Авторские туры

Авторские туры 

1. Краткая информация о клиенте

Компания состоит из руководителя, менеджера и проводников (наблюдателей).

2. Необходимость внедрения Битрикс24: С какими задачами пришел клиент

Компания развивается в нескольких направлениях и является Группой Компаний. На момент запуска проекта по Авторским турам Компания уже работала с CRM-системой Битрикс24 (коробочная версия). Однако продукт на данной версии требователен к вниманию, сопровождению, анализу доработок системы для реализации обновлений и определенным навыкам.

После длительного поиска Подрядчика для сотрудничества Компания обратились к нам. О нашей Компании узнали по рекомендации. Основными требованиями были:

1. Только не коробочная версия;

2. Без доработок системы, так как их сложно контролировать;

3. Функционал нестандартный, с партнерами уже связывались, желаемый сценарий реализуем только при доработках системы, что возвращает нас к пунктам 1 и 2.

Укрупнено поставленные задачи можно разделить на 3 основных блока:

• Настроить удобный инструмент для фиксации информации о туре, участников, и иных основных параметров;

• Аналитические показатели для фиксации активности участников похода. Нацеленность именно на активных Клиентов, которые хоть раз принимали участие в походах;

• Инструмент расчета бюджета тура.

Исходя из вышеперечисленных факторов перед нами была поставлены следующие задачи:

1. Настроить раздел CRM для фиксации информации о туре и его участников;

2. Настроить отчетность по заданным параметрам;

3. Настроить роботов для автоматизации расчетов и отчетности.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Для реализации проекта необходимо рассматривать настройку CRM исходя из особенностей специфики деятельности. Маршрут и программа продумывается заранее. Также в тур включено питание и оборудование, для которого необходимо учитывать физиологические особенности человека: рост, вес, параметры, аллергия на продукты питания, заболевания. Так как тур является активным видом отдыха, необходимо также учитывать эмоциональные особенности человека и опыт: есть ли у человека серьезные фобии и принимал ли человек участие в каких-либо турах ранее?

Данная информация является персонализированной для каждого человека, поэтому фиксируется в карточке контакта в пользовательских полях. Фиксация производится сотрудником, который собирает информацию о человеке при записи на тур. Когда человек захочет пойти во второй тур, то у сотрудника уже будет информация об основных характеристиках человека, что ускорит первый этап сбора информации, так как потребуется только уточнить, не изменились ли данные.

Также важной для фиксации является информация об источнике. Помимо рекламы, основной поток участников - рекомендации от проводников. Поэтому, в качестве источника также фиксируются путеводители для фиксации информации о том, от кого пришел человек.

Следующим шагом являлась подготовка CRM. Основными критериями являлась:

• Скорость и простота фиксации информации - информацию фиксировать только по одной Сделке, не создавая под каждого человека отдельную;

• Контроль показателей финансовых результатов по отдельному туру;

• Расчет плановых и фактических показателей нескольких статей расходов и общих показателей.

Было принято решение отойти от стандартного сценария фиксации каждого отдельного билета и перейти к формату “Один тур - одна Сделка”.

Обработка клиента до записи в группу и сбор информации о характеристиках человека производится в Лидах. Лид конвертируется в Контакт.

Механизм учета показателей статей расхода и общий сценарий прохождения Сделки по воронке был произведен следующим образом:

1. Стадия “Формирование группы”
   Сотрудником создается Сделка (название Сделки соответствует названию тура), в Контакты прикрепляются все участники группы, прикрепляется товар с наименованием тура в количестве, соответствующему количеству участников.

2. Стадия “Фиксация плановых расходов”
   На данной стадии фиксируются плановые показатели расходов в качестве обязательных полей (например, авиабилеты, налоги, оборудование, страховка, питание и т.д.).

3. Стадия “Выдача снаряжения”
   Информационная стадия для сотрудника, ответственного за закупку снаряжения и составления плана питания. Сотрудник изучает информацию по списку Контактов об их параметрах и производит закупку.

4. Стадия “Выход группы”
   Фиксируются Сделки, по которым подготовка завершена и приближается дата выхода группы. В дальнейшем, планируется использовать для рассылки с местом встречи.

5. Стадия “Прохождение тура”
   Фиксируются Сделки, по которым группа проходит тур.

6. Стадия “Расчет бюджета”
   После прохождения тура фиксируется информация о фактических расходах за весь тур. Поля обязательные. На основании внесенных данных система рассчитывает расхождение плановых и фактических показателей по каждой статье расходов, по сумме фактических и плановых расходов и прибыль (доходы - расходы). Также настроен веб-хук, который фиксирует стоимость тура для одного человека в Сделке в дополнительном поле.

Данные сформированы в 3 отчета:

• “Бюджет: Фактические расходы - отчет по всем статьям фактических расходов”;

• “Бюджет: Общие показатели - Отчет по сумме плановых/фактических расходов, расхождению, финансовым итогам”;

• “Бюджет: Плановые и фактические расходы - план - факт - расхождение по всем статьям расходов”.

По функционалу было проведено обучение в Zoom конференции с записью, чтобы сотрудники, если столкнуться со сложностями, могли в любой момент вернуться к записи.

Следующим действием необходимо было предусмотреть отчет по активности контактов. В отчетности выводит только одно контактное лицо, прикрепленное к Сделке первым. Также по Контактам функционал в конструкторе отчета отсутствует. В связи с этим, было предложено разработать данный отчет в качестве локального приложения. Данное приложение не является доработкой и не нарушает работу CRM-системы, а также закрывает потребность Компании в отчете.

Отчет отображает, в каких Сделках принимал участие Контакт, общую стоимость данной Сделки, стоимость единицы товара(одного тура), дата создания с возможностью фильтрации.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Для руководства решена задача удобного расчета показателей статей расхода, на основании которого руководство может принимать стратегические решения по развитию проекта и управлять расходами и ценами на тур.

Сотруднику, ответственному за формирование группы и подготовительные работы, удобнее формировать план питания и закупать снаряжение, так как все параметры всех участников зафиксированы и прикреплены к сделке.

Также заранее была подготовлена платформа для дальнейшего развития CRM-системы (разработка отчета по контактам и подключение контакт-центра).

5. Преимущества от внедрения

Основными преимуществами от внедрения можно считать систематизацию информации, детальную отчетность по туру и сокращение времени на поиск информации. Процесс систематизирован и последователен - от обработки запроса клиента до получения фактических результатов тура.

6. Привести примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента

В качестве примера использования можно привести следующий алгоритм действий сотрудника:

Сотрудник создает Сделку, указывает участников группы (Контакты) и указывает планируемые расходы на подготовку и проведение тура. После завершения тура сотрудник фиксирует фактические расходы и переводит на стадию "Расчет бюджета".

На основании этих данных рассчитываются отклонения в бюджете и формируется отчет, который в дальнейшем анализируется руководителем.

7.  Отзыв заказчика о проделанной работе.

После внедрения портала Битрикс24 мы отправили CRM-форму клиенту для получения обратной связи.

Таким образом, мы оправдали ожидания. Все было сделано в срок и качественно. Компания работой довольна, планирует обращаться еще, а так же рекомендовать знакомым. Также организация желает удачи компании “Цитрус”  и ее сотрудникам.