реализовали.

С вами нам оказалось комфортно и хорошо и сейчас мы работаем над следующей стадией нашей CRM-системы, интегрируем ее с нашим биллингом, чтобы они у нас дружили и работали, чтобы автоматизировать нашу работу еще больше.

Работу мы продолжаем, одному из наших учредителей я тоже рассказала про наш опыт общения, и я знаю, что сейчас он у вас точно так же заказал настройку воронки продаж и интеграцию с биллинговой системой». Елена Мошенцева коммерческий директор ООО "КТВС"

Видеоотзыв: https://youtu.be/SYeA7--OK_A