Настройка Битрикс24 для автосалона премиальных автомобилей

1. Краткая информация о клиенте

Компания "Чест-Авто" ("Дубровский Синдикат") занимается комиссионной продажей и выкупом импортных автомобилей премиум класса, существует с 2009 года и активно работает с соцсетями, имея большую (миллионную) аудиторию подписчиков в Instagram и YouTube. Клиентами компании в основном являются физ.лица.


2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.

Необходимость внедрения Битрикс24 была обусловлена потребностью систематизации и надежного хранения как документов компании, так и обращений клиентов, поступающих из разных источников: из 3-х профилей Инстаграм, 3-х профилей WA (подключенных к Инстаграм, Ютуб, Авито, Авто.ру).
Система Битрикс24 была выбрана благодаря ее возможностям полностью решить задачи клиента.

Ежедневно в компанию поступает несколько сотен обращений клиентов в Instagram, WhatsApp и на е-мейл. При этом владельцы компании, хоть и являются владельцами аккаунтов, рискуют, когда открывают доступ от аккаунта новым менеджерам.

Множество обращений так же необходимо фиксировать, проводить по каждому необходимую работу, отслеживать их состояние и держать на контроле. Здесь задействованы отдел продаж, отделы выкупа и комиссии автомобилей.

Помимо обращений клиентов в компании имеется большая база данных автотранспорта, база договоров и других сопутствующих документов. Систематизация этих документов в одном месте с возможностью быстрого поиска, сортировки и фильтрации, а также настройка автоматических действий, которые помогали бы быстрее и безошибочно заполнять документы, рассматривались как важный этап оптимизации работы сотрудников.

3. Процесс внедрения, особенности проекта.

В начале процесса внедрения Битрикс24 был проведен аудит бизнес-процессов компании нашим аналитиком и составлено подробное техническое задание на внедрение.

В качестве целей автоматизации мы обозначили следующие:

• Системность и прозрачность всех внутренних процессов (отдел продаж, отдел выкупа и комиссии);
• Ведение и надежное хранение клиентской базы:
• Объединение каналов коммуникации с клиентами, плюс отключение менеджеров от прямого доступа к аккаунтам соцсетей компании;
• Оперативное взаимодействие сотрудников разных отделов компании.
• Создание и ведение базы "Честная автотека", содержащей всю информацию об автомобилях (имеющихся и проданных)

Согласно ТЗ, мы:

- настроили необходимые права доступа для сотрудников.

- настроили воронку отдела продаж, воронку выкупа автомобиля, воронку приема автомобиля на комиссию (произвели настройку лидов, сделок, карточек контактов и компаний)

- настроили сервис интеграции Б24 с WhatsApp, и сервис интеграции с аккаунтами Instagram

- настроили отчеты для руководителей (отчеты по количеству сделок в работе, по количеству и сумме сделок, количеству проигранных сделок с общей суммой за период, количеству успешных сделок с общей суммой за период, отдельные отчеты по разным воронкам продаж)

- настроили формирование документов по шаблону

- подключили корпоративную почту сотрудникам

- подключили весь поток входящих и исходящих обращений (телефония с записью разговоров, соцсети, е-мейл, с автоматическим созданием карточки контакта)

- настроили 4 бизнес-процесса (автоматически повторяющиеся действия):

1. "Проведение диагностики":  информирует руководителей и ответственных сотрудников о проведении диагностики, позволяет назначить ответственного за выезд, получить обратную связь по результатам диагностики.
2. "Бизнес-процесс по детейлингу": запускается для согласования стоимости работ с руководителем по выкупу а/м, контроля крайних сроков выполнения, постановки задачи фотографу на съемку а/м, автоматизации перевода сделок в воронку продаж со сменой ответственных.
3. "Бизнес-процесс Реестр Договоров": формирует атоматически базу договоров с клиентами, присваивает новому договору порядковый номер.
4. "Бизнес-процесс Честная автотека": создает автоматическую картотеку автомобилей в продаже и на комиссии из существующих и уже заполненных полей по характеристикам автомобиля в сделке, запускается самостоятельно на стадиях воронок "сделка состоялась" (воронка выкупа авто) или "договор подписан" (воронка комиссии).

4. Работа с решением. Достигнутые результаты.

Внедрение Битрикс24 в компанию "Чест Авто" дало следующие результаты:

• Формирование потока заявок из нескольких каналов Instagram и Whatsapp в CRM «Битрикс24» в одном месте с возможностью более удобной дальнейшей их обработки и надежного сохранения.
  
• Сведена к нулю потеря обращений в чатах и звонках - все они попадают в CRM-систему Битрикс24 из интегрированных внешних каналов.
  
• Безопасность клиентской базы и официальных аккаунтов соцсетей: с помощью нашей настройки системы Битрикс24 менеджеры могут общаться с клиентами по всем каналам без прямого доступа к самим аккаунтам компании в Instagram и WhatsApp.
  
• Автоматизация бизнес-процессов компании и, как следствие, ускорение работы сотрудников отдела выкупа автомобилей, приемки на комиссию и их дальнейшей продажи.
  
• Отказ от внешних файлов, благодаря удобным реестрам документов и автомобилей внутри Битрикс24 с автоматическим заполнением данных из сделок, что избавило от рутины менеджеров и высвободило время на прямые обязанности.
  
• Упростилась и стала более оперативной внутренняя коммуникация между сотрудниками, отделами и руководством, быстрее согласуются даты для проведения диагностики и перечень работ по детейлингу для каждого конкретного автомобиля.
  
• Скорость с сохранением качества и корректности формирования документов (договоров по видам сделок), благодаря автоматизации бизнес-процесса "Реестр договоров".
  
• Улучшился контроль и соблюдение сроков выполнения работ, благодаря автоматическим уведомлениям и напоминаниям, понятному участникам процесса назначению ответственных лиц  и четким обозначенным срокам и регламентам.
  
• Руководители получили наглядную аналитику по сделкам и их суммам, а также по качеству работ отделов продаж.
  

5. Преимущества от внедрения

Главные и очевидные преимущества - это автоматизация основных повторяющихся бизнес-процессов компании, связанная с нею оптимизация времени сотрудников (удобство формирования документов, сокращение человеческого фактора), безопасная и наглядная клиентская база с фиксацией всех входящих обращений из разных источников в одной системе, контроль руководства за процессами и сделками, вовремя закрытые задачи у сотрудников, наглядные отчеты для руководства о работе отделов по количеству сделок и суммам.

6. Привести примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента.


Пример работы бизнес-процесса "заявка на диагностику а/м"

- при запуске БП автор, который запускает этот бизнес-процесс, заполняет первичные данные, далее происходит автоматическое уведомление  трем руководителям, первый отреагировавший руководитель становится ответственным за диагностику. БП предлагает руководителю выбрать ответственного за выезд на диагностику, после чего ответственному приходит уведомление с данными для выезда на объект с необходимостью подтвердить ознакомление. Также за 2 часа до выезда ответственному приходит напоминание. После диагностики ответственный заполняет обязательные поля в БП, после чего результат отправляется руководителю на ознакомление. Затем БП закрывается и сделка следует по остальным стадиям
воронки.

Пример работы бизнес-процесса по детейлингу

БП запускается в любой момент по инициативе менеджера из карточки сделки. При запуске БП предлагает заполнить первичные данные в полях, после заполнения в зависимости от выбранного типа договора порядок действий процесса будет различаться.

а) если выбран "договор комиссии", то то процесс сразу переходит в статус «передать авто на детейлинг» с действиями, которые необходимо выполнить администратору детейлинга


б) если выбран "договор выкупа", добавляется этап согласования цены по детейлингу с руководителем (первый из руководителей, ознакомившихся с уведомлением, становится ответственным за процесс). Если стоимость устраивает, руководитель нажимает "согласовано" и БП переходит в статус «Передать авто на детейлинг», либо отправляет на корректировку со своими комментариями. Автор вносит корректировки и снова отправляет на согласование руководителю. Процесс может повторяться любое количество раз до момента пока руководитель не нажмет кнопку "согласовано".

При переходе БП в статус «передать авто на детейлинг» Администратор детейлинга получает уведомление о заявке на работы и указать крайний срок выполнения работ. При нажатии кнопки «ознакомлен» и указании даты выполнения работ, ему ставится автоматическая задача выполнить детейлинг с дедлайном, который был указан в поле дата завершения работ. Кроме того, по задаче помимо ответственного добавляется наблюдатель - автор процесса для контроля выполнения детейлинга в срок. Для дополнительного контроля за 2 часа до окончания срока завершения работ приходит уведомление автору и администратору детейлинга о том, что по задаче подошел крайний срок. При закрытии своей задачи администратором детейлинга отправляется уведомление автору процесса о выполненных работах и сделка переходит на статус “Детейлинг выполнен”. БП завершается.

7. Отзыв заказчика о проделанной работе.

Компания «CHEST AVTO» ("Дубровский Синдикат") выражает признательность Digital-агентству «MMP Group» за оказанную помощь в установке и настройке CRM «Битрикс24», целью которого является объединение всех наших источников обращений в одной системе и систематизация бизнес-процессов компании.

В ходе использования CRM нам удалось оценить удобство новой CRM в работе с заявками и сделками, уменьшить риск ошибок вследствие человеческого фактора. С уверенностью заверим, что переход на CRM Битрикс24 стал желанным этапом оптимизации для всей компании.

Хотим отметить профессионализм команды, соблюдение сроков работы над проектом, понимание потребностей, открытость, а также внимательное отношение к нашим пожеланиям и исчерпывающие консультации!