Metro Logistics

METRO Logistics логистическая компания. Компания расположена в Тбилиси и занимается международными. В METRO Logistics есть отдельный отдел продаж, отдел закупок и отдел финансов.

Задачи для решения которых обратились к нам.

Основная задача с которой к нам обратилась компания были:

1. Построение отдела продаж и её автоматизация в CRM, что подразумевало под собой:

· Автоматизировать процесс принятия заказа

· Автоматизировать процесс импорта грузов

· Автоматизация документооборота

· Автоматизировать так-же воронку по привлечению новых заявок

· Автоматизировать процесс сбора отзывов от клиентов для расчета NPS и улучшение качества сервиса

· Подключение телефонии с записью звонок и встроенным голосовым меню

· Подключение корпоративной почты

· Подключение соцсетей и мессенджеров ( Messenger, Direct, Facebook и Instagram Comment )

· Автоматическая постановка задача и гибкой системой контроля

· Построение аналитики и отчетов, которая будет отображать показатели в реальном времени ( Отчетность велась в Excell )

·  Сделать систему на грузинском языке ( насколько это возможно )

2. Подготовка инструментов для маркетинговых активностей, в которое входит

· Выбор или загрузка базы данных

· SMS-рассылки

· Email-рассылки

· Голосовые рассылки

3. Упрощение работы с многозадачностью и контроля процесса исполнения

4. Детальный контроль за звонками ( записи звонков, аналитика )

5. Обучение сотрудников

Процесс внедрения, особенности проекта

В первую очередь мы провели собеседование со всеми руководством и руководителями отделении.

Параллельно наши другое сотрудники начали заниматься корректированием внутреннего интерфейса под грузинский язык, так-как это бы важный пункт в запросе клиента

Далее была проведена автоматизация воронки с применением роботов и триггеров

Были создано множество бизнес процессов из-за множества и сложности процессов на разных этапах (параллельные задачи для отделов, пауза процесса, расчет и прочее)

Подключили телефонию и наше приложение для интеграции SMS сервиса

Подключили социальный сети и установили виджет на сайте https://www.metro-logistics.com/

Далее были подключена корпоративная почтовые сотрудников

Автоматизировали работу с такими документами как: инвойс, акт сдачи и приема работы, договор.

После демонстрации автоматизированных процессов в CRM руководителям отделов , были добавлены и некоторые доработки, пока не дошли до полного соглашения.

Для CRM маркетинга бы создали готовые сегменты

Далее были проведены обучающие тренинг для персонала.

Через пару дней после каждого тренинга проводится встреча в жанре Вопрос-Ответ. Так-же первое время публиковали рейтинг самых активных пользователей Битрикс24

Для топ-менеджмента были проведены отдельные презентации и выстроена отдельная аналитика.

Работа с решением. Достигнутые результаты

На данные момент активнее всего сотрудники пользуются CRM-ом для ведения сделок, контакт-центром для общения через соц.сети и почту, а так-же телефонией для коммуникации через звонки. Также одним из самых популярных инструментов в компании это внутренние чаты и звонки.

Основная сложность была в формулировке технического задания в которую добавлялись все новые запросы по мере внедрения.

В компании используются CRM-формы для принятия заказа с сайта и сбора отзывов от клиентов.

Теперь при обращении клиента через соц.сети, мессенджеры, почту или телефонию автоматический создается сделки и контакт. Менеджеру ставятся задачи позвонить и уточнить первичную информацию у клиента. У сотрудников прописаны права доступа, что позволяет концентрироваться только на своих сделках и контактах и не отвлекаться на ненужные вопросы. Так-же реализована возможность работы с документами прямо с сделках. На определенных стадиях система сама отправляет клиенту смс с уведомлением, что работах над их заказом завершена.

Первое время у сотрудников нет мотивации работать с какой либо системе, но после прописания регламентов и объяснения, что использую Битрикс24 они могу быть более продуктивнее и получать бонусы, то желание работать увеличивается, а потом они уже привыкают к этому как бытовым вещам.

Преимущества от внедрения

До внедрения было огромное количество пропущенных звонков, которое было сложно контролировать, так-как они отображались на стационарном устройстве, теперь все отображается в Битрикс24. Теперь все пропущенные и потерянные звонки корректно отображаются в статистику звонков.

CRM-формы позволяют собирать базу контактов, которая в дальнейшем может используется как для рассылки так для предложения новой услуги.

Работать с продажами стало проще так-как менеджер видит все сделки, дела, задачи пишет и звонит клиенту – Раньше то было в Excel или на бумаге, что создавало для руководителя сложность по контролю за сделками

Благодаря функции фокусировки внимания менеджеры знают на какие сделки обращать внимания и не тратят уйму времени на поиск сделок

Благодаря правилу “Если задача не стоит в Битрикс24 её можно не выполнять” – стало легче контролировать множество задач как своих так и делегированных.

Менеджеры отвечают на все сообщения из разных соцсетей с единого пространства.

Благодаря распределению прав доступа к базе контактов и сделок, сотрудник который уходит или которого увольняют с работы не может скачать базы и уйти с ней, хотя раньше он мог скачать файл и все.

В базе знание мы предоставляем специальную грузинско язычную видео-инструкцию по работе в Битрикс24, которую мы сделали для наших клиентов.

Руководитель отдела продаж благодаря гибкой аналитике детальную аналитику по звонкам и сообщениям.

В базе знаний мы специально записали обучающие видео на грузинском языке, чтобы сотрудники всегда смогли быстро просмотреть видео о разных возможностях Битрикс24, если они забудут об этом.

Так-же мы оказываем постоянную поддержку по вопросам Битрикс24

Отзыв заказчика о проделанной работе в наших социальных сетях

Сотрудники METRO Logistics оставили свой отзыв на нашей Facebook странице и готовы нас рекомендовать.

С каждым заказчиком мы оформляем договор, согласно которому заказчик может не платить оставшуюся сумму за внедрение пока мы не выполняем все пункты которые обещали в договоре.

Наши деловые отношения продолжаются, так-как компания регулярно улучшает и обновляет свой бизнес процессы.