ДЕЗ-1

Заказчик

Управляющая компания ООО «ДЕЗ Калининского района». Содержание и ремонт жилой и нежилой недвижимости, круглосуточный диспетчерский сервис, установка и поверка счётчиков воды. На обслуживании более 1000 объектов. В структуре компании – 10 отделов и более 100 сотрудников.

Задача

В фокусе нашего внимания были услуги по установке и поверке счётчиков воды. Задача – внедрить и настроить Битрикс24, организовав чёткую логичную систему отработки заявок: от формирования самой заявки клиентом до реализации услуги исполнителем.

Нам предстояло провести глобальную цифровую трансформацию для одного из самых древних видов услуг – коммунальных!

Конкретизируя задачу, мы выявили ключевые потребности компании, которые руководство хотело закрыть с помощью CRM и других возможностей Битрикс24. Клиенту были нужны:

• Инструмент для централизованной обработки заявок на установку/поверку счётчиков, «от и до», с отслеживанием этапов, ответственных, времени;
• Чёткие алгоритмы действий для сотрудников;
• Прозрачность работы с возможностью контроля для руководства.

При этом, организовать работу необходимо было в соответствии со строгими регламентами, исключить вероятность ошибок, потери заявок.

Решение

Первым делом, мы провели аудит бизнес-процессов компании. Чтобы предметно разобраться со спецификой деятельности и предложить конкретные решения: что и как будем автоматизировать с помощью Битрикс24.

Изучив детали, разложив структуру идеального пути отработки заявки, мы сформулировали задачи на программные доработки платформы.

P.S. Штатный функционал системы универсален, но в нашем случае он не зашёл как готовый продукт. Это превосходная, гибкая масса для творчества, нам же предстояло «слепить» из неё совершенно конкретную форму, под чётко определенные процессы.

Разработка модуля «Планирование заявок»

Казалось бы, заявки – элементарный штатный функционал CRM. Но в данном случае универсальный шаблон был слишком слабым для автоматизации всех этапов и переменных процесса. С учётом специфики работы организации мы сделали модуль «Планирование заявок».

Итак, пользователи модуля – «агенты». Они могут создавать заявки, получают автоматически созданные заявки (с сайта), управляют своими заявками в системе и контролируют их исполнение. Агенты могут быть трёх типов: директор компании; руководитель отдела и рядовой сотрудник. В зависимости от роли различаются права доступа к отчётам и информации по заявкам других сотрудников.

Каждая заявка – это Сделка, которая должна пройти несколько стадий. Проконтролировать все шаги и довести Сделку до завершения (закрыть заявку) – и есть задача агента. Пока это стандартный функционал. Дальше – больше.

Список заявок: 

Детальный просмотр заявки:

А дальше – собственно планирование заявок. У агента непростая задача – обеспечить оперативное выполнение всех подконтрольных заявок, уточнить детали, назначить исполнителей, распределить по времени, адресам. Надо проявить чудеса логистического планирования и тайм-менеджмента. И вот здесь незаменимым помощником становится новый модуль.

В разделе планирования агент видит всю информацию по своим заявкам, включая: календарь с распределёнными по времени заявками, адреса, исполнителей, текущий статус, контакты клиента и комментарии.

Модуль позволяет планировать логистику и время выездов по заявкам, распределять заказы по адресам и отдельным исполнителям, избегая пересечений и накладок, учитывая график исполнителей. Вся информация удобно вносится в соответствующих разделах, а впоследствии работает в единой системе, обеспечивая полную согласованность.

Просмотр модуля из личного кабинета агента:

Для исполнителей

Рабочие руки компании – это мастера, непосредственные исполнители. Для них в Битрикс24 предусмотрен свой вариант личного кабинета. В нём просто и понятно выводятся заявки с адресами и контактами заказчиков, заказанными услугами.

Часть полей внутри заявки исполнитель может редактировать, но изменения вступают в силу после подтверждения данных агентом. Например, клиент заказал поверку 3 счётчиков, а по факту оказалось, что одному поверка не нужна. Мастер вносит комментарий, агент видит и подтверждает изменения.

Личный кабинет исполнителя:

Для комфорта и, вместе с тем, повышения эффективности работы исполнителей мы подключили систему к Яндекс.Навигатору. В пару кликов прямо из CRM можно построить для исполнителя маршрут по заявкам.

Программный модуль учтёт график работы мастера, оптимально распределит адреса, проложит маршрут, отметит точками на карте все заявки и выведет в той же последовательности всю информацию по заявкам.

Готовый маршрут в версии для печати:

Настройки географии

Управляющая компания «ДЕЗ Калининского района» работает со счётчиками не только по одному району, но по всему Челябинску, новым пригородным ЖК, Копейску. Поэтому мы подключили Редактор зон – приложение Битрикс24 для разбиения карты города на территории. Чтобы так же по зонам распределять заявки исполнителям, обеспечивая наилучшую логистику. К слову, количество городов в модуле не ограничено, можно расширяться и дальше.

Для каждого города в приложении есть: карта, список зон, список исполнителей с привязками к зонам, список предоставляемых услуг (по типам сделок CRM). Все данные, кроме карты, вносятся и могут редактироваться администратором.

Зоны обслуживания могут пересекаться. Формирование границ зоны происходит на основе указанных на карте точек (можно задать неограниченное количество), которые автоматически соединяются линиями.

Также для зоны выбирается ответственный агент из CRM, на которого автоматически будут распределяться заявки, адрес которых принадлежит указанной зоне.    

Добавление зоны:

График загруженности

Модуль помогает распределять заявки по времени с учётом графиков работы и зон обслуживания исполнителей. А ещё эти данные используются при оформлении заявки клиентом на сайте. В форме заказа предлагаются только доступные интервалы времени для его адреса.

Графики могут создаваться на группу или прописываются отдельно для каждого сотрудника и по зонам. Один и тот же исполнитель может работать в нескольких зонах в разные промежутки времени или дни. Если при настройке рабочего времени у исполнителя пересекаются интервалы – выводится уведомление об этом.

Исходя из данных графиков загруженности, в приложении «Планирование заявок» для агента формируется список доступных исполнителей в конкретный интервал времени по каждой зоне.

Список сотрудников в графике загруженности:

Расширение параметров товаров

Процесс обработки заявок получился довольно сложным, но нельзя было упустить и такую вещь, как привязку цен сайта к сделкам в CRM. Мы расширили функционал расчёта стоимости на сайте и настроили передачу всех данных в CRM.

Так, при заполнении формы на сайте, клиент может видеть предварительный расчёт, причём по отдельным товарам/услугам это может быть не точная цена, а формулировка «от». Данные заполненной формы уходят в CRM, формируя новую сделку (заявку). В зависимости от выбранных товаров, формируется сделка определённого типа. Кроме того, для товара может быть задано внутреннее пользовательское свойство – участие в расчёте агентского вознаграждения.

Добавление товара с привязкой к сделке в CRM: 

Через модуль «Модификаторы» можно делать наценку или скидку в зависимости от зоны, города или типа сделки. Срок действия корректировок также можно задать в настройках модуля.

Список модификаторов в CRM:

Дополнительные услуги – ещё один «товарный» модуль Битрикс24, позволяющий предлагать допуслуги к сделке в зависимости от зоны и/или управляющей компании, которой принадлежит дом. Добавлять к заказу допуслуги можно даже автоматически, оставляя клиенту право удалить их перед отправкой заявки.

Доработка сайта и разработка лендингов

Заявки на установку и поверку счётчиков принимались только по телефону. Проводя комплексную автоматизацию, мы, конечно, сделали форму подачи заявки через сайт, сразу интегрировав её с разработанной CRM.

Для компании – это большая экономия времени на регистрации заявок. Для клиента – комфортный сервис, впервые реализованный таким образом в городе для данной услуги. Заказчик заполняет минимально необходимую информацию и сразу выбирает удобное время. Не нужно отпрашиваться с работы на полдня, чтобы заменить счётчики – достаточно будет часа.

Уже в процессе заполнения формы подключается работа Битрикс24. В зависимости от адреса, на этапе выбора даты будут предложены только те даты и время, в которые на данный момент есть свободные исполнители в зоне клиента.

Кроме того, для повышения числа обращений были разработаны конверсионные лендинги непосредственно на услуги по поверке счётчиков и установке.

Целевые лендинги для сбора заявок:

Что получилось в итоге

Много настроек и переменных, детальная проработка взаимосвязей, разные личные кабинеты. Всё это сделано для того, чтобы в итоге работа шла легко, слаженно и эффективно. А именно:

1. Клиент заполняет форму на сайте. Информация уходит в Битрикс24. Клиент получает уведомление по указанным контактам.
2. В Битрикс24 создаётся сделка. Распределяется ответственному агенту.
3. Агент проверяет данные, распределяет заявку свободному исполнителю.
4. По заявкам исполнителя на день агент формирует для него маршрут.
5. Исполнитель работает по сформированному маршруту и списку заявок, отмечая их выполнение в своём личном кабинете.
6. В процессе обработки заявки клиент получает уведомления об изменении статуса.
7. По факту оказания услуги клиент может оценить качество выполненных работ. Оценка передается в CRM и хранится в Сделке для последующего анализа руководителем.

Внедрение и вовлечение

Для комфортного перехода в новое пространство работы мы подготовили для сотрудников управляющей организации текстовые и видеоинструкции. Провели онлайн-обучение с последующей поддержкой.

Кроме того, для повышения уровня мотивации сотрудников было внедрено трёхуровневое агентское вознаграждение, механика которого также «зашита» в Битрикс24 и привязана к факту завершения Сделок. 

Результаты цифровой трансформации

• Установлена чёткая последовательность действий для всех ролей.
• Решились задачи с распределением заявок равномерно по исполнителям, с учётом графиков, адресов.
• Улучшена логистика.
• В Битрикс24 ведётся единая база клиентов.
• Значительно возросло качество сервиса.
• Внедрённая система мотивации оправдала ожидания и привела к увеличению продаж.
• Расширили зону охвата, заключив агентские договоры с 9 другими управляющими компаниями – заявки от них так же моментально поступают в CRM.
• Кроме того, Битрикс24 стал единым пространством и для коммуникации сотрудников внутри компании.

На обработку заявки от получения до передачи исполнителю уходил рабочий день. После внедрения – менее 1 часа!

Рост КПД исполнителей по количеству закрытых заявок за рабочую смену после внедрения системы – до 50%!

Автоматизированные роли

• Агент (директор, начальник отдела, рядовой сотрудник)
• Исполнитель

Дайджест выполненных работ

• Разработка ТЗ на основе проведенного аудита бизнес-процессов;
• Разработка модулей в CRM Битрикс24;
• Разработка закрытых разделов сайта: агентский модуль и модуль исполнителя;
• Интеграция сайта и Битрикс24;
• Доработка товаров в CRM;
• Настройка полей в Сделках, Контактах и Компаниях в CRM;
• Доработка сайта с учетом всех требований SEO и юзабилити, разработка лэндингов и главной страницы, разработка карты сайта и отзывов, страницы с формой подачи заявки, наполнение сайта;
• Тестирование и запуск системы;
• Составление инструкций и обучение клиента.

Команда проекта

• Руководитель проекта
• Аналитик
• Программист
• Тестировщик

Используемые решения

• Битрикс24. Облачная версия;
• «1C-Битрикс: Управление сайтом», редакция «Стандарт».